Totemoszlop a postán

Nem ügyfélhívó rendszerként, csak forgalomszámláló berendezésként működik az a sorszámkiadó automata – szakzsargonban totemoszlop –, amely egy-egy hétre mindig más postahivatalban tűnik fel. A bankokban megismert hívószámos rendszerrel csak a felújított nagyobb postahivatalokban találkozhatnak az ügyfelek.

Tessék megnyomni a gombot! – kiáltja immár harmadszor a nagyothalló néni fülébe a postáskisasszony, aki szemmel láthatóan a sorszámkiadó automatát felügyeli a budai kis posta előterében. A pénzbefizetésre várókat egyenként figyelmezteti a hölgy, hogy húzzanak sorszámot, de aki mégis biléta nélkül jut el az ablakig, azt visszaküldik a totemoszlophoz. Máskülönben az ügyfelek ugyanúgy sorban állnak az ablaknál, amelyből nem nyitnak újabbat, hiába ér ki a sor a bejárati kapuig, a kiadott sorszám pedig nem jelenik meg a kijelzőn. Minden úgy működik, mint máskor, csak a sorszámot kell elvenni és leadni. – Az egész értelme az, hogy a központban megállapítsák, nem dolgozunk elég gyorsan – informál kissé ingerülten az automatát felvigyázó hölgy. A berendezés rögzíti, hogy az ügyfél mikor lépett be a postára, az ablaknál pedig jegyzik, mikor adta le a sorszámot. A két időpont különbségéből pedig kiderül, meddig várakozott a kedves ügyfél.
A várakozási idő mérésére a postát a 79/2004. (IV. 19.) kormányrendelet 42. §-a kötelezi – válaszolta kérdésünkre a cég kommunikációs menedzsere, László Márta. A mérést a Nemzeti Hírközlési Hatóság által jóváhagyott módszertan alapján végzi a Magyar Posta (MP) Zrt. Egy évben körülbelül 150-200 nagy forgalmú posta mérésére kerül sor, a művelet egy-egy hivatalban egy hétig tart. Mindebből megállapítható, hogy az általunk a budai kis postán látott berendezés nem ügyfélhívó, hanem a mérést segítő, az adatok rögzítésére szolgáló eszköz.
A mérési rendszer arra szolgál, hogy valós képet adjon a várakozási idő mértékéről – tájékoztatott a kommunikációs menedzser. Az eredményekről a jogszabály szerint az MP-nek be kell beszámolnia a Nemzeti Hírközlési Hatóságnak. Emellett a mért eredményeket a posta felhasználja a magasabb minőségű ügyfélkiszolgálás szervezéséhez, illetve a várakozási idő csökkentéséhez. Ezeknek az információknak a segítségével olyan minőségi fejlesztések hajthatók végre, amelyek csökkenthetik a sorban állási időt. A valóban kényelmes kiszolgálást biztosító ügyfélhívó rendszert országszerte a legnagyobb forgalmú postákon vezetik be. A bankokban már megismert eszköz, ha nem is csökkenti a zsúfoltságot, és nem rövidíti meg az ügyintézést, de legalább lehetővé teszi, hogy az idősebbek ülve várakozzanak. A posta vezetői nemcsak a kígyózó sorok látványától szeretnének megszabadulni, búcsút mondanak a kis rácsos ablakoknak is: az ügyfél és a szolgáltató közvetlenebb kontaktusát lehetővé tévő nyitott pultos kiszolgálást vezetnek be a felújított postákon. Arra a kérdésre, hogy mikorra szerelik fel az összes nagyobb postahivatalt ilyen ügyfélbarát rendszerrel, nem kaptunk választ a cég kommunikációs osztályától.