CRM-gyakorlat

Czinege László, a HP Magyarország marketing vezetője már jó pár hónapja használja az Oracle E﷓Business Suite CRM moduljának éppen azokat a funkcióit, amelyeket az e-Start CRM is megvalósít. Tapasztalatairól a következőket mondta:
— Több mint egy éve döntött a HP vezetése az Oracle CRM bevezetéséről. Mivel a HP Magyarország jól működő, de ugyanakkor nem óriási csapat, a százhatvan országból Európában egyike lettünk azoknak a leányvállalatoknak, ahol az elsők között vezették be. Ehhez a munkához a HP Consulting adta a szakértelmet, a tanácsadást, de vett részt benne a kereskedelmi oldalon dolgozó munkatársunk is. Így sokakban kialakult házon belül egy tudás arról, hogyan kell CRM-et bevezetni. Konzulenseink most már ügyfélnél, de nem csak ott hasznosíthatják tapasztalataikat. Nem csak ott, hanem a honosításban is. A KFKI Icon és az Oracle Hungary mellett harmadikként HP-s szakértők készítették el az Oracle CRM kisvállalkozásoknak e-Start alkalmazáskészlet CRM moduljának magyar változatát.
— Mióta használják élesben?
— Tavaly június óta, azóta tehát már tekintélyes mennyiségű adat gyűlt benne össze a kapcsolatok történetével és az üzleti lehetőségekkel. Kezdjük érezni, hogy egyre többet tudunk az ügyfelekről, mégpedig a meglehetősen széles termékpaletta egész spektrumában. A kereskedelmi modell alapján működő, illetve a termékekre specializálódott kereskedelmi csoportok együttműködése is intézményesült. Meg is szoktuk, hogy komplex üzleti világunkban, a gyorsan változó termékpaletta mellett átveszi a gondját sok mindennek, és ezzel energiát szabadít föl bennünk másra.
— Mit tapasztaltak maguk a felhasználók, a marketingesek, a kereskedők a CRM-mel?
— Rávezetett minket arra, még a bevezetési periódus idején, hogy a HP-nál akad csak papíron létező előírás. Például a minőségbiztosítás jellegű folyamatok leírása, az eljárás rendje egészen más volt, mint a gyakorlat. Ezért aztán a szervezet sok mindent újratanult, újragondoltuk az együttműködést egymással, ügyfelekkel, partnerekkel, mégpedig többnyire a CRM-szoftver sugallta módon. A CRM-mel együtt fogalmi szinten is beköszöntött az egységesedés, gyorsan kialakult egy közös terminológia. Ami engem illet, az általam definiált marketingkampány szerint tudom rögzíteni, azonosítani az általa létrehozott kapcsolatokat. Segít megválaszolni olyan kérdéseket, hogy vajon miért jelentkeznek százak egy HP Unix kiszolgáló hirdetésre. A tervezést viszont azzal segíti, hogy visszaszámolható, hogyan térül meg, amit a kampányra áldoztunk. De a legfontosabb, hogy körbe lehet járni az ügyfelet attól kezdve, hogy ajánlatokkal bombázzuk, a Telecomputer hasábjain olvas rólunk, a telefonos bejelentkezésén át egészen addig, amíg a kereskedők kidolgozzák neki az ajánlatot, vásárol. Aztán egyszer csak ismét jelentkezik, és már túl is vagyunk a teljes körön: elérkeztünk a 365 fokhoz.
— Milyen integrált vállalatirányítási rendszerhez illesztették az Oracle E-Business Suite CRM-et?
— Nálunk egyelőre nincs egy átfogó irányítási rendszer, bár például a számlázási rendszerünk SAP. De a leszállított gépek monitorozására, a viszonteladói visszajelzések kezelésére már más szoftvereink vannak. Ez azonban nem zavaró, hiszen a CRM-ben minden adat összefuttatható.
— Lehet kívül maradni?
— Mint egyénnek lehet, de a CRM-be minden vállalati ügyfél belekerül. Folyamatban van a továbbfejlesztés, a látószögünk kiterjesztése az egyéni vásárlókra is. Ott van például a korszerű, szervezetileg is különálló vevőszolgálatunk, ha azt és a CRM-et összekapcsoljuk, ami már folyamatban van, igen sokat fog segíteni az ott ülő szakértőknek és nem szakértőknek egyaránt. A rendszer globális, egyetlen SuperDome-on van Kaliforniában, ott van az ügyféladatbázis és a tranazakciós is, és mindezt a HP-intraneten keresztül érjük el.