Vigyázat, újabb ügyfélellenes szolgálat!

Tart az iPhone-őrület hazánkban is, olvasónknak azonban alaposan meggyűlt a baja a gyári hibás csúcskészülék cseréjével.

Kilenc éve ejtette rabul az Apple a csúcstechnológiájú kütyük szerelmeseit saját tervezésű és gyártású okostelefonjával, az iPhone-nal. Legfrissebb generációja, az iPhone 6s és 6s Plus idén jelent meg a piacon, Magyarországon október 9. óta kapható. Olvasónk már másnap beszerezte ezt a verziót.

Választása a 16 gigabyte-os tárhelyű szürke modellre esett, amely 159 200 forintba került a Telekom győri üzletében. Részletfizetést kért, így a törlesztésen túl 7990 forintos havi díjat kell fizetnie. Az akciós ajánlat miatt korlátlanul beszélhet és SMS-ezhet hálózaton belül, egy gigabyte internet is jár hozzá, s az előfizetésre, egyúttal a díjcsomagra két év hűséget vállalt.

Röviddel a mobiltelefon üzembe helyezése után a képernyő jobb felső sarka hangosan kattogni kezdett. A szolgáltató egyik – olvasónk budapesti lakhelyéhez közeli – boltjában hiába próbálkozott, továbbküldték egy következő helyre, ugyanez történt a hálózat jó néhány további pontján. Mígnem az egyik üzletben végre foglalkoztak a panaszával, de csak oly módon, hogy hibabejelentés nélkül azt javasolták, forduljon közvetlenül az Apple szervizéhez. Itt kiderült, hogy a furcsa és szokatlan zörgő hangot az okozza, hogy hiányzik egy alkatrész a készülékből – ezt jegyzőkönyvben is rögzítették.

Ezzel egyértelművé vált, hogy gyári hibás telefonról van szó, ezért semmi szükség nincs javításra, jogosult a készülék cseréjére. Az esetet lapunknak bemutató ügyfélnek az Apple jóvoltából végre volt egy papír a kezében, bízott abban, hogy így zöld ágra vergődik valahogy a Telekommal.

A szakvéleménnyel újra a távközlési cég egyik fővárosi kirendeltségéhez fordult, ott azonban elmondása szerint csak hárították a felelősséget: cserekészülék nélkül vissza akarták küldeni a telefont a fenti szerviznek. Ebbe azonban az együttműködés és segítőkészség teljes hiányát tapasztaló olvasónk nem ment bele, kérte az ügyfélszolgálattól, hogy jelentsék be a készülék hibáját, és erről vegyenek fel jegyzőkönyvet is. Ettől azonban elzárkóztak. Korábban a biztosítással foglalkozó külsős partnercéget is eredménytelenül kereste: mivel nem történt tényleges káresemény, nem segítettek neki.

Az ügy eddig ismertetett része két hét leforgása alatt történt; miután olvasónk nem jutott egyről a kettőre, tényszerűen rögzítette mindezt október 27-én a Telekom panaszkönyvében. A vállalatnak a bejegyzés dátumától kezdve 30 napja van, hogy érdemben reagáljon. Az iPhone-tulajdonos azonban biztosra ment, felvette a kapcsolatot a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósággal (NFH). Miután időpontot kapott az NFH-tól, ugyanígy ismertette az okostelefonos tortúrát. A hatóság munkatársa megerősítette abban, hogy az egyetlen lehetséges és jogszerű végkimenetel a hibás készülék garanciális cseréje.

– Vezetői közöny, alulfizetett, motiválatlan, folyamatos terror alatt tartott munkatársak, akik csak a betanult sablonszöveget mondhatják, nincs döntési jogkörük – mondta a Magyar Nemzetnek Bernau Péter, a Hivatalok hálójában című könyv szerzője arról, hogy az ügyfélszolgálati rendszer miért nem működik megfelelően. Kifejtette: a munkatársak többsége azért dolgozik itt, mert máshol nem talált állást, és alig várja, hogy továbbállhasson. Ezért nem azonosul a céggel, nem érdekelt a felvetődő probléma megoldásában, ráadásul mindegy, mit csinál, úgyis leszidják. A beosztottakon kívül egy átlagember semmilyen vezető beosztású emberrel nem kerülhet kapcsolatba, a vezetőket a szolgáltatók elrejtik a nyilvánosság elől. Az ügyintézés hatékonyságnövelésével kapcsolatban előrebocsátotta: 30 nap helyett legfeljebb öt-, de inkább háromnapos válaszadási határidőt kellene szabni.