Népszerű a pénzügyi békéltetés

A Pénzügyi Békéltető Testülethez 2011-ben hat hónap alatt 1196 darab fogyasztói jogvita rendezésére irányuló kérelem érkezett.

Nadrai Géza szerdán Budapesten sajtótájékoztatón elmondta: tavaly hetente átlagosan 45 ügy érkezett a PBT-hez, s a testületnek átlagosan 46 napra volt szüksége, hogy a hiánytalanul benyújtott kérelmeket elbírálja, ami jóval alacsonyabb a törvény által engedélyezett 90+30 napnál. Az 1196 ügyből 418-at (35 százalék) utasított el a PBT, mert a kérelem nem tartalmazta a jogszabályban kötelezően előírt elemeket, ami a pénzügyi fogyasztók felkészültségének hiányosságaira mutat rá. Mint a PBT elnöke elmondta, egyik idei céljuk az is, hogy ebben segítsék őket.

A lezárt 857 ügyből 403 zárult meghallgatással, s ezekből 214 (51,8 százalék) egyezséggel, míg további 21 esetben eljáráson kívül állapodtak meg a felek, vagyis a meghallgatásra került ügyek mintegy 57 százalékában egyezségre lehetett jutni jól elkészített kérelem esetén. A beérkezett kérelmek 45 százaléka bankokat, 30 százaléka biztosítókat érintett, 25 százalék pedig megoszlott a többi szolgáltató típus között.

A bankok esetében most a végtörlesztés a „sláger”, a PBT azonban csak a teljesítéssel kapcsolatban felmerülő problémákkal tud foglalkozni – hívta fel a figyelmet Nadrai Géza –, azzal nem, ha valaki megígérte, de nem nyújt hitelt. A biztosítókkal kapcsolatos ügyek többek között arra világítottak rá, hogy az ügyfelek nem ismerik kellőképpen az unit-linked termékeket. A takarékszövetkezetek körében alig került sor ilyen eljárásokra, aminek magyarázata az lehet, hogy az ügyfelek ismerete személyes panaszkezelést tesz lehetővé azon ügyekben, amelyek mégis a PBT elé kerülnek, a takarékszövetkezetek együttműködők, amit az általános alávetési nyilatkozatok száma is mutat.

A pénzügyi vállalkozásokat érintő ügyek elsősorban a gépkocsi-finanszírozásból és követelésvásárlásból erednek, e cégek a PBT szerint általában együttműködő magatartást tanúsítanak. A magánnyugdíjpénztárak esetében a reálhozamok mértékét vitatták a fogyasztók, ezeket a kérelmeket azonban hatáskör hiányában el kellett utasítania a PBT-nek, az ügyfelek bíróság előtt érvényesíthetik igényeiket.

A legtöbb kérelem (364 darab, 30,43 százalék) Budapestről és Pest megyéből (192 darab, 16,05 százalék) érkezett, a legkevesebb pedig (14 darab, 1,17 százalék) Vas megyéből. Bár korábban felmerült azon aggály, hogy a szervezet túlságosan Budapest központú lesz, ez az aggodalom túlzónak bizonyult, a közel 70 százalékos arány azt mutatja, hogy a vidéki pénzügyi fogyasztók akarnak és tudnak is élni a pénzügyi békéltetés előnyeivel. A korábbi, a békéltetés általános rendjében szereplő adatokhoz képest a vidék-Budapest arány nem változott szignifikánsan, a kérelmek száma azonban jelentősen nőtt, benne a vidéki megkereséseké is – mutatott rá a PBT elnöke.

Nadrai Géza elmondta: a tapasztalat az, hogy azok a szolgáltatók, amelyek elfogadják az alávetést, könnyebben szót értenek az ügyfelekkel is. A PBT elnöke arra számít, hogy az idén még több pénzügyi szolgáltató aláveti magát a testület döntésének; 2011 végéig 69 általános alávetési nyilatkozatot tettek. Az alávetésnek elsősorban a fogyasztó szempontjából van jelentősége; a pénzügyi szolgáltató ezzel azt üzeni, hogy partnernek tekinti az ügyfelet, ha pedig vita merül fel közöttük, lehetővé teszi, hogy az igazságszolgáltatás lassabb és költségesebb útja helyett gyorsan és ingyenesen megoldást találjon egy pártatlan fórum előtt – hangsúlyozta Nadrai Géza, hozzátéve: vannak, akik nem tesznek alávetést, de az egyedi ügyekben egyezségre hajlamosak.

Az alávetés nem kötelező, de az együttműködés a PBT-vel igen, így például a szolgáltatónak meg kell jelennie a meghallgatásokon. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) 2011-ben a PBT indítványára összesen 26 millió forint bírságot szabott ki az együttműködési kötelezettség elmulasztása miatt, ebből 11 millió forintot három ügy kapcsán a CIB Bankra. A PBT a megbírságolt szolgáltatók nevét és a bírság összegét közzéteszi honlapján. A legtöbb egyezséget (a 214-ből 22-t) az általános alávetést nem tett OTP Bank kötötte. A legtöbb kötelezést (a 10-ből 3-at) pedig az Allianz Hungária Biztosító kapta, míg a legtöbb ajánlást (a 39-ből 8-at) a Generali-Providencia Biztosító.

A kötelezést tartalmazó határozat azt jelenti, hogy a pénzügyi szolgáltató valamely okból nem tudott egyezséget kötni a kérelmezővel, de alávetési nyilatkozatával vállalta, hogy elfogadja a PBT döntését. A húsz lejárt határidejű ajánlásból 16-ot teljesítettek a pénzügyi szolgáltatók, vagyis a kérelmező számára az eljárás ezekben az esetekben előnyösen zárult. Két ajánlás ellen keresetet nyújtott be a szolgáltató. Nadrai Géza hangsúlyozta: a pénzügyi szolgáltatók magatartásában már felismerhető a PBT döntéseinek figyelembevétele panaszkezelésük, jogértelmezésük során, jelentősebb döntéseire észrevehetően odafigyelnek a szolgáltatók jogászai, hivatkoznak rájuk, e döntések tehát alakítják a joggyakorlatot.