Túl tágan értelmezik az „ésszerű várakozási idő” fogalmát

Szigorúbb szabályozás szükséges az ügyfélszolgálatok működésére vonatkozóan a Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége (FEOSZ) szerint.

A szervezet közleménye szerint a fogyasztók védelme érdekében a hatóságok jogkörét szigorítani kell, mégpedig úgy, hogy a válaszadási határidő megsértése vagy válaszra sem méltatás esetén fogyasztóvédelmi bírságot kelljen kiszabniuk, és ne csak mérlegelési joguk legyen ilyen esetekben.

A szövetség javaslatait eljuttatta az Országgyűlés fogyasztóvédelmi bizottságához is.

A tájékoztatás szerint az elmúlt időszakban több fogyasztó arról számolt be, hogy panaszuk esetén az akár közüzemi, akár más szolgáltatást nyújtó vállalatok nem teljesítik a törvényben meghatározott válaszadási határidőt, sokszor válaszra sem méltatják őket, illetve egyes megkeresések arról tesznek tanúbizonyságot, hogy a telefonos ügyfélszolgálatokon perceket kell várni, mire egyáltalán ügyintézőt kapcsolnak az ügyfelek számára. A személyes ügyintézés pedig a távolság vagy munkahelyi elfoglaltság miatt megoldhatatlan a fogyasztók számára.

A közlemény emlékeztet arra, hogy a jelenlegi szabályozás szerint a közüzemi szolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozások telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálata esetében biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A szövetség tapasztalatai alapján azonban a szolgáltatók igen tágan értelmezik sokszor az „ésszerű várakozási idő” fogalmát, és a fogyasztóknak nemegyszer akár tíz-húsz vagy harminc perceket is kell arra várakozniuk, hogy érdemi telefonos ügyintézési lehetőséghez jussanak.

Ezért a szövetség álláspontja szerint jogszabályban szükséges rögzíteni, hogy a telefonos ügyfélszolgálat megkeresése esetén legfeljebb négy percen belül legyenek kötelesek ügyintézőt kapcsolni a fogyasztók számára.
A közlemény szerint a személyes megkeresések kapcsán ugyanígy szükséges rögzíteni, hogy a fogyasztó számára az időpont kérésétől számított öt munkanapon belül a szolgáltató köteles legyen személyes ügyfélfogadási időpontot biztosítani, és ne fordulhasson elő az a helyzet, hogy csak 2-3 héttel későbbi időpontban tud személyesen eljárni a fogyasztó, amikor már például a vitatott számla befizetési határideje lejárt.

A szövetség álláspontja alapján sokak számára nem elegendő az sem, hogy a hét egyetlen munkanapján intézhetik személyesen az ügyüket reggel 8 órától este 20 óráig. Ezért a meghosszabbított nyitva tartást a hét legalább két munkanapján lehetővé kellene tenni a fogyasztók számára – áll a közleményben.