Sokszor tapasztalhatjuk, hogy az ajándékba adott vagy kapott különböző áruk esetleges cseréjénél, visszavásárlásánál gondok merülnek fel. Főleg azóta, hogy egyre népszerűbb az online kereskedelem, valamint akkor, ha megtévesztők a webáruházak jótállásra vagy cserére vonatkozó feltételei. Nézzünk egy példát: az egyik e-kereskedő cégnél vásároltak karácsony előtt egy szoftvert, aminek a számlájára – igen megtévesztő módon – azt írták rá, hogy a jótállás nem vonatkozik a szoftver hordozójára, csak magára a programra, mint szellemi termékre, így a pénzvisszatérítési igényét csak abban az esetben érvényesítheti a vásárló, ha a szoftver csomagolása bontatlan. Joggal kérdezheti valaki, miként derülhet ki egy szoftverről, hogy hibás, ha nem csomagolhatják ki a hordozó lemezt? A válaszhoz különbséget kell tennünk az indoklás nélküli visszaküldés és a jótállás érvényesítése között.
A webáruházaknak bizonyos határidőn belül általában indoklás nélkül is vissza kell venniük a termékeket, ha a vevő ezt igényli, de nem minden esetben. Mátyás Petra, a Közép-Magyarországi Fogyasztóvédelmi Egyesület szakértője elmondta, tipikusan ilyen termékek például a CD-n vagy DVD-n árult hanghordozók és a játékszoftverek, amelyeket felbontás után már nem lehet indoklás nélkül visszaküldeni a boltba. Ez vonatkozik az olyan zárt csomagolású termékere is, amelyeket egészségvédelmi vagy higiéniai okokból nem veszik vissza. Ilyen például egy borotva, alsónemű vagy vagy más, hasonló jellegű termék. – Ugyanakkor a webáruháznak pontosan meg kell nevezniük, hogy mely árucikkek minősülnek higiéniai vagy egészségvédelmi okból vissza nem küldhetőnek. Vannak ugyanakkor olyan termékek – például egy laptop vagy egy televízió –, amelyeknél ha a vásárló eláll, nem kötheti ki a webáruház, hogy meglegyen az eredeti, sértetlen csomagolás. Sőt azt sem, hogy a termék kifogástalan állapotban legyen. Ha az árucikk esetleg sérült, azt az áruháznak csökkentett értéken kell beszámítania. Ugyanakkor senki nem állhat el olyan terméktől, amelyet a fogyasztó személyére szabtak, továbbá a romlandó vagy minőségüket rövid ideig megőrző terméket sem lehet indoklás csak úgy visszaküldeni a boltba.
A fentiektől egészen eltérő szabályok vonatkoznak ugyanakkor a hibás teljesítés miatti elállásra, vagyis a szavatossági jog érvényesítésére. Ekkor értelemszerűen nem számít a csomagolás sértetlensége. – Ha a felbontást követően valaki rájön, hogy hibás árut vásárolt, akkor előbb ezt be kell jelentenie, majd ki kell töltenie egy jegyzőkönyvet, és vissza kell adnia a rossz terméket az eladónak – sorolja az ide vonatkozó teendőket Mátyás Petra. Az eladó pedig ez után a bevett rutint alkalmazva megvizsgáltatja a reklamált árut, és ha a szakértői vélemény igazolja a hibát, akkor a cég eldönti, hogy javítja, kicseréli vagy visszaveszi-e a hibás árut, netán más termék vásárlásakor árkedvezményben részesíti-e a vevőt.
