Ki ne lenne tisztában azzal, hogyha a bolti vásárlás során vitája akad a kereskedővel, azonnal kérheti a panaszkönyvet, amely évtizedek óta egy kézírással kitöltendő indigós nyomtatványtömböt jelent, és régen általában egy zsinóron lógott a pénztár körül. Ma már sok helyütt nem is látni, hol tartja a vállalkozó a kötelező fogyasztóvédelmi eszközt. A hatályos jogszabályok szerint ugyanis minden minőségi kifogásról és szóbeli panaszról kötelező jegyzőkönyvet rögzíteni. A reklamációkezelés a legtöbb cégnél még mindig kézzel történik, ott is, ahol számítógépet és internetet használnak a működés során. A digitalizáció elterjedésével egyre elavultabb a papíros megoldás, amelyből egy-egy példányt mindkét fél megtart, ami nemritkán el is keveredik, mire az ügy végére jár a fogyasztó.
A nagyobb baj mégis az, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzéskor a panaszkönyv szabályos meglétét, annak tartalmát is megvizsgálja, és ha hiányosságot talál, megbünteti a kereskedőt. Gyakori például a fogyasztóvédelmi vita hevében hibásan, hiányosan kitöltött dokumentum – ezekben a legtöbbször nem indokolja a boltos, miért utasította el a vevő igényét vagy éppen azt, hogy miért cserével oldották meg a pénzvisszafizetés iránti kérelmet. Az is gyakori, hogy az elutasítás oka valójában nem szerepel a jogszabályban, illetve az is, hogy lemarad a fogyasztó neve az írásos bejelentésről, amivel érvénytelenné válik az irat. Holott a kereskedő utóbb nem süllyesztheti a panaszt a fiók mélyére, köteles az ügyben előírásszerűen eljárni, ha azonnal nem sikerült azt megoldani.
Ebben segíthet, hogy a divatjamúlt dokumentumot digitalizálta a fogyasztóvédelmi szakemberekből álló Panaszkezelő.hu, ahol az egy bolttal rendelkező kisebb vállalkozások ingyenes programban tölthetik ki a vevői panaszról szóló szabályszerű e-jegyzőkönyvet. A kinyomtatható, továbbítható iraton a formailag szükséges elemek mellett például a békéltető testületek és a járások elérhetőségeit is feltüntetik.
A reklamáció kezelése döntő szempont is lehet a piaci szereplők versenyében. Vagyis az óriási bolti kínálatban ezen is állhat vagy bukhat a kereskedő további sikere. Felmérések szerint probléma esetén a boltok vásárlóinak fele biztosan reklamál a helyszínen vagy a szolgáltatónál, míg húsz százalékuk többször nem választja az üzletet, míg csaknem minden tizedik fogyasztó válaszlépése az, hogy az interneten közzéteszi a kereskedő számára kínos esetet.
