A fogyasztóvédelmi hatóság 2018 óta minden évben elvégzi, és idén is megkezdte a közszolgáltatók és hírközlési szolgáltatók jogszabályi kötelezettség alapján működtetett telefonos ügyfélszolgálatainak ellenőrzését – közölte az Innovációs és Technológiai Minisztérium.
A szaktárca felidézte: korábban az ügyfelek a menüpontok hosszadalmas és bonyolult kapcsolgatására, reklámok végighallgatására kényszerültek. Egy 2017-es törvénymódosítás viszont elejét vette a végeláthatatlan várakoztatásnak.
A szabály az, hogy
az érdemi ügyintézést a hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belül meg kell kezdeni.
Ettől csak kivételes esetben, elháríthatatlan külső ok, például rendkívüli időjárási körülmények miatt lehet eltérni.
Azt is érdemes tudni, hogy a kötelezettségek szerint a panasszal kapcsolatos élőhangos ügyintézést a vállalkozás köteles a telefonos ügyfélszolgálat menüsorrendjének első helyére tenni. Így azonnal az ügyintéző kapcsolása mellett dönthetünk, és a belépéshez nincs szükség a fogyasztó azonosítására, közben reklám sem hangozhat el.
– A járványhelyzetben még fontosabb elvárás, hogy egyszerűen, gyorsan intézhessük akár otthonról is például a telefonszámlával vagy áramszolgáltatással kapcsolatos ügyeinket – vélekedett Cseresnyés Péter kereskedelempolitikáért és fogyasztóvédelemért felelős államtitkár.
Kiemelte: az ismétlődő ellenőrzéseknek köszönhetően mostanra sikerült jelentősen visszaszorítani a jogsértések arányát.
Tavaly a legtöbb probléma abból adódott, hogy a szolgáltató ügyintézője, vagy az előre felvett szöveg nem vagy nem megfelelő módon tájékoztatott a hívás rögzítéséről vagy az egyedi azonosítószámról. Kedvező viszont, hogy egyetlen ellenőrzött szolgáltatónál sem fordult elő reklám az élőhangos bejelentkezés előtt.
Ettől az évtől a vizsgálat a közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozások honlapjainak ellenőrzésével egészül ki.
A hatóság azt nézi, hogy a cégek internetes felületei mindenben megfelelnek-e a fogyasztóvédelmi törvény tájékoztatási kötelezettségekre vonatkozó előírásainak.
Eszerint az oldalakon egyértelműen fel kell tüntetni a vállalkozás adatait, a díjszabást, az üzletszabályzatot és a panaszkezelés módját.
