Hamarosan robotok vehetik át az ügyfélszolgálatosok feladatait

Megkerestük a közlekedési vállalatokat, hogy bepillantást nyerhessünk a panaszkezelés rejtelmeibe.

Ha egy utasnak problémája támad a Magyar Államvasutakkal (MÁV), akkor a MÁV-Start ügyfélszolgálatához fordulhat. A társaság honlapján minden szükséges elérhetőség megtalálható.

Az e-mailes, telefonos, valamint a személyes megkeresés és ügyintézés mellett online űrlapkitöltésre is van lehetőség. Az ügyfélszolgálat a nap 24 órájában működik, de a panaszoknak értelemszerűen van átfutási ideje. Több csatornából gyűjtik be őket, majd központilag kezelik, utána egy hónapon belül kell választ adniuk az ügyfélnek. Szükség esetén ez a határidő még két hónappal meghosszabbítható. Ám a tényleges válaszadási idő ennél jóval rövidebb szokott lenni: 2017-ben az írásos ügyfélszolgálatnál átlagosan 17 nap volt, elektronikus csatornáknál pedig 15 nap.

Amikor szükséges, az ügyfélszolgálat továbbíthatja az illetékes szakmai szervezetnek az adott kérést, a választ pedig az onnan érkező anyagok alapján készíti elő. Ez olyankor történhet meg, amikor a panasz vizsgálatra szorul, vagy intézkedést, helyesbítést igényel. Ha megállapítják, hogy beigazolódott az utas állítása, elismerik a hibát, és erről az utast is tájékoztatják.

Bizonyos esetekben kárpótlás jár: a késésekkel kapcsolatban például garanciarendszer működik. A feláras vonatok harminc percet meghaladó késésekor az utasok jegyük árának 25 százalékára kaphatnak átalány-kártérítést, 120 percet meghaladó késés esetén pedig 50 százalékos kompenzáció jöhet szóba.

Ha az utas nem fogadná el az első hivatalos választ, van lehetősége fellebbezni, így a következő, felülvizsgált álláspontot tartalmazó válaszlevél már csak egy felettes vezető jóváhagyásával küldhető ki. A válaszokkal elégedetlen utas a Nemzeti Fejlesztési Minisztériumhoz fordulhat jogorvoslatért, de ilyen eset ritkán fordul elő. 2017-ben a MÁV-Start válaszait 2 százalékban utasították el az utasok.

Sokfélék lehetnek a beérkező észrevételek. Legtöbb – talán nem meglepő módon – a személyszállítással kapcsolatban érkezik, ezen belül a menetjegyek árának visszaigénylése és egyéb kompenzációs kérések fordulnak elő leggyakrabban. Utána következnek az állomásokkal összefüggő panaszok, ezek főleg az utastájékoztatás és a pénztár problémáit, valamint az állomás tisztaságának hiányát róják föl. Ezeken felül gyakoriak a menetrendszerűséget és a közlekedés pontosságát érintő kifogások, valamint a járatok utazási színvonalával és a vasúti személyzettel összefüggő észrevételek. Természetesen a vasúti pályák mellett és a közúton közlekedőktől is érkeznek olykor panaszok, de ezek aránya jóval kisebb az utasok által benyújtottakhoz képest.

Az ügyfélszolgálat visszacsatolásainak köszönhetően a panaszok eljuthatnak az érintett szervezeti egységekhez, így szükség esetén történhetnek felülvizsgálatok is. A MÁV kommunikációs igazgatósága szerint a konstruktív javaslatokat is figyelembe szokták venni a további fejlesztéseknél. Például ilyen volt a MÁV-direkt mobiltelefonos elérhetősége, vagy a kerékpárhely-foglalás lehetősége az online felületen. Ezeknek köszönhetően 2013 óta a megkeresések száma évről évre csökken.

Nem minden megkeresés panasz. Néha egészen extrém kérések is érkeznek az ügyfélszolgálathoz. Egy Bécsbe tartó utas egyszer egy talált, vörös kölyökmacskát bízott a MÁV egyik szolgálaton kívüli munkatársára, mondván, ő nem viheti be magával a hálókocsiba. Ám mivel nem tudott érte visszamenni, a kis állat Bécs helyett Budapesten kötött ki. Az utas az ügyfélszolgálaton keresztül megtalálta a vasutast, és rajta keresztül a macskát, amely így találhatott új otthonra örökbefogadójánál. Mások a társkeresés lehetőségeit is meglátják a vasúti szolgáltatásokban: van, aki csak egy szimpatikusnak tűnő utastárs „fölkutatásában” kért segítséget, mások a helybiztosítási rendszert ötvöznék az ismerkedéssel. Volt, akinek egy videojáték elkészítéshez arra volt szüksége, hogy egy mozdony vezetőállását minél hitelesebben megtervezhesse, ezért fordult az ügyfélszolgálathoz. Mint látható, az utasok kérései igen sokszínűek tudnak lenni.

Ami a jelenlegi fejlesztési trendeket illeti, a MÁV-nál most úgy látják, a 2010-es évek óta előtérbe helyezett személyes ügyfélkezelés mellett egyre inkább nő az igény az egyszerű, rövid üzenetek iránt, emiatt az automatizmusok, chatrobotok, robotrendszerek sem hagyhatók figyelmen kívül. Igyekeznek a személyre szabott kiszolgálás jellegzetességeit az automatizált rendszerek sajátosságaival ötvözni. A különféle szervezetek között az ügyfélkiszolgálás minőségét tekintve is verseny zajlik. Ezt pedig az nyerheti meg, aki a trendek mellett az ügyfelek igényeit is kellő mértékben képes fölmérni.

A Budapesti Közlekedési Központ (BKK) ügyfélszolgálatához a budapesti tömegközlekedéshez kötődő észrevételek szoktak beérkezni, nem csak a BKK-val, a szolgáltatóival (pl. BKV Zrt., VT-Arriva Kft.) kapcsolatban is. Itt szintén lehetséges telefonos, személyes és írásos bejelentés. Törekednek rá, hogy a honlapon található tájékoztatás mellett az utasok a szolgáltatások igénybevétele során is a lehető legtöbb felületen tájékozódhassanak az elérhetőségekről. Ezt a célt szolgálják az ügyfélközpontok, a kihelyezett menetrendek, szóróanyagok, utastájékoztatók a járművek és taxik utasterében. Ügyfélszolgálatuk az összes panaszt írásban kezeli.

Típusonként eltérő lehet a válaszadási idő, az üzletszabályzat alapján 30 napon belül kell indoklással ellátott választ adniuk, de ha az autóbusz- és vasútközlekedéssel kapcsolatos európai uniós rendeletek hatálya alá tartozó ügy kivizsgálása hosszabb időt vesz igénybe, tájékoztatni kell a bejelentőt, hogy a panaszbenyújtástól számított 3 hónapon belül mikor kaphat választ. Átlagosan 24 napon belül szoktak válaszolni, de törekszenek ennek rövidítésére. Ha szakmai vizsgálat is szükséges, bevonják a hatáskörrel bíró egyéb szakterületeket is. A választ mindig az ügyfélszolgálat fogalmazza meg és küldi ki.

A bíróság előtti pereskedés helyett inkább békéltetőtestület előtti eljárást szokták választani a panaszosok. Itt elmarasztaló döntés még nem született, mert vagy egyezség jött létre, vagy elutasította a testület az ügyfél kérelmét. Ha utasbalesetből eredő személyi sérüléses, netán vagyoni eredetű kárigény a panasz, akkor fordulhat elő, hogy bírósághoz fordulnak az utasok. Ám az esetek többségében a bíróságok a bizonyítottság hiányát állapítják meg, így el szokták utasítani a kereseteket. Egyetlen olyan alkalom volt, amikor a BKK pert vesztett, ez egy – azóta már megszüntetett – joghézag miatt történt, amely a fővárosi önkormányzat és társaságai között megosztott felelősség hiányosságaiból keletkezett. Ami az esetleges kompenzációkat illeti, minden panaszt egyedileg kezelnek, ezért csak az adott vizsgálati anyagok alapján dönthetnek kártérítésről.

Leggyakoribbak a járatok menetrendjével, a jegyellenőrzési tevékenységgel, a járművezetők munkavégzésével, a Mol-Bubi budapesti közösségi kerékpármegosztó rendszer használatával és a jegykiadó automatákkal kapcsolatos panaszok. Ami a hatékonyságot illeti, a BKK statisztikái alapján 2017-ben az írásban kezelt ügyek száma mintegy 10 százalékkal csökkent a megelőző évhez képest.

Az évente kezelt 50–60 ezer írásos ügy a BKK-nál sem mind panasz; itt is sok az információkérés és az egyéb észrevétel. Saját bevallásuk szerint az ügyfélszolgálat részéről leginkább kedvelt megkeresések azok, amikor gyermekek vagy szüleik számolnak be pozitív tömegközlekedési élményeikről. Az igényeket és észrevételeket itt is igyekeznek beépíteni a fejlesztési irányok tervezésekor.

Hasonlóan a MÁV-Starthoz, a BKK is az ügyfélkezelés gyorsításának innovatív megoldásait keresi. Előtérbe helyeznék például a Facebookon a válaszadások rövidítését, és vizsgálják az úgynevezett omnichannel rendszerek lehetőségeinek – például chatcsatorna – bevezetését is. Emellett természetesen az elektronikus jegyrendszer is hatással lesz a panaszkezelési folyamatok változásaira.