Felpörgött az online bankolás, de már érezhető a visszarendeződés is

Egyértelműen felpörgette a bankok digitális szolgáltatásait a koronavírus-járvány. A tapasztalatok szerint a gyorsan tanuló ügyfelek egy része azonban a veszélyhelyzetre vonatkozó szigorítások lazulásával hajlamos visszatérni a régi szokásaihoz. Egyes helyzetekben pedig bebizonyosodott, hogy az elektronikus ügyintézés nem segítség, inkább hátráltató tényező.

A járványveszély az egész hazai bankszektor viszonylatában felgyorsította az ügyintézés digitalizációját, átalakította a korábbi szokásokat. Az Erste Bank tapasztalatai alapján a pandémiás időszakban egy hónap alatt olyan arányban nőtt a digitálisan aktív ügyfelek aránya, mint korábban egy év alatt: 2019 márciusa és 2020 márciusa, valamint idén március és április között egyaránt 4 százalékkal. A NetBankban és a MobilBankban a tranzakciók száma csaknem a háromszorosára gyarapodott, az elektronikusan befizetett csekkek száma pedig a korábbi többszörösére emelkedett.

Az elmúlt időszakban a hagyományos sárga csekkeket is mind többen fizették be egyszerűen, a mobiltelefonjukat használva. Ám nem csak a postákat, az ügyfélszolgálatokat is sokan elkerülték ebben az időben, miközben a call centerek mellett a digitális ügyfélszolgálati megoldások is előtérbe kerültek. Az Erste Bank ChatBotja, márciusban és áprilisban kétszer annyi feliratokozót regisztrált (21 illetve 22 ezret), mint januárban és februárban (12 illetve 11 ezret).

A pandémiás helyzet a bankolás mellett a vásárlási szokásokat is átírta: a kártyaforgalmi adatokból kiderül, hogy március-áprilisban nőtt az ételfutárok és az elektronikai üzletek bevétele, míg kevesebbet költöttünk utazásra, vagy tankolásra. A járvány a költési szokásokat is átalakította, ám a korlátozások lazításával megindult a visszarendeződés.

Már a veszélyhelyzet elindulása utáni hetekben több bank arról számolt be, hogy látványosan megnőtt az online ügyintézések száma. A Gránit Bank arról tájékoztatta az Origót, hogy ügyfelei az eddigiekben is aktívan használták a digitális csatornákat, a VideóBankot, a Netbankot és a bank mobilalkalmazását, az eBankot. Ám a veszélyhelyzet kihirdetése óta ezeken a csatornákon még aktívabbak lettek a meglévő ügyfelek, és az új ügyfelek száma a megelőző időszakhoz képest is jelentősen növekedett.

A K&H Banknál szintén már az első hetekben tapasztaltak megemelkedett forgalmat a belépések számában mind a K&H e-bank, mind pedig a K&H mobilbank esetében a veszélyhelyzet kihirdetése óta. A növekményen belül a legnagyobb emelkedést mind az e-bankban, mind pedig a mobilbankban a csekkbefizetéseknél látták.

Az MKB Banknál nem sokkal a veszélyhelyzet kihirdetése után vezették be a digitális ügyfélhívó rendszerüket, valamint a VideóBANK szolgáltatásukat. Kiemelték, hogy mindkettő esetében rengeteg pozitív visszajelzést kaptak az ügyfelektől és egyre többen használták is ezeket az innovációkat a járvány súlyosabb időszakában.

Az OTP Bank is azt tapasztalta, hogy nagymértékben megnőtt az online fizetési megoldások használata. A legnagyobb ügyfélkörrel rendelkező hitelintézet több szolgáltatás esetében módosított az igénybevétel feltételein, hogy ilyen formában is tovább ösztönözze ügyfeleit a digitális csatornák használatára.

Nagyon jelentős elektronikus bankolási növekedésről számolt be a Takarékbank is, ahol már márciusban negyven százalékkal többen léptek be februárhoz képest a Takarék Netbankba. Továbbá egyre nagyobb forgalmat regisztráltak a mobilApp, illetve a hét minden napján, éjjel-nappal rendelkezésre álló Call Center szolgáltatásukban.

Az online ügyintézés hiteligénylés esetén gondot okozhat

A 2020. december 31-ig érvényes, maximum 5,9 százalékos teljes hiteldíjmutató (THM) plafon a bankokat is óvatosságra intette, ami szigorúbb feltételeket eredményezett. A Bank360.hu szakértői szerint az online igénylés kevesebb esetben érhető el, mint a járvány előtt. Már eleve eltérnek a banki ajánlatok: van, ahol csak azok igényelhetik a kölcsönt, akiknek van számlájuk az adott banknál, máshol pedig mindenki számára adott a lehetőség. A 100 százalékban elektronikus ügyintézés keretében a kérelmező elvileg valamennyi dokumentumot beszerezheti online. A NAV-tól február óta igényelhető online keresetkimutatás azonban nem az aktuális, hanem a két hónappal korábbi állapotot mutatja. Ezt a bankoknak kockázatos lehet elfogadni, különösen a pandémia idején. A hitel folyósítója szempontjából nem véletlen, hogy a bankok zöme 30 napnál nem régebbi munkáltatói jövedelemigazolást kér az igénylőktől. Az igénylő viszont így nem tud a hiteligényléshez szükséges elvárások mindegyikének online eleget tenni. Jelenleg hét olyan bank van, ahol online személyi kölcsönt lehet igényelni, a feltételek azonban eltérőek. A Cofidis és a Cetelem jövedelemátutalás nélkül kínál online személyi kölcsönt. A CIB Banknál a mobilapplikációt használva érhető el az online igénylés lehetősége, az OTP Banknál ugyanehhez netbankos hozzáférésre van szükség. A K&H Bank és az Erste Bank jelenleg kizárólag a saját ügyfeleinek biztosítja az online hiteligénylés lehetőségét. Míg a Budapest Banknál a napokban vált gördülékenyebbé az igénylés menete – emelte ki a Bank360.hu összeállítása.