Online lábnyomainkat figyelik a világhálón

A webáruházak és a bankok egyre többet tudnak meg ügyfeleik szokásairól.

Szeretnek bujkálni az internethasználók. Alig akad ember, aki kényes témában ne álnéven kommentálna egy cikket. Ezzel párhuzamosan viszont a világhálós oldalak (szájtok) és áruházak (webshopok) mindent megtesznek annak érdekében, hogy minél többet megtudjanak látogatóikról, vevőikről. Ehhez pedig még a legolcsóbban fenntartott szájtoknak és internetes üzleteknek is van elég eszközük. A vásárlókkal, látogatókkal kapcsolatban sok dologra például már a böngésző és a számítógépen futó programoknak egységes környezetet nyújtó operációs rendszer (például Windows) típusából is következtetni lehet.

Arra például, hogy valakinek mekkora a vásárlóereje – ha csak minimális szinten is, de – utalhat az általa használt operációs rendszer típusa. Vannak olyan cégek, amelyeknek különösen fontosak ezek az adatok. Ilyenek például a számítástechnikai eszközöket vagy szoftvereket értékesítő weboldalak, amelyeknél az ajánlat szempontjából is jelentősége van annak, hogy valaki milyen böngészőt és operációs rendszert használ. Mert például ha egy látogató Safari böngészőt használva OSX operációs rendszerrel (tehát Apple környezetből) keres fel egy oldalt, akkor neki nem célszerű Windows-alapú programot ajánlani, mert az úgysem érdekelheti. Viszont az Apple gépekre fejlesztett programok és eszközök felkelthetik az érdeklődését.

A webáruházak az egyik legnépszerűbb keresőprogram egyik szolgáltatásától, a Google Analyticstól is kapnak olyan statisztikai adatokat, amelyek oldallátogatóik demográfiai paramétereit mutatják meg, persze összesítve. Ezek kalkulált adatok, nem vonatkoznak konkrét látogatókra, és nem is feltétlenül felelnek meg a valóságnak (lévén sokan nem valós adataikat adják meg a levelezőrendszerekbe való belépéskor, ez a rendszer pedig ezekre az adatokra épül).

A webshopoknak fontosak a böngészési előzmények is, sokuk figyeli ezen adatokat is. Magyarán azt, hogy vásárlóik melyik más internetes oldalakról érkeznek az ő weboldalukra. – Ha például egy sporteszközöket áruló webshopba labdarúgással foglalkozó oldalakról érkeznek a látogatók, akkor annak a webshopnak érdemes ilyen jellegű szájtokon hirdetni – mondja Kis Ervin Egon, a Szövetség az Elektronikus Kereskedelemért Közhasznú Egyesület elnöke. Ugyanígy jobban érdekelhetik a kozmetikai webshopokat azok a női portálok, amelyekről az oldalukra tévedők érkeznek, vagy a szórakozóhelyeket azok az online kulturális magazinok, amelyekről a legtöbb látogatójuk átkattint.

Mint a Magyar Nemzet megtudta, maguk a mérések a webshopok üzleti tevékenységének kulcsmozzanatai, de ezeknek csak akkor van értelmük, ha az internetes áruházak tulajdonosainak komolyabb üzleti tervük is van. Vagyis a fenti információkat ott gyűjtik, ahol megtervezik, hogy milyen csatornákból (tehát milyen oldalakon keresztül) szeretnének látogatókat kapni; tudni akarják, hol találják meg a célcsoportjukat.

– Attól függően, hogy ki mit értékesít, lehetnek egyéni szempontok is. Például egy olyan szolgáltatásnál, amelynél nem az értékesítés a lényeg, hanem mondjuk az előfizetők gyűjtése, ott az a fontos, hogy a weboldal minél nagyobb látogatói bázist építsen ki magának, hogy a lehetséges ügyfeleket a későbbiekben is bármikor elérhesse. Az értékesítésre fókuszáló webshopok már két fő dologra koncentrálnak. Egyrészt azt nézik, honnan, milyen oldalakon keresztül (például Facebook árukereső, vagy különböző egyéb internetes portálok) jönnek a vevők. Ezekből az információkból lehet sejteni, hogy melyik reklámeszközre érdemes a legtöbbet költeni – magyarázza Kis Ervin Egon. Azaz, hogy érdemes-e internetes oldalakon hirdetni a weboldalt, és ha igen, akkor melyiken és milyen módon. Ha az áruház oldalára úgy kerülnek a vevők, hogy az internetes címet egyből beírják a böngészőbe, akkor abból azt lehet sejteni, hogy a nyomtatott sajtóban vagy nem internetes médiumban, plakáton megjelent hirdetés jutott célba. Vagy olyan ismert internetes áruházról van szó, amit már célzottan keresnek a látogatók.

Figyelhetik az oldalak azt is, hogy a webshopban mit csinál a vevő attól a pillanattól kezdve, hogy megérkezett az oldalra. Például marad-e, vagy visszafordul; ha marad, akkor mit, mennyit és milyen értékben tesz az internetes kosarába. Fontos információ az is, hogy mennyi az úgynevezett kosárelhagyás (ezt azt jelenti, hogy a vevő elkezd vásárolni, de végül „nem fárad a kasszához”, hanem elhagyja a weboldalt). Mint az egyesületi elnöktől a lap megtudta, nemzetközi kutatások rámutatnak, hogy ez ugyan üzlet- és terméktípusonként nagyon változó, de általában nagyjából 40 százalékos a kosárelhagyás.

Az üzleteknek az a célja, hogy ez az arány minél alacsonyabb legyen, méghozzá úgy, hogy közben ne nőjön az áruk visszaküldési aránya. Az ugyanis nem szerencsés megoldás, ha a valóságosnál jobbnak, szebbnek állítják be a termékeket. Ezzel ugyanis csak a vevőktől visszaérkezett árucikkek számát növelnék. Az internetes áruházakban vásárolt küldeményekre is vonatkozik az a szabály, hogy az átvételtől számított 8 munkanapon belül indoklás nélkül is vissza lehet őket küldeni. Ezzel a jogával pedig biztosan élni fog a vevő, ha becsapva érzi magát. (A 8 munkanapos elállási idő egy új uniós direktíva miatt hamarosan 14 napra módosul.)

Mint arról a Portfolio.hu a Bankingtech.com internetes oldalra hivatkozva beszámolt, külföldön már a bankok is jobban figyelik az ügyfeleiket. Ugyanúgy vizsgálják a böngészési előzményeket, az internetezéshez használt számítógép típusát, ahogyan a webshopok, és az így nyert információkat személyes ajánlataikba is beépítik. Például aki egy szerencsejáték-oldalról lép át a bank oldalára, az nagy eséllyel lehet vevő a gyors személyi kölcsönökre. Vagy az orosz TCS bank megvizsgálja azt is, hogy egy internetes keresőoldalról hirdetésre kattintással, vagy például egy személyes ajánlás útján érkeznek-e az érdeklődők a bank oldalára. Még azt is ellenőrzik a bank alkalmazottai, mennyit keres a potenciális ügyfél. – Megnézzük az ügyfél böngészési szokásait, megnyilvánulásait a közösségi médiában, számlatörténetét, az általa használt eszköz típusát, és hogy melyik böngészőt használja. Még azt is rögzítjük, mikor hol tartja az egér mutatóját – árulta el korábban a bank vezére, Oleg Tyinykov a lapnak.

Ezeket az új technológiákat külföldön is lassan veszik át bankok, az általunk megkérdezett hazai pénzintézetek pedig – elmondásuk szerint – még egyáltalán nem élnek ilyen módszerekkel. Mint megtudtuk, többségük csak az oldalaikra látogató internethasználók böngészőjének típusát vizsgálja, és azt is csak azért, hogy tudják, milyen böngészőkre kell optimalizálniuk a netbankos weboldalaikat.