Konvergencia az üzleti kommunikációban

Mi a feladata az üzleti kommunikációnak? Nyilván az üzlet elôsegítése. Ha sorra vesszük, milyen jellegû adat- és információcserére kerülhet sor a gazdaságban, könnyen rájövünk, hogy szinte nincs is olyan területe a korszerû távközlésnek, informatikának, amelyet ne vennénk igénybe, amikor a vevônkkel, a könyvelônkkel, a szállítónkkal, a bankunkkal, vagy akár a saját munkatársainkkal kapcsolatba akarunk kerülni. Hagyományosan üzleti kommunikáció alatt ezért ennél jóval szûkebb területet, a vállalati távközlést, azon belül is elsôsorban az alközpontot értették, illetve több telephelyes cégnél a telephelyek alközpontjait egybefogó belsô hálózatot is. Ma ezen túlvagyunk, a számítógép- és a telefonhálózat között megteremtett kapcsolat lehetôséget ad arra, hogy minden — vagy majdnem minden — technikai korlát nélkül, kizárólag a funkciók, a feladatok felôl indulva fogalmazzuk meg, mibôl is áll, milyen jellemzôi vannak az üzleti kommunikációnak.A legfontosabb jellemzô az egyetemesség, az univerzalitás. Egyetlen kezelôi felület a számítógépen, amirôl el tudom érni, át tudom tekinteni az integrált vállalatirányítási rendszer (ERP) nyilvántartásait, a csoportmunka-támogató szoftverben a munkatársaimat, a közös dokumentumokat, a határidônaplót, nem is csak az enyémet, hanem mindenkiét, akivel valamin együtt dolgozom, a beérkezett villámleveleimet, a távmásolatokat, a hangpostaüzeneteket. De ugyanerrôl a felületrôl, a személyes portálomról elemzéseket is kezdeményezhetek, és eljuthatok mindenféle internetes kereskedelmi rendszerekbe. Ebben a modellben már ott van egy nagyon fontos mozzanat, nevezetesen az integrált vállalatirányítás és az emberek közötti kapcsolattartás e-business által kikényszerített integrációja.Az integráció számtalan formában van jelen, néhányat próbálunk felvillantani közülük a továbbiakban. A legszorosabb integráció persze maga az elektronikus üzletvitel, amikor vevô és beszállító egyaránt úgy tud — nem is velem, csak az erre szolgáló rendszeremmel — üzleti kapcsolatba lépni, hogy minden feladott rendelés átkerül a védtelen internetes külsô burokból a belsô, gondosan védett integrált vállalatirányítási rendszer megfelelô helyére. De ez vissza is igaz: egy internetes ajánlatkérésre a válasz összeállításához az ERP ad, mozgat át adatokat a védett zónából a vonzáskörzetünkbe tartozók számára szabadon hozzáférhetôbe.Az e-business jövôjérôl gondolkozók, és az azt kiszolgáló szoftvert tervezôk, készítôk szerint, ezen a területen az integráció csimborasszója a kollaboratív e-business lesz. A különféle vállalatok egymásról tudó, egy-egy, a hálón megfogalmazódó igény kielégítésére automatikusan együttmûködô integrált vállalatirányítási rendszerei a kibertérben hatalmas globális virtuális szupervállalattá állnak össze. Azzal az apró kiegészítéssel, hogy ez a virtuális szupervállalat azért le fogja tudni szállítani — szállíttatni — a sosemvolt ízû jégkrémet, amit a világhálós elektronikus kereskedelmi rendszer elôtt ülve álmodtam meg magamnak. Egy másik aspektus a hozzáférésé. Integrálva vannak a hálózatok, ezért nemcsak a PC elôtt ülve, de a mobilomról, vezetékes telefonról, drótlevében, vagy akár faxon le tudom adni a fagylaltrendelést. Annál is inkább, mert minden eszközrôl IP adatcsomagok formájában indul el a kívánságom.Amit az erre kitalált programok meg fognak érteni — digitalizálni nem is kell, mert az már az IP-sítésnél megtörténik, de formalizálják, azaz lefordítják a maguk számítógépes nyelvére és értelmezik — akkor is, ha élôszóban adtam elô. Ez a technikai integráció, az IP-telefónia az utóbbi években kezdte karrierjét világszerte, így Magyarországon is. Mindenféle kommunikáció ugyanazon az Ethernet hálózaton keresztül történik majd vállalaton belül és kívül, ami minden korábbinál egyszerûbbé teszi kifinomult alkalmazások kialakítását és üzemeltetését az egységes vállalati infrastruktúrában.A harmadik aspektusa az integrációnak az üzletfelek — és ellenfelek, versenytársak — egymásról összegyûjtött adatainak a kezelése és a személyes kommunikáció mögé tétele. Ez a fajta integráció az intelligens válaszolórendszerrel (IVR) kezdôdik, ami felveszi a telefont, és az beállításnál éppen kéznél volt hölgy hangján felszólítja a hívót, hogy ha ismeri a melléket... satöbbi. Az IVR alapkiépítésben ennyit tud. Kicsit fejlettebb változata az, ami már hangpostát is kezel, aztán jönnek azok, amelyeket leginkább az elôre fizetett mobiltelefon-kártyák feltöltésekor ismerhetünk meg. Ezek már adatot fogadnak a hívótól — példánkban a felöltôkódot —, és továbbítják bármilyen belsô adatfeldolgozó rendszernek, majd annak válaszától függôen játszanak be valamit a telefonba. Esetleg akár fel is olvashatják a belsô rendszertôl visszakapott szöveget. Adódik a kívánság: legyen ez az IVR olyan, hogy tudja, ki telefonált, és rögtön ajánlja fel neki azt a szolgáltatást, amit általában kérni szokott. Vagyis legyen egy adatbázis, ami mindenkirôl, aki valaha telefonált nekünk — pontosabban minden számról, ahonnan valaha telefonáltak —, tartalmaz jellemzô adatokat.Ezt az adatot azonban már nemcsak az IVR használhatja, hanem egy üzletkötô, egy piackutató, egy szervizes is: eljutottunk az ügyfélkezelés manapság reklámozott legfelsô fokáig, a CRM-ig. Szó szerint klienskapcsolat-kezelônek fordíthatnánk, de célszerûbb ügyfélszolgálatnak mondani. Lényege, hogy egy adatbázisban gyûjtünk mindent, ami egy ügyfélrôl tudomásunkra jut — ha be akarjuk tartani a törvényt, akkor mindent, amit ô tudomásunkra hoz, és meg is engedi, hogy megjegyezzük —, és bármikor rendszerezetten elô tudjuk csalni egy számítógép képernyôjére. Például a cukorkagyár üzletkötôje úgy járja végig az üzleteket, hogy a nála lévô táskaszámítógépben meg tudja nézni, mikor mibôl mennyit rendeltek, és a tulajdonossal meg tudja beszélni, hogyan tudják közösen növelni az eladásokat.A korszerû, integrált üzleti kommunikáció tehát két alapvetô lehetôségét használja ki a számítástechnikának. Az egyik, hogy a számítógép sosem felejt, és egyre kifinomultabban tudja rendelkezésünkre bocsátani, amit öszszegyûjt a hatalmas kapacitású hálózati adattárakban. A másik, hogy ezt bármikor, bárhol megteszi, írásban, képben, beszédben. Ha kérjük, röptében még elemzi is az adatokat. Nekünk már csak a két legnehezebb marad, az értékelés és a döntés.