Gyógyír koronavírus ellen – A megoldás kulcsa a digitalizáció

A szakértők úgy ítélik meg, hogy a COVID-19 járvány idején három nagy kihívással kell szembenézniük a biztosítóknak.

A cégek is érdekeltté váltak abban, hogy hosszabb ideig fennmaradjanak a szerződések Fotó: MI-archív

A biztosítási szektor egyik rémálma kelt életre idén a koronavírus elszabadulásával. A Willis Towers Watson elemzőcég 3 ezer biztosítótársasági vezető bevonásával készített jelentésében már 2013-ban megállapította: a szektorra a legextrémebb kockázatot egy világjárvány jelentheti. Az idei pandémia váratlanul sújtott le, egyik napról a másikra komoly gazdasági károkat okozott, a nyomában járó recesszió mértékét pedig ma még megbecsülni sem lehet. A Deloitte szakértői szerint a kialakult helyzet ugyanakkor lehetőséget is tartogat a biztosítói szektor szereplői számára, amelyeket megragadva könnyebb lehet a kilábalás a nehézségekből, és a járvány elültével gyorsabb lehet a fellendülés.

A szakértők úgy ítélik meg, hogy a COVID-19 járvány idején három nagy kihívással kell szembenézniük a biztosítóknak. Elsőként átalakulnak az ügyféligények, másodikként a világjárvány pánikhelyzetet okozhat a pénz-és tőkepiacokon, harmadrészt pedig a kijárási korlátozások és a személyes interakciók számának csökkenése miatt az értékesítői tevékenység rendkívüli mértékben megnehezül. Ebben a rendkívüli helyzetben az ügyfelek kérdéseikkel megrohanták a biztosítók ügyfélszolgálatait, ám miután a korlátozások miatt személyes ügyintézésre nem volt lehetőség, a roham elsősorban az alternatív kommunikációs csatornákat érte.

A kialakult helyzet megoldását a Deloitte szakértői egyértelműen a digitalizáció fejlesztésében és az alkalmazások kiszélesítésében látják. Szathmáry András, a Deloitte Technológiai üzletágának szenior menedzsere szerint a koronavírus miatt bevezetett korlátozások digitális lépéskényszerbe hozták a biztosítási szektort, ahol korábban nem volt bevett gyakorlat sem a távoli munkavégzés, sem az online ügyfélszolgálati megoldások használata. A társaságok kényszerből régóta halogatott fejlesztéseket pörgettek fel. Sok, korábban már ismert és bevezetett eszköz most bizonyíthatja jövőállóságát, mint például az elektronikus dokumentumkezelés, a modern contact center szolgáltatások vagy az automata telefonos kezelő rendszerek (IVR).

A digitális eszközök egyébként jó szolgálatot tehetnek az ügyfelek megtartásában is. A biztosítótársaságoknak fel kell készülniük, hogy gyakoribbak lesznek a díjelmaradások, emelkedik a díjcsökkentési, díjszüneteltetési és visszavásárlási igények száma. Sőt, szakértői vélemények szerint hosszú távon arra kell a vállalatoknak berendezkedniük, hogy a jelenlegihez hasonló helyzet bármikor bekövetkezhet. Az online sales tevékenység eddig csupán hasznos kiegészítője volt az értékesítési mixnek, most azonban az értékesítési stratégia egyik legfontosabb frontjává alakult.

Ezek után nem kétséges, hogy hosszabb távon a biztosítási szektorban is az informatikai beruházások további növekedése várható.