Általában nagy energiát fektetnek a távközlési társaságok abba, hogy szolgáltatásaikat könnyen, néhány kattintással, a megnövekedő igények azonnali kiszolgálására tegyék elérhetővé, olykor azonban homokszem kerül a gépezetbe. Ez történt a Magyar Telekomnál is: a cég olyan szolgáltatást is elérhetőként hirdetett, amely valójában már nem tartozott kínálatába. Az ügy azért is figyelemre méltó, mert a piacvezető szolgáltatóról van szó, amely több millió ügyféllel áll szerződéses kapcsolatban. Ám a lapunk olvasója által tapasztaltak a Telekom ügyfélszolgálatának működésével kapcsolatban is aggályokat vetnek fel.
A konkrét eset: olvasónk kiegészítő szolgáltatásra fizetett elő a társaság online felületén még május elején. Az opció az online adatforgalmat is tartalmazó mobil-előfizetés mellé havi 827 forintért korlátlan hozzáférést kínált bizonyos közösségi portálokhoz. Ám az ügyfél a korlátlan közösségi oldalak nevű opciót egy percig sem tudta használni, adatkeretének lemerülésével a kínált oldalak éppúgy elérhetetlenné váltak, mint az összes többi. Panaszosunk a Telekom ügyfélszolgálatát hívta, ahol közölték, hogy a szolgáltatást május 1-jétől már kivezették, így arra elő sem fizethetett volna.
Bonyolítja a helyzetet, hogy a szóban forgó szolgáltatás az ügyfél által elérhető online felületen máig aktívként van feltüntetve – így értelemszerűen fizetési kötelezettséget is von maga után. A Telekom ügyfélszolgálatosa ugyanezt az opciót már inaktívként látja a maga rendszerében. Olvasónk, lévén egy, a társaság által kimondottan ajánlott és számára megfelelő szolgáltatásra fizetett elő, nem fogadta el az ügyfélszolgálat által felajánlott ezerforintos jóváírást kárpótlásként, hanem ragaszkodik a szerződésben rögzített opcióhoz. Meglátása szerint szerződése érvényességéhez nem fér kétség, hiszen azt az online rendszeren, a Telekom által rögzített úton kötötte, a társaság ennek tényét megerősítette. Ezért olvasónk meglátása szerint legfeljebb az élő szerződés nem teljesítéséről van szó akkor, ha a Telekom nem aktiválja a szolgáltatást a megállapodás betűje szerint. Ezeknek az ismereteknek a birtokában lapunk is megkereste a piacvezető távközlési céget, adjon választ arra, miként fordulhatott elő mindaz, ami olvasónkkal megtörtént.
Kérdéseink a következők voltak. Miként lehetséges, hogy a Telekom olyan szolgáltatást kínált ügyfeleinek, amelyet már egyébként kivezettek, és hogy már megszüntetett szolgáltatásra szerződést kötöttek? Milyen kötelezettségei és jogai vannak most az ügyfélnek? Miként akarja feloldani a Telekom az abszurd helyzetet? A cég sajtóosztályának válasza alapján a társaság alapjában másképp látja a helyzetet, mint ügyfelük. Mint közölték, „sajnálatos technikai hiba” miatt rendelhette meg a panaszos a szolgáltatást, a szerződés létrejöttét pedig – dacára az ügyfélnek küldött visszajelzéseknek – nem ismerik el. – Mivel a háttérrendszereinkben nem érvényesült az ügyfél megrendelése, így lényegében nem jött létre tényleges szerződéskötés sem. Emiatt az ügyfélnek fizetési kötelezettsége sem keletkezett, illetve az opció igénybevételére sem volt lehetősége – közölte lapunkkal a társaság, jelezve: a téves opciót a lehető leghamarabb eltávolítják az online felületről.
