Újra idegtépően lassú lehet a telefonos ügyintézés

A home office és a digitális oktatás idején megugrott az otthoni internethasználat: a fogyasztók rászoktak a webáruházakra, a házhoz rendelt alapanyagokra vagy az éttermi készételekre. Rutinná vált a naponkénti netbankolás, a rezsicsekkek, szerződések, különféle feladatok e-ügyintézése, miközben a lakosság a szórakozást, például a filmnézést, a múzeumlátogatást, akár a táncot vagy épp a nyelvtanulást is a világhálón bonyolította a karantén alatt – ezen szolgáltatások nagyrészt azután is elérhetők lesznek, hogy visszatér az élet a szabad mozgással járó kerékvágásba. Noha az előírás szerint öt percen belül élőhangos ügyfélszolgálatra kell jusson a betelefonáló, az elmúlt hetekben a lakossági ügyfelek több helyen tapasztaltak idegtépően lassú vagy eredménytelen eljárásokat az ügyfélszolgálatokon.

Debrecen, 2014. szeptember 8. Alkalmazottak az IT Services Hungary Kft. (ITSH) telephelyén Debrecenben 2014. szeptember 8-án. Az ezen a napon átadott új központban 256 munkahelyet alakítottak ki, ezzel 1657 dolgozót foglalkoztatnak Fotó: MTI/Czeglédi Zsolt

Miközben óriási fejlődést jelent számos alapterület digitalizációja, a humán oldal nem követi olyan gyorsan a megugrott igényeket. A járvány miatti visszavonulás több mint kéthónapos időszaka után még mindig naponta előforduló eset, hogy a fogyasztó el sem éri a túlterhelt ügyfélszolgálatot, vagy miután személyes adataival azonosította magát, a vonal másik végén lévő ügyintézővel hiába igyekszik kibogozni az aktuális ügye részleteit, újabb kapcsolás és várakozás következik. Nem új keletű panasz, hogy hosszas zenélés után sem kapcsolja a gép az élő hangot, emiatt sokan kisebb tortúrának tartják, ezért bele sem kezdenek, vagy idő előtt feladják a személyes találkozást nélkülöző ügyintézést.

A fogyasztói tapasztalatokra reagálva három éve pontosították a rendelkezéseket: eszerint az ügyfélszolgálatok (azok működtetésére kötelezett vállalkozások) a kapcsolás létrejöttétől számított legfeljebb öt percen belül meg kell kezdjék az ügy érdemi kezelését. Az előírások e főszabálytól csak nagyon kivételes esetben, például rendkívüli időjárási körülmények miatt engednek eltérést. A módosítással a hazai szolgáltatóknál lényegében meg is szűnt az a gyakorlat, hogy a cégek különféle menüpontok hosszadalmas kapcsolgatására kényszerítették a betelefonálót, és akár negyedórákba is beletelt, mire elértek egy ügyintézőt. Az sem véletlen, hogy azóta minden szolgáltatónál a panaszok miatt szükséges élőhangos ügyintézés elérhetőségét a menü elején már felajánlja a gépi hang, mivel ez előírás lett, amihez nem kell azonosítás sem, és reklám sem hangozhat el közben. Így biztosan megtalálja az ügyfél a reklamációs útvonalat, egyenesen az ügyintézőig, ami jó hatással van az ügykezelés minőségére.

Az előírás szerint öt percen belül élőhangos ügyfélszolgálatra kell jusson a betelefonáló
Fotó: MTI/Czeglédi Zsolt

– A veszélyhelyzeti intézkedések idején a személyes ügyintézési lehetőségek hiányában megnőtt a telefonos és online ügyfélszolgálatok jelentősége. Rendszeresek a fogyasztóvédelmi ellenőrzések annak érdekében, hogy a vállalkozások betartsák a szabályokat. Áprilistól augusztusig ellenőrizzük az ügyfélszolgálatokat, az a szándék, hogy a fogyasztók végeláthatatlan várakoztatás nélkül intézkedhessenek távolról is – közölte a Magyar Nemzettel az Innovációs és Technológiai Minisztérium fogyasztóvédelemért felelős helyettes államtitkára.

Keszthelyi Nikoletta jelezte, hogy a jogszabály-módosítás óta a cégek 96 százalékánál úgy találták, hogy az előírt időn belül megkezdik az érdemi ügyintézés. – Tavaly a hatóság szakemberei közel négyszáz próbahívásból mindössze 15 esetben tapasztalták az úgynevezett ötperces szabály megsértését. Idén is vizsgálódunk a közszolgáltatóknál, például az áram- vagy internetszolgáltató társaságoknál. Súlyosabb esetekben milliós büntetés is járhat a hibás eljárásért – fűzte hozzá a helyettes államtitkár.