Ügyfélbarát telefonosok

A telefonos ügyfélszolgálatokat nem csak az okvetetlenkedő kliensek eltanácsolására vagy az ügyfélpanaszok kezelésének kipipálására lehet használni. Bármilyen meglepő, de a mai műszaki megoldások lehetővé teszik az érdemi ügyintézést, aminek következtében jól jár a szolgáltató és az ügyfél is: előbbinek nem kell elutazni az akár negyven-ötven kilométerre található irodába, a cég pedig kevesebb ráfordítással megússza.

Ki ne bosszankodott volna már, amikor pénzügyi, távközlési vagy háztartásienergia-szolgáltatója ügyfélszolgálati számát tárcsázva gépi hang köszöntötte, majd bonyolult, hosszú menürendszerben kényszerült botladozni, s végül fáradozásának minden haszna az volt, hogy elküldték a legközelebbi ügyfélszolgálati irodába. Vagyis azt tanácsolták neki, amit épp el szeretett volna kerülni, ismerve az efféle irodák túlterheltségét, ahol a hosszas várakozás végén a frusztrált ügyintéző közli vele, hogy a nála lévő három hatósági okiraton kívül még egyre-kettőre feltétlenül szükség van a kívánt tranzakció lebonyolításához.
A technika mára már utolérte a szolgáltató cégeket, amelyek, ha akarják, valódi ügyintézésre is alkalmassá tehetik a telefonos ügyfélszolgálataikat. Ezek többek is egyszerű alközpontoknál – mondta el lapunk kérdésére Bortnyák Adorján, a hazai contactcenter-
piac egyik meghatározó szereplője, az Algotech vezetője. Először is azért, mert telefonhívásokon kívül fogadhatnak SMS-t, e-mailt vagy faxot is. Emellett pedig, mert a callcenter lelke egy számítógép, amely rögzíti, hogy a munkatársak hány hívást fogadtak, ezek mekkora része volt panasz, felvilágosítás, ügyintézés, mennyi volt sikeres, és mennyi nem. Vagyis a szolgáltató képes a saját vállalati informatikai rendszerébe illeszteni a front office megoldást, s az ügyfelek által küldött jelzések alapján alakítani üzletpolitikáján. A technika már olyan kisebbfajta csodákra is képes, mint a hangfelismerésen alapuló személyazonosítás vagy a beszéd kontextusából problémát felismerő, s az ügyintéző számára megoldási tippet kínáló rendszer.
Mindennek köszönhetően a magyarországi contactcenterpiac is túljutott azon a perióduson, amikor az ügyfélszolgálati megoldások beszerzésének az volt a legfőbb célja, hogy a vállalatok minél olcsóbban legyenek elérhetők. A cégeket ma már egyre inkább az motiválja, hogy ügyfeleik elégedettebbek legyenek, s emellett még bevételeiket is növeljék. Ezt jelzi, hogy a kis- és középvállalatok is egyre több contactcentert vásárolnak: egyes becslések szerint a következő két évben a zöldmezős beruházások 80 százalékát ők fogják indítani. Nem mellékes szempont – fejtegette lapunk kérdésére Bortnyák Adorján –, hogy a telefonos ügyintézés komoly megtakarítást tesz lehetővé a kistelepüléseken élőknek, akiknek az ügyintézés érdekében ma még hosszú utazásokat kell tenniük a városközpontokban lévő ügyfélszolgálati irodákhoz. A telefonos ügyintézés hozzájárul a vidék életlehetőségeinek javításához is. A contact center mint munkahely pedig kifejezetten alkalmas a nem tipikus foglalkoztatás megvalósítására: itt részidőben, helyhez kötött, akár fogyatékkal élő munkavállalók is teljes értékű munkát végezhetnek.