Rohamok az internetes kereskedésben

Azok a vásárlók, akik az interneten elérhető üzletekhez fordultak, hogy elkerüljék a bevásárlóközpontokban a sorbaállást és a parkolási tumultust, olyan webhelyeket találtak, amelyek lassúk voltak, és ahol már elfogytak a népszerű áruk. Ebben az évben a Pokemon és a Pikachu babák uralták a játékkereskedelmi piacot. A szülők többsége ezen két termék valamelyikét kívánta megvásárolni gyermekének. A korábbi vásárlók által „kifosztott” on-line áruházak (Etoys, Amazon.com, Kbkids.com) a túlkereslet miatt inkább más fortélyhoz folyamodtak, csak hogy vevőiket megtartsák. Ilyen próbálkozások voltak a Kbkids.com ötdolláros vásárlási utalványai is.A Jupiter Communications szerint a vezető on-line kiskereskedelmi helyek mintegy 60 ezer rendelést tudnak feldolgozni naponta – ez a tavalyi szintnek körülbelül a kétszeresét jelentette. Az igazi tolongás november végén kezdődött és tartott körülbelül december 20-ig. Az interneten keresztüli pénzköltés – az utazási foglalásokat kivéve – majdnem megkétszereződött az ünnepi vásárlásokkal: az egy évvel ezelőtti 2,6 milliárd dollárról ötmilliárd dollárra emelkedett. Egyre több vásárló használja az internetet ünnepi ajándékvásárlásra, mivel csábítja őket az otthoni vásárlás kényelme, valamint a választék, az árengedmények, az utalványok és az ingyenes szállítás, amit számos hely kínál.Széles kínálatAz E- (elektronikus, internetes) kiskereskedők az ünnepi ajánlatok széles skáláját kínálták, hogy üzletükbe tereljék az ünnepi forgalmat. Az Amazon.com vevői például tízdolláros utalványt használhattak fel, ha vásároltak a cég új játék- és videojáték-üzletében. A Gap Online ingyenes hazaszállítást kínált a 100 dollár feletti vásárlások után. Bár a szakértők egyetértenek abban, hogy ezek az ajánlatok holtbiztos módszerei az új vevők vonzásának és a régi vevők visszatérésre ösztönzésének, ugyanakkor növelhetik az on-line cég már amúgy is egyre emelkedő veszteségeit. A reklámáras akciók a bevételt érintik, és ezért árnyékot vethetnek sok E-kiskereskedő ünnepi szezonjára, még akkor is, ha a fogyasztók rekordösszegeket költöttek az interneten keresztül. A pont com hirdetések rekordszintet értek el, mivel a cégek reményeiket arra alapozták, hogy ezek a kiadások megtérülnek, ha több könyvet, CD-t, ruhát, élelmiszert és más terméket adnak el – ez viszont elég kockázatos feltételezés. Az E-kereskedelem vezetője, az Amazon.com célzottabb megközelítést választ a különleges ajánlatokat illetően. A cég szóvivője úgy nyilatkozott: az Amazon különleges alkalmakkor folyamodik árengedményes akciókhoz, mint például amikor egy új üzlet megnyitására akarják a vásárlók figyelmét felhívni, illetve oda csábítani őket.ReklámárasakciókAz Amazon jól példázza a promóciók alkalmazását. Amint tavaly a cég a könyveken és a zenén kívül is bővítette üzleti tevékenységét, haszonkulcsa folyamatosan csökkent, és veszteségei ugrásszerűen megnőttek. A múlt hónapban befektetőivel folytatott beszélgetésen a cég azt mondta, hogy még tovább fog csökkenni bruttó haszonrése, mivel a többi kiadásához képest tovább fogja növelni promóciós és marketingkiadásait. A legnagyobb problémát azonban az egymás közötti versenyen túl a lefagyások, a lelassulások okozták. A megnövekedett forgalmat nehezen viselik a rendszerek, ezért az Ernst & Young elindított egy E-mentő nevű szolgáltatást. Ha működési probléma folytán lefullad helyük – ez afféle forró gomb, amelyet a világhálós kiskereskedők megnyomhattak az ünnepi vásárlások szezonjában. Az utóbbi hónapokban néhány vezető internetes kereskedő webhelyén nagymértékű lelassulás volt, mint például a Toys R Us, Virgin MegastoreOnline, sőt még a CyberSource esetében is, amely az elektronikus kereskedelem kellékeiért fizetett összegeket dolgozza fel. Az E-mentő minden komoly problémával tud foglalkozni az internetes hely felépítésétől, a rendelések teljesítésétől a raktárkezelésig és a hívássegítő központokig. De az Ernst & Young reklámjaiban gyorsszerviznek is nevezi a szolgáltatást, amely segít az interneten megjelenő cégeknek túljutni az ünnepi rohamon.Az internetes kereskedők problémáit nemcsak a webhelyek lefagyásai okozzák. Sok vásárló panaszkodik, hogy aránytalanul sokat kell várakoznia ahhoz, hogy megkapja az árukat – ezzel elosztási, leltározási és raktárkezelési problémákra mutatnak rá. „Az utóbbi néhány évben bekövetkezett leállások megtanították az E-kereskedelem résztvevőit, hogy a megbízhatóság és az elérhetőség rendkívül fontos dolgok – mondta az Ernst & Young vezetője. – Ha megingatjuk a vevők bizalmát, jusson eszünkbe, hogy (a számítógépes kiskereskedelemben) legnagyobb riválisunk mindössze két másodpercre van.” Az egyik pénteken az Amazon webhelyét rövid időre bezárták. „Elnézést kérünk, de üzleteink ideiglenes zárva tartanak. Reméljük, hogy hamarosan visszatérhetünk” – ezt a feliratot lehetett olvasni.Internetessorban állásAz időzítés elég szerencsétlen volt: kevéssel az ilyen üzletek beharangozott bővítése után, amely a szoftver és az otthoni használat tökéletesítését ígérte – és csak napokkal a hálaadás hete előtt. A CyberSource hitelkártya-elfogadó rendszere kellemetlenkedett majdnem egy egész napig, holott a cég úgy hirdeti magát, mint „a buy (vásárlás) gomb mögött meghúzódó erő”. A Toys R Us-nak, a kiskereskedelem óriásának volt problémája webhelyével, amikor éppen a vártnál jobban ment az üzlet a meghirdetett reklámárak miatt. A tízszeres forgalomnövekedés napokra vánszorgó sebességre kárhoztatta a kiskereskedő webhelyét, és sok vevő inkább máshol próbálkozott ezek után. Az eBay is áldozata lett az időnkénti leállásnak az utóbbi hónapokban, és ezzel megnőttek az aggályok, hogy vajon meg tud-e majd birkózni az árverező az ünnepek alatti forgalommal. Az eBay tolakodásmentes ünnepi vásárlóhelyként reklámozza önmagát, ahol „nem kell parkolóhelyet keresni, csomagokkal zsonglőrködni vagy netalántán elveszett gyerekek után kutatni”. A Toys R Us, az e-Toys, az Amazon.com, az eBay, a Virgin Megastore, a Webvan és mások most még az eddiginél is nagyobb elvárásokkal szembesültek.A hálaadás és az újév ünnepe közötti öt hét alatt 8,6 millió háztartás vásárolt az interneten, és rekordösszeget, négymilliárd dollárt költött el.