A történet legutóbbi kanyarja, hogy a héten minden előzetes bejelentés nélkül megszüntette ügyfélszolgálati elérhetőségét a Booking.com. A Spabook portál szerint bár az ügyfélszolgálat e-mailes elérhetősége még olvasható a honlapon, válaszként csak automatikus üzenet érkezik: ügyfélszolgálati segítség nem kérhető. Az intézkedés oka lehet a túl sok megkeresés, de hivatalos magyarázat eddig nem született. A Booking-botrány számos kérdést vetett fel eddig is.
Augusztus 24-én a Gazdasági Versenyhivatal (GVH) vizsgálói rajtaütésszerű helyszíni vizsgálatot tartottak a cég budapesti irodájában. A razziaszerű kiszállás okát az online szállásfoglalás piacán tapasztalt közelmúltbeli anomáliák szolgáltatták. Ennél nagyobb vihart kavartak azonban az előzmények. A nyári szezon közepén a Booking leállt, illetve jelentős késedelmeket halmozott fel a szállásadóknak járó díjak, vagy azok egy részének kifizetése terén. Az ügyben több mint 22 ezer magyarországi partner érintett, akiknek a cég június 24. után heteken át nem utalta át a szállásdíjat, és számlázási rendszerének karbantartására hivatkozva jelezte, hogy több partner számíthat hasonló késedelemre. A vállalat többször is kitolta az utalások teljesítésének határidejét.
Likviditási gondok a Booking-botrány mögött?
Az ügyben több nyugat-európai ország is érintett, amelyek gyorsan kitermelték a szokásos pánikot, egyesek máris attól tartanak, hogy a cég által magyarázatként felhozott informatikai nehézségek mögött valójában likviditási gondok állnak.
A kifizetések késlekedése a szállásadók egy részének konkrét pénzügyi nehézséget okozott, mivel a szezon közepén nem jutottak a Booking révén kiadott szobák után tervezett bevételhez. De mások körében is nyugtalanságot keltett a késlekedés által okozott bizonytalanság, még inkább a zavaros kommunikáció.
A magyarországi szállásadók egy része szerint egy jelentős informatikai átállás akár magyarázhatná is a késedelmes kifizetést, de azt már aligha, hogy a Booking felületesen vagy sehogy sem kommunikált a partnereivel.
A probléma a céggel utólagos elszámolásban lévő partnereknél jelentkezett. Ezeknél a foglalásoknál a Booking inkasszálja a pénzt a vendégektől, majd a részesedéseket tartalmazó levonások után utalja az összeget a szálláshelynek. A GVH-tól származó információk szerint kevesebb mint egy hónap alatt 28 panasz érkezett a versenyhivatalhoz a szállásdíjak visszatartása miatt. Így merülhetett fel a gyanú, hogy sérült a szabad piaci verseny a szállásadók között, és ez közvetlenül kihathatott a szállásfoglaló fogyasztókra is. Az információgyűjtés lezárását és az adatok elemzését követően a GVH nyilvános jelentéstervezetben összegzi a gyorsított ágazati vizsgálat eredményeit.
A több mint egymillió szálláshelyet kiközvetítő, jelenleg 43 nyelven elérhető Bookingot 1996-ban alapították Hollandiában, de a gyors növekedés révén hamarosan más országokban is ismertté vált. Az oldalt 2005-ben megvásárolta az amerikai Priceline cégcsoport, amelynek 2012-es forgalma 2,28 milliárd euró volt, 900 millió eurós profit mellett. A cég anyagi megrendülésére nem utal jel, a Booking az idei, Ausztrália és Új-Zéland által közösen rendezett női labdarúgó-világbajnokság egyik szponzoraként is fellépett. Az is a vállalat stabilitására és hosszú távú jövőtervezésére utal, hogy Amszterdamban nemrég új campust adtak át.
Ennek megfelelően a Booking változatlanul a legmegbízhatóbbnak tekintett, így a leglátogatottabb szállásközvetítő oldalnak számít. László Endre, egy sepsiszentgyörgyi utazási iroda tulajdonosa szerint a cég profizmusa megkérdőjelezhetetlen.
A Bookingot kezdetben az utazási irodák legnagyobb ellenségének tekintették
– mondja a szakember –, ám azelőtt mindenki megemelte a kalapját, amilyen magas színvonalon rakták össze és működtetik az informatikai rendszerüket, a szállásleírásokat, illetve alakították ki az árképzési koncepciójukat.
Utazási irodák kontra szállásközvetítők
Az utazási irodák kezdeti aggálya az volt, hogy a nyilvános árak fölötti színvonalon nem értékesíthetnek, miközben a Booking vonzerejét elsősorban az növeli a többi helyfoglaló rendszerhez képest, hogy az árakat a szállásadó vezérli. Így többször megtörtént, hogy a feltett árak alacsonyabbak voltak, mint az utazási irodák szerződéses árai, amelyek bizonyos nyereséget is tartalmaznak. Ilyen körülmények között az utazási irodák képviselőiben egyre inkább az merült fel, hogy meg kellene győzni a Bookingot egy utazásiiroda-platform létrehozásáról. Ez meg is történt, ám a lehetőségről nem mindenki tud. Nem ment könnyen, állítja László Endre, hosszas unszolás után azonban a Bookingnál belátták: minél többen használják a rendszert, az annál nagyobb forgalmat generál. A cég pedig a sikerdíjából – ami 15 százaléknál sosem kevesebb – bizonyos százalékot átad az utazási irodának.
A szakember szerint a nyári rövidzárlatot elsősorban az magyarázza, hogy különböző felkészültségi színvonalú, informatikai hátterű és fizetési módokat alkalmazó szállásadók töltik fel az ajánlataikat az oldalra. A saját szálláshely regisztrálásánál észnél lenni. A nagy szálláshelyek speciális programmal a szálloda saját helyfoglaló rendszerével összekötve integrálják a különböző helyfoglaló rendszereket, reális időben lefoglalva az igényelt szobát, a különböző fizetési lehetőségeket is vezérelve.
Mivel a Booking célja, hogy minél több szálláshely regisztráljon, olyan lehetőséget is kínál, hogy a bankkártyás fizetési lehetőséggel nem rendelkező szálláshelyek esetében az ellenérték befizethető a Booking virtuális kártyájára, a cég pedig átutalja a szállásadónak a neki járó összeget. Ez a módszer okozta a nyári fennakadásokat, amihez hasonló csak ritkán fordult elő. Egy nagy szállodánál a hely saját kártyaolvasó-rendszere veszi le a pénzt, ám egy kis panzió esetében annak bevezetése vagy nem éri meg, vagy a banki jóváhagyási folyamat nehézkes, ezért többnyire úgy állítják be a rendszert, hogy a Booking virtuális kártyájára menjen a pénz.
A szakma szerint túlzás lenne idegenforgalmi trendváltoztató, a koronavírus-járvány okozta regresszióhoz hasonlítható jelenségként kezelni a Booking-botrányt. Akkor egy turisztikai szempontból rendkívül jónak számító 2019-es év után volt a világ, a bezáruló határok miatt hirtelen nem lehetett utazni, és rengeteg eset adódott, amikor nem volt kihez fordulni a befizetések visszaszerzése érdekében. László Endre azt mondja, az online helyfoglaló rendszerek népszerűségének fokozódásával saját törzsutasai közül is sokan fordultak el tőlük, a Covid következtében viszont a Booking-ügyfelek közül sokan visszatértek az utazási irodákhoz, amelyek baj esetén sokkal számon kérhetőbbek.
Az idei akadozás nyomán kialakuló pszichózis ugyanakkor érthető. A turista óvatosabbá válik. Ilyenkor kevésbé mennek a csalások is, amelyek elsősorban abból fakadnak, hogy a szállásadóknak vendég híján kell a Booking és az utazási iroda. A dömpingidőszakban a kisebb szálláshelyek igyekeznek meggyőzni a vendéget, hogy mondja le a Bookingnál regisztrált foglalását, és egyezzen meg közvetlenül a szállásadóval.
Új szereplők, új szabályok?
A háromszéki megyei önkormányzat korábbi alelnöke, ma idegenforgalmi vállalkozó, Grüman Róbert még korábbi minőségében az Európa Tanács raportőreként vett részt egy, a szállásmegosztó platformok viszonyáról szóló jelentés elkészítésében. Annak egyik következtetése az volt, hogy a globális szintű piaci szereplők mellett megjelennek a regionális platformok is, és egyre jelentősebb piaci részesedésre tesznek szert, mivel könnyebben alkalmazkodnak a helyi viszonyokhoz, illetve a turisták is közelebb éreznek magukhoz egy saját nyelvükön beszélő ügyfélszolgálatot. Grüman szerint a Booking épp azzal szembesült idén, hogy képtelen megtalálni a felmerülő informatikai probléma megfelelő kommunikálásának módját, és ez mindkét félben bizonytalanságot okozott.
Bár világszerte számos szállásadó továbbra is várja a Booking átutalását, augusztus végére a kormány és a törvényhozás határozott fellépésének köszönhetően a hazai vállalkozások 98-99 százaléka megkapta az elmaradt díjakat a Bookingtól, közölte szeptember elején Szatmáry Kristóf, a Fidesz országgyűlési képviselője. Ugyanakkor jelezte, megkezdődtek az egyeztetések arról, hogy milyen jogszabályi módosításokat tehet szükségessé a Booking-ügy. Például azt: szabályozható-e az uniós jogi keretek között az az állapot, hogy jelentős piaci részesedéssel rendelkező cégek nem tartanak fenn ügyfélszolgálatot Magyarországon. Azt is górcső alá veszik, hogy létrehozhatnak-e a szállásközvetítőknek az utazási irodák esetében létező kártalanítási alapot, ahová a vállalkozók a kárigényeikkel fordulhatnak.
Csalási iparág
A Bookingon csalóktól sem mentes. Egy Rómában szállást kereső az oldalra feltöltött apartman egyik képén azt találta, hogy a foglalás előtt mindenképp írjon a megadott e-mail-címre, mert a szálláshelyet több platformon is hirdetik. A szállás a gyorsabb egyeztetés céljából WhatsApp elérhetőséget adott meg. Azon egy német üzleti fiók jelentkezett, ahol még kedvezményt is felkínáltak a bookingos árhoz képest. A csaló egy másolat Tripadvisor-linket küldött, ahol csak banki átutalással lehetett fizetni. Az illető elutalta a pénzt egy olasz bankba, megkapta a számlát a foglalási kóddal. Amikor a visszaigazoló email napokkal később sem érkezett meg, kiderítette, hogy a link domainjét tíz nappal korábban vásárolták három hónapra. Írt a Bookingnak és a Tripadvisornak is. Utóbbi megköszönte a levelet, de semmit sem tudnak tenni, előbbi nem is válaszolt. Mivel a csalóknak több szállásuk is aktív az oldalon, újabb levelet küldött a Bookingnak, de erre sem kapott választ.
Borítókép: Darren Gough és Harry Judd a Booking.com T20 pavilonjánál Londonban 2021-ben (Fotó: Getty Images/Antony Jones)
