Az elnök-vezérigazgató többször is változtatott álláspontján. A légitársaság munkatársaihoz írt belső – és nyilvánosságra került – levelében először helyesnek minősítette az alkalmazottak eljárását, és támogatásáról biztosította őket, írja az MTI. Kedd délutánra azonban már – valószínűleg az országos felháborodás hatására is – bűnbánó hangú bocsánatkérő levelet tett közzé, amelyben leszögezte, hogy „soha, senkivel nem szabad ilyen rosszul bánni”. Hozzátette: soha többé nem történik hasonló eset – írja a BBC.
A légitársaság, szokás szerint, több jegyet adott el, mint ahány utasra számított, ezért a személyzetnek már nem maradt hely, így önkényesen kiválasztottak négy utast, felajánlva nekik, hogy másik géppel elszállítják őket. Hárman elfogadták az ajánlatot, a kínai származású férfi azonban nem akart leszállni, mondván a betegei várják őt, mire hívták a biztonságiakat, akik fejbe verték, a padlóra szorították, és a karjánál megragadva húzták ki a repülőgépről. A véres jelenetet az egyik utas mobiltelefonon rögzítette, így került nyilvánosságra.
A férfit még kedden is kórházban ápolták. Mivel országos figyelem irányul rá, órákon beül kiderítették róla, hogy tüdőgyógyász, és korábban volt összeütközése a törvénnyel, mert engedély nélkül adott ki vényköteles gyógyszereket, ezért átmeneti időre be is vonták az orvosi praktizálási engedélyét. Ügyvédje azonban leszögezte: múltjának semmi köze nincs, és nem is lehet ahhoz, ahogyan a repülőgépen bántak vele.
A férfi családja később közleményben mondott köszönetet mindenkinek a támogatásért, amelyet a történtek után tapasztaltak.
A United Airlines elnök-vezérigazgatója először azzal próbált érvelni, hogy a férfi agresszív volt, ám a videofelvételek egyértelműen cáfolták ezt az állítást. Második, immár bocsánatkérő közleményében Oscar Munoz „igazán szörnyűségesnek” nevezte a történteket, és bejelentette, hogy felülvizsgálják a légitársaság eddigi azon gyakorlatát, amely az utazástól való önkéntes visszalépésre szólít fel utasokat abban az esetben, ha van jegyük, de nincs elég hely a gépen.
Chicago polgármestere, Rahm Emanuel teljességgel elfogadhatatlannak nevezte a történteket, és „gyors cselekvésre” kérte a légügyi hatóság illetékeseit. Chris Christie, New Jersey állam kormányzója a szövetségi közlekedési minisztérium vezetőjéhez, Elaine Chaóhoz fordult. Levelében arra kérte a tárcavezetőt, hogy függessze fel azt az amerikai légitársaságoknál bevett gyakorlatot, miszerint több jegyet adnak el, mint ahány hely van a repülőgépen, majd önkéntes távozásra kérik az utazni szándékozókat. A kormányzó hangsúlyozta: bár az incidens egy másik szövetségi államban történt, az eset rendkívül aggasztja őt is, mert New Jersey egyik legforgalmasabb repülőterén, a Newarkin a járatok hetven százalékát a United működteti.
Az utassal történt erőszak országos visszhangot váltott ki az Egyesült Államokban. Nemcsak a közösségi médiában foglalkoznak vele, hanem az esti híradókban is készülnek anyagok róla, és még a késő esti, napi kabaréműsorokban is a légitársaságon élcelődnek. A Los Angeles Times című napilap pedig kedden tekintélyes szerkesztőségi cikket szentelt annak, hogy ez a viselkedés a nagyvállalatoknál eluralkodott stílus része, külön utalva az elnök-vezérigazgató első állásfoglalására.
