Gyakran előfordul, hogy az ember úgy érzi, átverte a biztosítója. Néha szót sem érdemel a turpisság, de alkalmanként ökölbe szorul a kéz, és cselekvésre szólít fel a józan ész. No meg a pénztárcánk. És megkeresnénk, hogy hol tehetünk panaszt.
Hova fordulhat az ember, ha úgy érzi, tisztességtelenül járt elé vele szemben a biztosítótársaság? Mennyi ideig tart egy vizsgálat, és mik a leggyakoribb esetek, amelyek kapcsán a felügyeleti szervek segítségét kérik az állampolgárok? Tudta, hogy a kiszabható bírság akár milliárdos nagyságrendű is lehet? A hazai piacon működő társaságok felügyeleti szerve a Magyar Nemzeti Bank, amelynek felügyeleti szóvivője, Binder István osztotta meg tapasztalatait az MNO olvasóival.
– Mik a leggyakoribb lakossági panaszok, amelyek a biztosítókkal kapcsolatban befutnak a Magyar Nemzeti Bankhoz?
– A legfrissebb, 2014. első félévi adatok szerint összesen 4483 fogyasztói kérelem érkezett az MNB-hez, ami 19,6 százalékkal haladta meg az előző év hasonló időszakának adatát. Ez a növekedés egyértelműen a pénzpiaci szektorban, a gépjármű-hitelezéssel kapcsolatos kérdések megjelenése miatt következett be (1576 kérlem, az összes megkeresés 35 százaléka). A 2014-ben a leggyakrabban előforduló kérelemtípusok közül jelentős mértékben az elszámolással, az ügynöki tevékenységgel, a jutalék, költség, díj mértékével, illetve az egyéb ügyviteli hibákkal kapcsolatban érkezett kérelmek száma emelkedett. A már ismertetett gépjárműhitel-közvetítéssel kapcsolatos problémakör okozta az ügynöki tevékenységgel kapcsolatos kérelmek számának masszív emelkedését, s nőtt a tájékoztatási hiányossággal és a jutalékok, költségek, díjak mértékével összefüggő ügyek száma is, utóbbi a folyószámla-vezetéssel kapcsolatos problémákra is utal.
– Mit tehet az ügyfél, ha panasszal szeretne élni egy biztosítótársaság általa vélt törvénytelen tette ellen?
– Amennyiben egy ügyfélnek problémája, kérdése van egy pénzügyi szervezet szolgáltatásával kapcsolatban, úgy első körben a szolgáltatóhoz fordulhat panasszal. Amennyiben nem sikerül a problémát megoldani közvetlenül a szolgáltatóval, akkor az ügyfél fogyasztói kérelmet nyújthat be a MNB-hez, amennyiben a pénzügyi szolgáltató – jelen esetben a biztosító – írásbeli panaszára nem adott harminc napon belül választ, vagy a panasz kivizsgálása nem jogszabályszerűen történt, így különösen, ha a panaszra adott válaszból jogszabálysértés gyanúja merül fel.
„A fogyasztóvédelmi bírság összege tizenötezer forinttól,
a) számvitelről szóló törvény hatálya alá tartozó, százmillió forintot meghaladó éves nettó árbevétellel rendelkező szervezet vagy személy esetében az éves nettó árbevételének öt százalékáig, de legfeljebb százmillió forintig, illetve a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátránnyal fenyegető helyzetet okozó jogsértés esetén legfeljebb kétmilliárd forintig,
b) az a) pont hatálya alá nem tartozó szervezet vagy személy esetében ötszázezer forintig, illetve a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátránnyal fenyegető helyzetet okozó jogsértés esetén a szervezet vagy személy éves nettó árbevételének öt százalékáig, a számvitelről szóló törvény hatálya alá nem tartozó szervezet vagy személy esetében ötmillió forintig terjedhet” – olvasható a hatályos törvényben.
A törvényi szabályozás értelmében a jogsértés bekövetkeztétől számítva három év az elévülési idő, kivéve ha a jogsértés folyamatos. „A fogyasztóvédelmi eljárás a jogsértés bekövetkezését követő három éven túl nem indítható meg. Ha a jogsértő magatartás folyamatos, a határidő a magatartás abbahagyásakor kezdődik. Ha a jogsértő magatartás azzal valósul meg, hogy valamely helyzetet vagy állapotot nem szüntetnek meg, a határidő mindaddig nem kezdődik el, amíg a helyzet vagy állapot fennáll. Az ügyintézési határidő a fogyasztóvédelmi eljárásban három hónap” – áll a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi törvényben, amely a bírság nagyságrendjére is pontosan kitér.
– Milyen esetben van hatásköre eljárni az MNB-nek?
– A fogyasztó és a pénzügyi szervezet közötti szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegés és joghatásai megállapításának eseteiben nem járhat el, és nem jogosult egyedi intézkedés vagy kártérítés közvetlen kikényszerítésére sem. Az egyedi jogviták elbírálására irányuló kérelmet a Magyar Nemzeti Bank hatáskör hiányában elutasítja, polgári jogvita esetén ugyanis az MNB mellett működő alternatív vitarendezési fórum, a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a bírósági út vehető igénybe. További részletes információ a vitarendezési fórumokról az MNB honlapján található.
– Mi a tapasztalata a jegybanknak, hogyan változott a biztosítók ügyfelekhez való hozzáállása az elmúlt időszakra nézve?
– A 2014 első félévében a biztosítói szektort érintő kérelmek darabszámában és arányában is jelentős javulás tapasztalható az előző év hasonló időszakához képest – a második negyedévben ez mintegy 13 százalék volt. Az elmúlt három évet vizsgálva – rövid periódusokat jellemző megugrásokat kivéve – inkább stagnálás, illetve csökkenés tapasztalható a biztosítói fogyasztói panaszok számára illetően. A legjellemzőbb szolgáltatástípusokat tekintve az első negyedévben egyedül a hagyományos életbiztosítások terén növekedett a kérelemszám mindkét bázisidőszakhoz viszonyítva. E negyedévben a többi szolgáltatástípust tekintve az előző év azonos időszakához képest csökkenés, az előző negyedévhez viszonyítva növekedés tapasztalható. Ez leginkább a unit-linked, azaz befektetésekkel, nyugdíjalappal kombinált életbiztosítások esetén figyelhető meg, ahol 2013 első negyedévéhez mérten 44,3 százalékkal visszaesett. A 2014. második negyedévi adatokat vizsgálva a legjellemzőbb szolgáltatástípusok esetében a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítást érintő kérelmek száma az egy évvel korábbi érték kétharmadára, a lakás- és otthonbiztosítás a háromnegyedére csökkent. Ezeknél is nagyobb javulás tapasztalható a hagyományos életbiztosításoknál, ahol a kérelmek száma a 2013. második negyedévben regisztrált ügyek számának a felét sem éri el.
AZ MNB felügyeleti szerve szerint az idei év második negyedévében megszaporodtak azok a panaszok, amelyek a biztosítói tájékoztatás hiányából adódtak, ezek a beérkező panaszok több mint felét tették ki.
Ami a kérelmek típusait illeti, figyelemre méltó, hogy 2014 második negyedévében a tájékoztatási hiányossággal kapcsolatos ügyek száma az egy évvel korábbi adatokhoz képest megduplázódott, így ez vált a leggyakoribb kérelemtípussá. E negyedévben a többi fő típus esetében ugyanakkor érdemi – több esetben 50 százalékosnál nagyobb – javulás figyelhető meg 2013 második negyedévéhez viszonyítva. A további fogyasztói kérelmek tárgya gyakoriságuk sorrendjében: kárigény vagy a szolgáltatási igény elutasítása, egyéb problémák, kártérítési összeg vagy a biztosítási összeg mértékének vitatása, díjszámítással kapcsolatos kifogás, egyéb ügyviteli hibák. 2014-ben az MNB leggyakrabban a biztosítókkal szemben a következő témák miatt hozott intézkedést fogyasztóvédelmi vizsgálatai nyomán:
1. panaszkezelési válaszadási határidők túllépése,
2. valótlan információk közlésével a fogyasztók megtévesztése,
3. alkuszok szakmai gondatlansága miatti ügyfélproblémák,
4. tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat egyes biztosítóknál.
Érdemes tehát élni a törvény adta fogyasztói jogainkkal, de megannyi bajt és bosszúságot megspórolhatunk, ha körültekintőek vagyunk a biztosítási ügyeinket illetőleg (is). Ebben lehet segítségére az olvasónak az MNO biztosítási blogja, a Független Biztosítási Alkuszok Magyarországi Szövetsége által jegyzet Biztosítási Tippek. A blogban az aktuális, szezonális témák mellett rengeteg olyan tanácsot olvashat, amivel időt, pénzt és bosszúságot spórolhat meg, legyen szó akár egészséget, akár vagyontárgyat, ingatlant érintő biztosításról.
