Újragondolja feladatait a posta

Világszerte megújulási kényszerbe hozta a nemzeti postákat a logisztikai iparág átalakulása, amit az új ügyféligények generáltak. A Magyar Posta Zrt. ezért a logisztikai infrastruktúra megújítását tűzte ki célul, a hároméves program első lépéseit már megtette a társaság – tájékoztatta a Magyar Nemzetet Schamschula György vezérigazgató. A bő egy évvel ezelőtt kinevezett cégvezető lapunknak arról is beszélt, hogy a vállalat vizsgálja, mely szolgáltatásokat és miként érdemes megtartania. Ezek közé tartozik például a hírlapterjesztés, valamint a piros postaládák és a postahivatalok számának és kihasználtságának újragondolása is.

„Azért dolgozunk, hogy vonzó munkahellyé váljunk” Fotó: MORICZ SABJAN SIMON Forrás: Magyar Posta Zrt.

– Milyen feladatokat tartott a legfontosabbnak bő egy évvel ezelőtt, a vezérigazgatói posztra lépésekor? Mit sikerült eddig megvalósítani a tervek közül és mit nem?

– Amikor a vállalathoz kerültem, több postára is ellátogattam, beszélgettem munkatársakkal, kézbesítőkkel. Tisztában akartam lenni azzal, hogy milyen feladataik vannak, mit szeretnek, min kell változtatni. Másrészről pedig nyilvánvaló, hogy a fő bevételi forrásunk, a levél- és a csekkmennyiség folyamatosan csökken, míg a csomagok száma nő. A levélmodernizáció után a logisztikai infrastruktúra megújítását tűztük ki célul, ez hároméves program, amelynek az első lépéseit megtettük. Ingatlanokat, gépeket kell vennünk, és nagymértékben automatizálni kell a folyamatokat. Olyan informatikai megoldások kellenek, amelyek rugalmassá tudják tenni a csomagfeldolgozást és -kézbesítést. A cél az, hogy a szezonálisan kiugró mennyiségeket és az ügyféligényeket kezelni és követni tudja az új rendszer. Ez nagy feladat, ez áll előttünk. Átvilágítjuk azt is, hogy mely termékekre, szolgáltatásokra van még szükség. Például már csökkentettük a kereskedelmi áruk számát, kevesebb postán értékesítjük ezeket a termékeket. A munka tehát zajlik, az eredményekről folyamatosan beszámolunk.

– Érinti az átalakulás a postahivatalok és kirendeltségek számát is?

– Posta mindenütt van az országban, a legnagyobb hálózattal bírunk. Azt meg kell vizsgálnunk, hogy a postai szolgáltatás ellátásához mire van szükségünk, és azt is, hogy mit tehetünk a gazdaságos üzemeltetésért. Az egyetemes közszolgáltatói kötelezettségünknek nem csupán megfelelünk, hanem azt túlteljesítjük, több szempontból is. Piros levélgyűjtő szekrényből például jóval több van az előírtnál, holott alig használják az emberek: a leveleknek csupán egy százalékát adják fel ezeken keresztül. Még zajlik a felmérés és az adatok elemzése, később tudunk részletekkel szolgálni, most a szolgáltatási és a termékportfólió megújítására koncentrálunk.

– Valóban kivonul a társaság a hírlapterjesztésből?

– Ez a terület is a termék- és szolgáltatási portfólió újragondolásának része. A cél az, hogy e szolgáltatások fenntartása gazdaságos legyen. Az utóbbi években, évtizedben a nyomtatott lapok iránti igény drasztikusan csökkent, ezért azt is vizsgáljuk, hogy hogyan érdemes a hírlapterjesztést megtartani.

– Hogyan készül a vállalat a black friday idején és a karácsony előtt várható csomagrohamra? Az egymilliárd forintos küldeményválogató berendezés tavalyi beszerzését követi további fejlesztés e téren?

– Az elmúlt években dinamikusan nőtt az e-kereskedelem, a csomagszám tavaly elérte a 41 milliót. Évente tíz százalék feletti növekedéssel számolunk, úgy gondoljuk, hogy a következő tíz évben legalább megduplázódhat, de akár a két és félszeresére is ugorhat az évente kezelt csomagok száma. Ez a dinamikus növekedés nagy lehetőséget jelent az európai és a hazai piacon aktív szolgáltatóknak, köztük a nemzeti postáknak is. Az a logisztikai hálózat, amely nem készül fel a drasztikus növekedésre, a csúcsidőszakokban jelentős fogyasztói elégedetlenséget, hosszabb távon pedig piacvesztést kockáztat. A Magyar Posta Zrt. ezért – ahogy említettem – idén belekezdett a logisztikai infrastruktúrájának átalakításába, ami várhatóan 2022-ig lezárul. A célunk jövőállóvá tenni a logisztikai rendszert, hogy az összes igényelt, a nemzetközi piacon is elérhető modern szolgáltatást nyújthassuk. A fejlesztés részeként ingatlanokat vásárolunk, automatizálunk és informatikai megoldásokat fejlesztünk. Visszatérve a konkrét kérdésre: ismert, hogy a kis csomagok piacán az év utolsó hónapjaiban óriási a nyomás, ekkor fut le az éves forgalom legalább 40 százaléka, a napi csomagmennyiség elérheti a normál időszak egy napjának kétszeresét is. Sok mindent tettünk és teszünk azért, hogy az ügyfelek minél kevesebbet érezzenek ebből a nyomásból. A nagy feladókkal, például a webshopokkal egyeztetünk a várható mennyiségről, hogy tervezhetőbbek legyenek a folyamataink. A forgalmasabb postákon pluszpultot nyitunk a csomagátvételre, a kézbesítők pedig informatikai támogatást kapnak. Igyekszünk tanácsokkal szolgálni az ügyfeleknek, például megemlítjük, hogy a pontos címzés a legfontosabb, a második legfontosabb pedig a telefonszám megadása. Javasoljuk, hogy élethelyzettől függően néha jobb, ha a személyes átvételt választja, illetve a népszerű kínai rendelésekről elmondjuk, hogy annak a szállítási ideje a webshoptól és annak szállítópartnereitől függ, nem a postától.

„Azért dolgozunk, hogy vonzó munkahellyé váljunk”
Fotó: Magyar Posta Zrt.

– Az év végén nagyobb kihívást jelent a munkaerőhiány is a vállalatnál. Ezt hogyan kezeli a társaság?

– Tény, hogy logisztikai cégként jelentős az élőmunkaigényünk. Nemzetközi viszonylatban is hasonlóságok vannak a posták állományában: a Nemzetközi Postaszövetség tagjainál dolgozók átlagéletkora 46 év, miközben a harmaduk legalább húsz éve dolgozik a postánál, a fiatalok jóval kevesebben vannak. Nehéz feladat a tudást, a tapasztalatot továbbadni és ezt a hivatást vonzóvá tenni. A vállalatnál csaknem harmincezren dolgoznak, az állásaink átlagosan körülbelül egy százaléka betöltetlen. Tudom, hogy az átlag sok mindent elfed, azt is, hogy ha csak egyetlen kézbesítő is hiányzik, mert az bizony gond, megérzik az emberek. De mindent megteszünk azért, hogy a küldeményeket eljuttassuk a címzetteknek. Folyamatosan toborzunk, és azért dolgozunk, hogy a posta vonzó munkahellyé váljon.

– Milyen tapasztalatokat gyűjtött a vállalat a nemrégiben bevezetett elektronikus küldeménykövető rendszerrel? Mennyire gyakoriak a szolgáltatást érintő ügyfélpanaszok?

– Az elektronikus nyomkövető rendszer jól működik, ügyfélpanasz nem jellemző. A változás annyi, hogy az ügyfelek elektronikus eszközön írnak alá a papír helyett és a régi értesítő nyomtatványt új típus váltotta le. Ám a rendszer kiépítése óriási kihívás volt a vállalat számára. Nálunk 650 informatikai alkalmazás fut párhuzamosan, 2800 szolgáltatási ponton – postákon, logisztikai bázisokon, üzemekben, irodákban –, amihez fogható méretű vállalati informatikai rendszer szinte nincs is ma Magyarországon. Mindehhez kellett illeszteni az elektronikus kézbesítési rendszert, hogy a legtöbb meglévővel integrálva működjön. Bár a fejlesztésénél modellezték és tesztelték a program használhatóságát, de a cég méretei miatt tesztüzemben nem reprodukálhatók az országos szintű, valós rendszerterheléses körülmények. Ebből fakadóan voltak kisebb-nagyobb fennakadások a bevezetés során, ami elsősorban a kollégáimnak okozott problémát, nem az ügyfeleknek.