Rezsicsökkentés: az energiahivatal megbüntette az E.ON-t

Fogyasztóvédelmi eljárásban derítette ki az energiahivatal, hogy az E.ON jogsértést követett el.

A történet még tavaly októberben kezdődött, az MNO-hoz ekkor fordult egy Fejér megyei fogyasztó a panaszával. Az MNO október 30-án kérte ki az ügy kapcsán a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal állásfoglalását, a hivatal pedig november 11-én azt válaszolta, hogy tudomást szerzett a problémáról és vizsgálatot indított. Nos, talán kissé hosszú ideig tartott a vizsgálat, de lezárták és megérkezett az MEKH közleménye:

„A Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatalhoz több fogyasztói jelzés érkezett, melyek szerint az E.ON Energiaszolgáltató Kft. által kibocsátott 2013. júliust követő részszámlákban az elszámolt mennyiség indokolatlanul eltér az ezt megelőzően kiszámlázott mennyiségektől. A fogyasztói bejelentések nyomán a MEKH hatósági vizsgálatot indított és megállapította, hogy a szolgáltató megsértette a hivatal által jóváhagyott üzletszabályzatában foglalt egyes rendelkezéseket. A jogsértés miatt a hivatal az engedélyest hárommillió forint összegű bírsággal sújtotta.”

Amint arról az MNO tavaly novemberben már írt, egy martonvásári fogyasztó figyelt fel arra, hogy az E.ON-tól olyan gázszámlát kapott, amely a rezsicsökkentés ellenére magasabb volt, mint korábban. Elcsodálkozott ezen, de szitkok helyett inkább utánajárt a kérdésnek. Az ügyfélszolgálattól azt a választ kapta, hogy programhiba miatt az E.ON nem az éves átalánydíj 1/12-ét számlázza ki havonta, hanem az 1/10-ét. Ez esetenként és havonta közel 20 százalékkal magasabb számlát eredményezett, ami nagyjából semlegesíthette a kormány által tavaly bevezetett 20 százalékos rezsicsökkentést. Az éves elszámolás alkalmával persze ezt az összeget figyelembe vették, de közben a szolgáltató kamatoztathatta az összeget, a lélektani hatásról nem is beszélve.

Az ügy kapcsán akkor megkerestük a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságot (NFH), amely válaszában kihangsúlyozta, hogy „ a 28/2009. (VI.25.) KHEM rendelet alapján az alapdíj egyéves –  jogszabályban meghatározott mértékű – díj, melyet a felhasználó havi ütemezéssel köteles megfizetni azzal, hogy az alapdíj havi összege minden hónap első napján esedékes. Az E.ON Energiaszolgáltató Kft. üzletszabályzata alapján az alapdíj naptári évre vonatkozóan kerül meghatározásra, havi részletezésben. Álláspontunk szerint tehát az  alapdíj egyéves díj, melyet a fogyasztó 12 havi egyenlő részletben köteles a szolgáltató részére megfizetni.”

Az NFH hozzáfűzte, hogy „a fogyasztónak lehetősége van a  lakóhelye szerint illetékes fogyasztóvédelmi felügyelőséghez fordulni panasza kivizsgálása érdekében. Az eljárás megindításának azonban feltétele, hogy a fogyasztó panaszával már igazolható módon megkereste a szolgáltatót, és az nem vezetett eredményre.” Nos, ebben rejlett a trükk, mert egyedi kérésre az E.ON azonnal visszaállította a kifogásolt összegeket az eredeti állapotra. De a vizsgálat kiderítette, hogy 61 496 fogyasztóról volt szó, az E.ON gázfogyasztóinak 11 százalékáról, és amint azt később láthatjuk, igen kevesen tettek panaszt a szolgáltatónál.

Az energetikai cég szóvivője, Egyházi Nikoletta tavaly a martonvásári Forum Martini szerkesztőségének megkeresésére a következőket válaszolta:  „A jelzett problémát egy informatikai hiba okozta, ami a teljes gázellátási területünket, így martonvásári ügyfeleinket is érinti. Ebből a programhibából adódóan (12 helyett 10-zel lett osztva az éves érték) van, ahol magasabb részszámlaösszeg került meghatározásra, van, ahol alacsonyabb (bár ez utóbbi matematikailag nehezen képzelhető el – a szerk.). Ez a különbözet természetesen az éves elszámolásnál korrigálásra kerül. Azok az ügyfeleink, akik szeretnék most korrigáltatni a részszámlájuk összegét, az ügyfélszolgálatunk felé jelezve ezt természetesen megtehetik, kérésükre a kollégáink elkészítik a számlák korrekcióját.”

A 61 496 fogyasztó (az E.ON gázfogyasztóinak 11 százaléka) közül mindössze 5,6 százalék fordult az E.ON-hoz a turpisság miatt, a fogyasztóvédelmi hatósághoz – információink szerint – senki, ám a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatalhoz befutott néhány panasz és a hivatal közigazgatási hatósági eljárás keretében vizsgálta a kérdést.

A vizsgálat megállapította, hogy a 2013. július 20. és 2013. október 20. közötti időszakban az E.ON valóban jogsértést követett el, mivel az üzletszabályzatával ellentétesen nem 1/12-ben határozta meg a havi részszámla összegét, ettől pozitív és negatív irányba is eltért. A MEKH álláspontja szerint bármilyen irányú eltérés sérti a fogyasztók érdekeit, és a fogyasztók vagyoni helyzetének védelme érdekében a hivatal indokoltnak látta, hogy – noha a jogsértés már időközben megszűnt (a vizsgálat novemberben kezdődött) – kötelezze az E.ON-t a részszámlákon szereplő összeg (ismételt) megállapítására, valamint ezt hárommillió forintos büntetéssel nyomatékosította.

Az eset roppant tanulságos. Fogyasztóként nem árt ismerni jogainkat, és amennyiben valamilyen – például számlázási – gondunk van az energiaszolgáltatóinkkal, úgy tudnunk kell, hová és mi módon fordulhatunk jogorvoslatért. Első körben természetesen magához a szolgáltatóhoz kell(ene) mennünk a panaszunkkal. Így a saját részünkre – vélhetően megnyugtatóan – rendezni tudjuk az ügyet. A fogyasztóvédelmi hatóság csak abban az esetben tud segíteni, ha a szolgáltató elutasítja kérésünket. De ez a két lehetőség „csupán” személyre szabottan nyújt jogorvoslást, bár a fogyasztó számára ez is elegendő.

Amennyiben általános, sok ezer embert érintő problémát sejtünk saját ügyünk mögött, úgy tanácskozzuk meg a dolgot ismerőseinkkel, szomszédainkkal, akik ugyanazzal a szolgáltatóval állnak szerződésben. Ha közös a gond, érdemes egyből a MEKH-nél fogyasztóvédelmi panaszt benyújtani, mert a hivatalnak minden fogyasztóra kiterjedően kell vizsgálnia azt. Amint a fenti esetből is látszik, vizsgálat indul, és jogos panasz esetén a döntések segítik a fogyasztókat, a szolgáltatókat pedig tisztességes mederbe, azaz az „informatikai hibáik” elhárításának irányába terelik.