Láthatatlan döntéshozók

Sajnálom, de nem áll módunkban – ezzel a sablonválasszal utasítja el a bankok többsége a kompromisszumért esdeklő ügyfeleket. A lapunkat megkereső olvasóink általában el sem jutnak olyan banki ügyintézőig, akinek jogában állna mérlegelni a panaszukat. A pénzügyi felügyeletet megrohanták a bankokkal elégedetlen emberek.

Hiába telefonálok be a bankba, csak egy ügyintézőig juthatok el, akinek nincs felhatalmazása arra, hogy eljárjon az ügyemben – mesélte elkeseredetten egyik olvasónk. Egy másik panaszos szerint a bankfiókokban sem jobb a helyzet. – Aki elég harcias, a fiók vezetőjéhez talán bejuthat, de döntés még azon a szinten sem születhet. Ez a helyzet a szolgáltatókkal is: sehol egy döntéshozó, egy ember, aki válaszolna a kérdésekre. – Az ügyintéző csak nyugtatgat, vagy megpróbál lerázni, hiszen mást úgysem tehet – osztotta meg velünk a tapasztalatait egy másik panaszos. – Én először az ügyintézőkre borítottam rá minden indulatomat, mert felidegesített, hogy nem tudtak válaszolni. Aztán rájöttem, hogy semmi értelme őket bántani. Ma már előre közlöm velük, csak azért mondom el a véleményemet, mert tudom, hogy felveszik – tette hozzá az olvasónk. Amióta megszaporodtak a fizetési nehézségek, sok ügyfél érzi úgy, hogy a bankok igyekeznek lerázni őket. Az adósok érdekképviseletét felvállaló civil szervezetek pedig úgy látják, hogy a pénzintézetek gyakran csak akkor ülnek le tárgyalni az ügyféllel, ha egy felkészült ügyvédet is visz magával.
Pedig a vitás ügyek gyors rendezésére mind nagyobb szükség lenne, ugyanis folyamatosan nő a bankokhoz, civil szervezetekhez és a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez (PSZÁF) érkező panaszok száma. A Banki Hitelek Károsultjainak Egyesületétől például nemrégiben azt az információt kaptuk, hogy az év eleje óta szaporodnak a megkeresések. Az irodák bejáratánál már a nyitás előtt sorok állnak.
A PSZÁF-hez fordulók száma is jelentősen megemelkedett az elmúlt hónapokban. A pénzpiaci témájú panaszokból például közel kétszer annyi érkezett a PSZÁF-hez, mint egy évvel korábban. Ugyanakkor a felügyelet sajtóosztálya lapunkkal közölte, hogy a legnagyobb növekedés a befektetési szolgáltatásoknál figyelhető meg, ahol korábban szinte nem is voltak panaszügyek. A lakáshitelekkel, fogyasztási hitelekkel, lízingtevékenységgel, valamint a betéti konstrukciókkal kapcsolatos ügyek száma háromszorosára nőtt az elmúlt egy évben. Ennél kevésbé, de még mindig ötven százaléknál nagyobb mértékben emelkedett a készpénzforgalomra és a folyószámla-vezetésre vonatkozó panaszok száma.
Összességében elmondható, hogy a pénzpiaci szektoron belül az első félévben a hitelezéssel kapcsolatban érkezett a legtöbb panasz, amelynek részaránya közel a kétharmadát teszi ki az összes megkeresésnek.
A PSZÁF sajtóosztálya közölte: nem jellemzők azok az észrevételek, amelyek arra vonatkoznak, hogy az ügyintézők nem tudnak felvilágosítást nyújtani. Azt azonban hozzátették: elképzelhető, hogy egyes ügyintézők nem tudnak a hitelelbírálás aktuális helyzetéről, mert az a központban folyik.