Ügyfélszolgálat: „Segíthetek?”

Valamikor, ha bement az ember egy boltba, köszöntek, és megkérdezték, mivel szolgálhatnak, mit parancsol a kedves vevô. Aztán volt egy idôszak, amikor nem is köszöntek, és nem is törôdtek az eladók a vásárlóval. Ma más a módi. Állandóan segíteni akarnak az embernek. Nem eladni, segíteni. Merthogy Amerikában a mit parancsol a kedves vevôt úgy mondják, hogy „Can I help You?”…Ha a boltban nem is, telefonon bizony van helye ennek a kérdésnek. Kivált azóta, hogy szaporodnak a nem anyagi jellegû szolgáltatások, amelyek elintézéséhez nincs szükség a tárgyaló felek személyes jelenlétére. Márpedig úgy néz ki, hogy napjainkban a munkanélküliség csökkentésének egyik leghatékonyabb eszköze a hívásfogadó központ (call center). Ülnek a telefonkezelôk egy nagy teremben, s ha beérkezik egy hívás, bemutatkoznak, majd megkérdezik: „Miben segíthetek?” Összeállításunkban azoknak próbálunk segíteni, akiket érdekel, mi fán terem a call center, a CRM és az IVR.Közkeletû amerikai betûszóval CRM. De ez az ügyfélszolgálat már régen nem az az ügyfélszolgálat. Csak úgy tájékozódásképpen lássuk, mit tartalmaz errôl egy cég, az amerikai Achiever’s kínálata olyan vállalkozásoknak, amelyek az ügyfélszolgálaton keresztül adják el szolgáltatásaikat vagy áruikat. Ebben a listában van érdeklôdésfeldolgozás; az eladók irányítása; tevékenységtervezés és -felügyelet; eladási jelentések és elôrejelzések; eladási folyamat felépítése és vezérlése, felügyelete; átfogó termék- és szolgáltatás-adatbázis ajánlatkészítése és -követése; vezetôi jelentés – és nem állíthatjuk, hogy mindent felsoroltunk, amit számítógéppel támogatni lehet egy korszerû ügyfélszolgálatnál. Annyi azért látszik, hogy vannak az alaptevékenységgel – jelen esetben a kiskereskedelemmel –, illetve az ügyfélszolgálati munka ellátásával kapcsolatos információfeldolgozási, -kezelési feladatok. Számítógéppel támogatott, sok ezer vagy – mint egy telefontársaságnál, áramszolgáltatónál – sok százezer ügyfél várható hívásának fogadására képes ügyfélszolgálatot többféleképpen lehet felállítani.Az egyik a generikus módszer, amikor például a meglévô, papírokkal, nyomtatványokkal dolgozó rendszerünket elérhetôvé tesszük a telefonon keresztül, és ahelyett, hogy kiküldenénk nyomtatványainkat az ügyfélnek, az ügyintézôre bízzuk kitöltését, kezelését, továbbküldését. Aztán amikor egyre több a reklamáció, vásárolunk egy digitális telefonközpontot intelligens válaszológéppel, belerakjuk a választ a sztereotip kérdésekre, majd csodálkozunk, amikor nem csökken az ügyintézôk terhelése. Ekkor már érdemes szakértôt keresni, aki legalább azt megmondja, hogy a sztereotip kérdéseket hogyan lehet legfeljebb három-, ritkán négyszintû fába csoportosítani. Mert ha az ügyfél beleun, bizony az elsô adandó alkalommal egy emberhez irányítja a hívást. És az ügyfél hamar beleun az érdektelen szövegek hallgatásába.Ha már ott tartunk, hogy az ügyfélszolgálat vezetôje fél munkaidejét a reklamációk intézésével, a másik felét a fiókok mélyén rejtôzô iratok keresésével tölti, akkor érdemes elkezdeni a teljes ügyvitel átszervezését, és amit csak lehet, számítógépre tenni. Kiváló kapcsolatkezelô, együttmûködést segítô, munkafolyamat-vezérlô, és – mint azt láttuk – komplex ügyfélkapcsolat-kezelô rendszerekbôl válogathatunk.Amikor sikerült értelmes, magukat váratlan helyzetekben is feltalálni képes, a monotóniát is jól tûrô telefonkezelôket találnunk, és mindent, amit lehet, számítógépre vive a papírt eltüntetni a szobájukból, nekiláthatunk a munkaszervezésnek, a folyamatos visszajelzés tanulságai automatikus beépülése megoldásának, és törhetjük azon a fejünket, milyen pótlólagos piaci elônyt tudunk szerezni abból, hogy van egy jól mûködô hívásfogadó központunk.Beérkezik a hívás, az alközpont fogadja, és – ha szerencsénk van – a telefonközponttól kapott jelzésbôl megállapítja, honnan telefonálnak. Ez az adat átkerül egy számítógépes adatbankba, ahol egy alkalmazás megnézi, volt-e már dolga a cégnek ezzel a számmal. Ha volt, és vannak részletes adatok – nagy valószínûséggel tudni lehet, hogy ki telefonál, tehát azt is, hogy milyen ügyben –, akkor a hívás azonnal kifuthat az elsô szabad és a témát jól ismerô telefonkezelôhöz. Ha nem lehet ennyire pontosan sejteni a hívó szándékát, akkor kapcsolhatja az alközpont az intelligens válaszológépet, ami valamelyest kitapogatja a hívó fél szándékait, és ha tudja, el is intézi vele a dolgot. Mûködhet teljesen automatikusan egy banki folyószámlaegyenleg-lekérdezô szolgáltatás, vagy – azt hiszem, ez a legismertebb ma Magyarországon, hiszen százezrek használják – az elôre fizetett mobiltelefon-kártya feltöltése.Kettôs elônye van a kombinált rendszernek, amikor nem azonnal kapcsol az alközpont egy kezelôhöz, hanem elôbb még megforgatja az ügyfelet, kitapogatja, mire kíváncsi. Az egyik, hogy ha mélyebb információra van szükség, akkor nem ügyfélszolgálati telefonkezelôhöz, hanem szakértôhöz kapcsol. A másik, hogy mire megbeszéli a telefonkezelô a hívóval, hogy mi a problémája, a CRM-alkalmazás adatbázisának már olyan részén van elôtte a számítógép képernyôjén, ahol egy-két utasítással megtalálja a választ.Az átlagos telefonkezelô valójában nem más ebben a koncepcióban, mint a vállalat ügyfélkezelôi, ügyfél-nyilvántartási adatbázis-kezelô alkalmazásának lehetô legkorszerûbb, lehetô legértelmesebb kezelôi felülete. Ez a tény nyilvánvalóan mutatja a gépesített ügyfélszolgálat továbbfejlesztésének lehetséges irányait – legalábbis, ha megmarad az a gazdaságban tapasztalható tendencia, amely az élômunka kiküszöbölését tartja az elsôdleges célnak, nem törôdve azzal, hogy akit leépítenek, annak eladni sem lehet. Az egyik irány a beszédfelismerés. Ha a gép megérti az ügyfél kérdéseit, és tipizálni tudja azokat, akkor fel is olvashatja neki az elôre megfogalmazott tipikus választ. Alkalmas a beszédfelismerés arra is, hogy nyelvfüggetlenné tegye az ügyfélszolgálat ellátását és igénybevételét. A Lufthansának például létezik egy olyan ügyfélszolgálati, menetjegyügyeket intézô rendszere, ami fölött nem nyugszik le a nap. De a világ minden tájáról hívható telefonkezelôk elsôsorban angolul és németül tudnak és segítenek. Ha lesz olyan gépi fordítórendszer, ami röptében fordítja az ügyfél kérdését és a rá adott választ – és esetleg a telefonkezelô elôtt lévô képernyôn is mindig az ô anyanyelvén jelenik meg az információ, akkor elôfordulhat, hogy a dél-kínai születésû telefonkezelô és az észak-kínai vásárló telefonon megérti egymást.Azért a beszédértô gép bevezetése elsô lépésben inkább az intelligens válaszológép és a telefonkezelô közötti munkamegosztást arányait tolja el a válaszológép irányába. Hasonlóképpen a gépesítés irányában visz az ügyfélszolgálat összekapcsolása az internettel. Szolgáltatásoknál sok olyan tevékenység, kérdôívkitöltés, profilváltoztatás, telefonnál a hívásátirányítás és így tovább, amit az ügyfél maga is el tud végezni, ha egy lapon látja, mi történik. (Azt is biztosítani kell, hogy aki Albert telefonszámának átirányítását kéri, az ne lehessen Bea, az elhagyott szeretô.) Harmadik fejlesztésnek kínálkozik ezen belül, hogy a vásárló elôször az interneten kezd keresgélni, és csak akkor hív, amikor elakad. Ilyenkor a telefonkezelô látja, hogy az ügyfél éppen hol tart – például egy biztosítási kötvény kitöltésében –, és fölösleges kérdések feltétele nélkül, azonnal tud segíteni. Amire kigondolható végrehajtási algoritmus, arra szoftvert is lehet írni, a megvalósítható ötletek száma tehát végtelen.Elképzelhetô egy másik, éppen a kimûvelt emberfôre, annak intelligenciájára, asszociációs és elvonatkoztatási készségére építô fejlôdésirány is. A telefonkezelô annyira tájékozott a vállalat termékeit, lehetôségeit, ajánlatait illetôen, hogy tudja, a minden adatot tartalmazó adatbázisban mit hol keressen, mit hogyan értelmezzen. Nincs mélyebb tudása semmirôl (akár mint egy újságíró), de le tudja fordítani a vásárlónak azt, amit a számítógépbôl kiolvas, és fôként tud értelmesen keresni az adatbázisban, hiszen ez az, amit ma még hiába várunk a gépektôl.