„Szeresd, mert ő a vevőd!”

„A fogyasztónak joga van egészségének, biztonságának, gazdasági érdekeinek védelméhez, jogorvoslathoz, tájékoztatáshoz és oktatáshoz, valamint érdekeinek képviseletéhez” (1997. évi CLV. törvény).

A köznyelvben röviden „fogyasztóvédők”-nek nevezett szervezet székhelye évtizedek óta ugyanott van, a József körút elején, a Blaha Lujza tér sarkánál. Jogelődei átalakulása nyomán 1991-től Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőségként (FVF) működik, országos hatáskörrel, állami hatósági feladatokat lát el. A fogyasztóvédelem létjogosultságát a szocializmus évei alatt sem kérdőjelezték meg. Dr. Huszay Gábor főigazgató harminckét évvel ezelőtt lépett be az intézmény egyik jogelődje, a Kermi gépjárműosztályára. A Budapesti Műszaki Egyetem közlekedésmérnöki karán végzett, ma is emlékszik arra, amit az egyik autómárka szervizelésével kapcsolatban mondott tanára: ha az ügyféllel tisztességesen beszélnek, figyelmesen meghallgatják panaszait, feleannyi gond lesz a kocsikkal.
– Mióta létezik fogyasztóvédelem?
– Amióta vevő és eladó van a világon. A vásárló mindig hátrányosabb helyzetben van, hiszen keveset tud az áruról, amit megvesz. Évszázadokkal ezelőtt vallási, erkölcsi előírások, királyok, uralkodók rendeletei szabályozták a tisztességes kereskedést. 1899-ben az USA-ban jött létre az első civil szervezet Nemzeti Fogyasztói Liga néven, amely az egyre növekvő tömegtermelés nyomán a gyártók, eladók és vevők éleződő ellentétét elsimítani volt hivatott. Az angolszász jogrendszer alkalmas volt a megoldásra való törekvés deklarálására. A gazdasági élet fellendülésével az ötvenes–hatvanas években már követelménnyé vált a vásárlók érdekvédelme. Kennedy elnök 1962-ben az alapvető fogyasztói jogokat állami rangra emelte, Európa több országában jogszabályokat alkottak a termékfelelősségről, termékbiztonságról. Intézmények jöttek létre, melyek később nemzetközi rendszerekbe tömörültek. A szervezett fogyasztóvédelem az 1970-es években alakult ki.
– Érdekes paradoxon: minél több termék közül választhatunk, annál kevésbé lehetünk benne biztosak, hogy jól vásároltunk?
– Az árubőséggel együtt járnak az óriási reklámkampányok, természetes, hogy a termék jó tulajdonságait dicsérve kínálják a portékákat. Az eladók is igyekeznek minél hamarabb túladni az árun. A túlzások, megtévesztések ellen születtek elsőként jogszabályok.
– A fogyasztóvédelemnek van sajátos európai modellje?
– Nincs. Háromféle szisztéma szerint működik. Az északi, szociális berendezkedésű államokban az ombudsman védi a fogyasztói jogokat, erős civil mozgalom támogatásával. Másutt, például Németországban civil fogyasztóvédő szervezetek működnek. Franciaországban, Spanyolországban vegyes rendszer alakult ki, állami és civil szervezetek gyakorolnak ilyen hatáskört. Nálunk hasonló a felépítés: az állam, több civil szerveződés és a helyi önkormányzatok feladata a fogyasztók jogainak védelme. A volt szocialista országokban ma még az állami, hatósági szerep dominál, a civil szervezetek most épülnek ki. Az önkormányzatok szerepe egyelőre nem túl nagy, pedig a panaszok egy része helyi közügy. A víz, a szemétszállítás gondjaival, vagy a kerületben lévő boltokkal kapcsolatos ügyeket tulajdonosként vagy érdekelt félként a kerületben meg lehetne oldani. Az önkormányzatok adják ki az üzlet nyitásához az engedélyt, ellenőrzési joguk is van, kézenfekvő lenne a vásárlói panaszok intézése is. Ma még azonban főként a hatóságtól várják az emberek, hogy megvédje őket.
– Az Európai Unióhoz való közeledéssel változik-e a fogyasztók védelmének koncepciója?
– Magyarországon a szocializmus éveiben az állami kereskedelmi felügyeleti hálózat és a Kermi képviselte a hatóságot. E két szervezet összevonásával alakult meg a mai FVF. 1994 a jogharmonizációs időszak kezdete, ekkor kezdtük az EU jogszabályait – például a termékfelelősségre, a termékbiztonságra vonatkozókat – átvenni.
– A rendszerváltás hatása leglátványosabban a kereskedelemben volt észrevehető. Az áruhiányos évtizedek után hirtelen óriási lett a választék az üzletekben. Módosultak az ellenőrzési szabályok az utóbbi években?
– A megelőzésre helyezzük a hangsúlyt. Azért tartjuk az ellenőrzéseket, azért büntetünk, hogy nem biztonságos termékek ne kerülhessenek a vevőkhöz, ne okozhassanak bajt. 1995-től fokozatosan szűnik meg a termékek forgalomba hozatala előtti ellenőrzési rendszer. Az uniós jogszabályok nem a termék minőségére, hanem a biztonságosságára vonatkoznak. Az egyre nagyobb kereskedelmi szabadság indokolttá teszi a hatósági ellenőrzések szigorítását. A jogszabályok mindenkire, hipermarketekre és kis boltokra egyformán vonatkoznak. A termékbiztonságot azonban ma már célszerűbb a gyártóknál, importőröknél is ellenőrizni – itt egy tételben „megfogható” nagy mennyiségű áru.
– Gyakran találnak hibás, veszélyes termékeket?
– Tavaly 127-fajta termék forgalmazását tiltottuk be, volt közöttük áramütés-veszélyes elektromos berendezés, gyerekjáték, amelyről lejön a festék, lejárt szavatosságú élelmiszer és sok más. A betiltott árucikkek listáját mindig nyilvánosságra hozzuk, hogy senki ne vásároljon belőlük. A büntetések nem alacsonyak. Régebben tízezer, ma százezer forint a szabálysértés büntetésének felső határa, a fogyasztóvédelmi bírság pedig több millió forint is lehet. Tavaly összesen 780 millió forint bírságot, büntetést róttunk ki. Ha valaki nem fizeti be, az ügy bíróságra, sőt a Legfelsőbb Bíróságra is kerülhet. Tény azonban, hogy a nagy büntetéseket a cégek általában az első körben befizetik. Többnyire jelentős cégekről van szó, és védik a hírnevüket.
– Mi határozza meg a büntetés mértékét?
– Az, hogy az adott árucikk sok vásárlóhoz juthat-e el, hogy ismétlődő hibáról van-e szó. Nem biztonságos a termék, ha a fogyaszthatósági vagy minőségmegőrzési idő lejárta után hozzák forgalomba, ha hiányzik róla a magyar nyelvű felirat – hiszen a vevő nem tudja, mit is vásárol. A magyar címkék hiánya egyébként évtizedek óta gond, szinte érthetetlen, miért nem teljesítik ezt az előírást a gyártók, kereskedők. A címke, a használati útmutató számukra is fontos információk közlésére ad lehetőséget. Gyakran előfordul, hogy a lejárt terméket átcímkézik, az előre csomagolt húsok, saláták s egyéb élelmiszerek súlyába a csomagolóanyagot is belemérik. Külföldön már megtalálták a kisebb anyagi veszteséget okozó, kulturált megoldást: az élelmiszereket leárazzák a fogyaszthatósági idő lejárta előtt, s ezt feliratokkal a vevők tudomására hozzák az üzletekben.
– Hány ellenőrzést tartanak évente?
– Harminc-harmincötezer kereskedelmi és szolgáltató egységet keresnek fel szakembereink, de ez körülbelül százezer ellenőrzést jelent, hiszen például egy bevásárlóközpontban több eladóhelyet is megvizsgálunk. Az ellenőrzött egységek felénél találunk általában valamilyen jogsértést – ez az arány évek óta nem változik.
– Ha valaki úgy érzi, rossz árut kapott, vagy becsapták, azonnal a hatósághoz fordul?
– Elvileg beírhatnak a vásárlók könyvébe – ennek minden üzletben lennie kéne. De az emberek jobban szeretnek panaszukkal a hivatalhoz menni. Tavaly hatvanhét és fél ezer ügyfél fordult meg irodáinkban, közöttük érdekes módon nagyon sok kereskedő. Olyan vállalkozók, akik üzletet nyitottak, de nem szakemberek, nem ismerik a termékeket, s tőlünk próbálják megtudni, milyen jogszabályok szerint kell dolgozniuk. S egyre többen jönnek olyanok is, akik vásárlás vagy lakásfelújítás, -festés előtt kérnek tanácsot: mit érdemes venni, milyen szakemberekkel érdemes dolgoztatni. A személyes kontaktus nagyon fontos. Az ügyek egy része valóban megoldható oly módon, ahogyan az egyetemen tanították, emberi szóval, a panasz figyelmes meghallgatásával.
– Ez azt jelenti, hogy nem mindig jogos a reklamáció?
– Az esetek hatvanöt százalékában a vevőnek van igaza, a termék vagy a szolgáltatás valóban hibásnak bizonyul. Az arány azonban termékcsoportonként változik. A könnyűipari cikkek – például a cipők – hetvenszázalékos jogos panaszaránya még mindig vezet a listán. (A ’90-es évek elején százezer reklamáció érkezett a lábbelikre, ma már „csak” tizenöt-húszezer egy év alatt.) A műszaki termékeknél negyvenegy százalékban, a vegyipari, építőipari cikkeknél már csak harmincnégy százalékban jogos a kifogás. A vásárlók olykor valószínűtlen paramétereket követelnek meg egy-egy műszaki cikktől, vagy nem gondolnak arra, hogy amit megvesznek, azt ápolni, karbantartani is kell. A legkevesebb kifogás az élelmiszerekre érkezik. Ennek egyszerű a magyarázata: a penészes kenyérrel, az összement tejjel senki nem szaladgál a hatósághoz.
– Az utóbbi időben több nagy bevásárlóközpontban találtak lejárt fogyaszthatóságú élelmiszereket. Szabad ilyen helyen vásárolnunk?
– Jó néhány „nagyot” megbüntettünk, és valamennyi cégnél szinte azonnal intézkedtek a hibák kijavítására. A mulasztások nem az árusítási rendszerből fakadnak, hanem ott dolgozó emberek követik el őket. A bevásárlóközpontok egyébként vitathatatlanul fejlettebb technológiát, vásárlási kultúrát hoztak a kereskedelmi életbe.
– Milyen színvonalú nálunk a fogyasztóvédelem?
– Olyan, mint az ország, a termékeink, a szolgáltatásaink minősége, az emberek viselkedési stílusa. Vannak jó és rossz boltok, kitűnő és nem túl színvonalas vendéglők, a panaszok ügyintézése is egyik helyen gyors, kulturált, másutt kevésbé az. A mostanában egyre inkább elterjedt call center program sokakat idegesít. Ha valaki telefonon akarja bejelenteni panaszát, hosszan kell hallgatnia, melyik gombot mikor nyomja meg – közben gyakran a cég reklámszövegeit is –, ez sokba kerül, és nagyon körülményes a kontaktus megteremtése. A fogyasztóvédelemre szükség van, ezt jelzi az is, hogy ez az intézmény létezik, az állam elismeri és fenntartja. A szervezetben a megyékben lévő munkatársakkal együtt összesen négyszázharminc-négyszázötven ember dolgozik. Nem túl sokan, de nem ez a létszám dönti el, hogy milyen a magyar kereskedelem. Kizárólag büntetésekkel nem lehet eredményt elérni. Kevésbé kellene védeni a fogyasztókat, ha az általános kereskedelmi morál vevőközpontú lenne. Apróság, de feltűnik, s egyelőre még főként külföldön látjuk: a kenyeret szép zacskóban és nem egy csomagolópapírban adják, vagy az ajtó fölé felírják: ha belép valaki, szeresd, mert ő a vevőd.