A biztosítási szektor egyik rémálma kelt életre idén a koronavírus elszabadulásával. A Willis Towers Watson elemzőcég 3 ezer biztosítótársasági vezető bevonásával készített jelentésében már 2013-ban megállapította: a szektorra a legextrémebb kockázatot egy világjárvány jelentheti. Az idei pandémia váratlanul sújtott le, egyik napról a másikra komoly gazdasági károkat okozott, a nyomában járó recesszió mértékét pedig ma még megbecsülni sem lehet. A Deloitte szakértői szerint a kialakult helyzet ugyanakkor lehetőséget is tartogat a biztosítói szektor szereplői számára, amelyeket megragadva könnyebb lehet a kilábalás a nehézségekből, és a járvány elültével gyorsabb lehet a fellendülés.
A szakértők úgy ítélik meg, hogy a COVID-19 járvány idején három nagy kihívással kell szembenézniük a biztosítóknak. Elsőként átalakulnak az ügyféligények, másodikként a világjárvány pánikhelyzetet okozhat a pénz-és tőkepiacokon, harmadrészt pedig a kijárási korlátozások és a személyes interakciók számának csökkenése miatt az értékesítői tevékenység rendkívüli mértékben megnehezül. Ebben a rendkívüli helyzetben az ügyfelek kérdéseikkel megrohanták a biztosítók ügyfélszolgálatait, ám miután a korlátozások miatt személyes ügyintézésre nem volt lehetőség, a roham elsősorban az alternatív kommunikációs csatornákat érte.
A kialakult helyzet megoldását a Deloitte szakértői egyértelműen a digitalizáció fejlesztésében és az alkalmazások kiszélesítésében látják. Szathmáry András, a Deloitte Technológiai üzletágának szenior menedzsere szerint a koronavírus miatt bevezetett korlátozások digitális lépéskényszerbe hozták a biztosítási szektort, ahol korábban nem volt bevett gyakorlat sem a távoli munkavégzés, sem az online ügyfélszolgálati megoldások használata. A társaságok kényszerből régóta halogatott fejlesztéseket pörgettek fel. Sok, korábban már ismert és bevezetett eszköz most bizonyíthatja jövőállóságát, mint például az elektronikus dokumentumkezelés, a modern contact center szolgáltatások vagy az automata telefonos kezelő rendszerek (IVR).
