Miután rövid időn belül másodszor is meghibásodott, úgy döntöttem, nem kell a telefon. Visszakértem az árát, de az üzletben hallani sem akartak róla, pedig biztos voltam benne, hogy jogom van hozzá – kezdte történetét olvasónk. Besenyei János a jogi lépések megtétele előtt úgy döntött, lapunkhoz fordul problémájával.
A nyugdíjas férfi családja támogatásával januárban vásárolt egy okostelefont a veszprémi Vöröskő Kft. tulajdonában lévő Euronics műszaki üzletlánc egyik újpesti boltjában. Az új készüléket olvasónk csak két hét múlva próbálta ki, amikor kiderült, a telefon akkumulátora gyári hibás. Az eszközt visszavitte az üzletbe, ahol garanciális javítást vállaltak. Két hét múlva azonban újabb problémát észlelt a férfi, az érintőképernyő ugyanis nem engedelmeskedett a parancsoknak, ezért a készülék újra szervizbe került. Ezt követően olvasónk egy korábbi cikkünkkel tért vissza a kereskedőhöz, amelyben arról írtunk, hogy többszöri meghibásodás, sikertelen javítás után a fogyasztó vissza is kérheti a termék vételárát.
– Még szervizelték a telefont, amikor bevittem a szabályok változásáról szóló írást. A szervizben azonban nem vettek komolyan, mire panaszlevelet írtam a cég vezetőjének. Rövidesen elutasító választ írt a Vöröskő Kft. egyik ügyfélszolgálatos munkatársa, de még csak ki sem postázták, hanem telefonon jelezték, hogy vissza kell mennem a Euronics IV. kerületi üzletébe, hogy elolvassam. A levélben közölték, nem cserélik és nem adják vissza a vételárat, vegyem át a készüléket, mert nem tudják tovább tárolni – emlékezett vissza a panaszos. Besenyei János ezután kereste fel szerkesztőségünket, mondván, esete jól példázza, miként használják ki egyes kereskedők a fogyasztók hiszékenységét.
Lapunk kikérte az ügyben a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság álláspontját. Kérdésünkre megerősítették: amennyiben a javítások eredménytelenül végződnek, a fogyasztó jogszerűen érvényesítheti hibás teljesítésen alapuló igényeit, vagyis kérheti a termék cseréjét, a vételár utólagos csökkentését, illetve a vételár teljes egészének visszafizetését. A hatóságnál hangsúlyozták, arra nem vonatkozik az előírás, hogy pontosan hányadik sikertelen javítási kísérlet alapozza meg a fogyasztó igényét, mert ezt több körülmény határozza meg. Ilyen például a sikertelen javítások száma, a vásárlónak okozott kényelmetlenség, illetve az általa kifizetett ellenérték mértéke.
Ezután e-mailben kerestük meg a szcientológiai egyházhoz kötődő Euronics ügyfélszolgálatát. Arra voltunk kíváncsiak, hogy gyakran érkeznek-e hasonló panaszok hozzájuk, illetve milyen ügyfélkapcsolati irányelveket követ az áruházlánc. Érdeklődtünk arról is, miért nem postázták ki a fogyasztónak a kérését elutasító levelet, illetve hogy mekkora helyet foglal a telefon, amiért nem tudják tovább tárolni.
Másnap olvasónk azt jelezte, az Euronics ügyfélszolgálatáról telefonhívást kapott, amelyben udvariasan megkérték: fáradjon be az üzletbe, választhat másik készüléket, vagy visszakaphatja az okostelefon árát. Olvasónk a vételár visszatérítését választotta. Lapunk viszont azóta sem kapott választ a feltett kérdésekre a Vöröskő Kft.-től, még üzletükbe sem hívtak be, hogy esetleg elolvashassuk a levelet.
