Sokat nyomnak a latban az online vélemények

Mindinkább a neten keresünk szakit, akitől elsősorban a megbízhatóságáról tanúskodó digitális jelenlétet várunk el.

Szerelő munkában. Nagyobb kerekeken gurulunk Fotó: Havran Zoltán

Honlap, felhasználói értékelések, online elérhetőség, átlátható módon feltüntetett árak és díjak – ezek azok a kritikus tényezők, amelyek a legtöbbet nyomják a latban, amikor kisvállalkozót választunk az NRC legújabb, a Telekom megbízásából készített reprezentatív kutatása alapján. A felmérésben a pandémia első hullámát követően a kis- és középvállalkozásoknak (kkv) a járványra adott reakcióit vizsgálták.

Kiderült, hogy mára a szolgáltatókeresés gyakori terepévé a világháló vált: a válaszadók 54 százaléka online kutakodik, és mindössze 21 százalékuk lapozgat helyi kiadványokat. A netes keresgéléshez egyre többen használnak okostelefont, és ahogyan az NMHH honlapján nemrég publikált felmérésben is áll: ezzel már a 14 évnél idősebbek háromnegyede rendelkezik, ugyanennyien interneteznek a készülékeken, mobilinternetre hatvan százalékuk fizet elő.

A legtöbben elolvassák a szakemberről szóló online értékeléseket is, mielőtt felkeresik
Fotó: MTI/Vajda József

A megkérdezettek többsége (57 százalék) családi és baráti ajánlásokra támaszkodik, amikor szakemberre vadászik, ám a személyes tapasztalatokból fakadó ismerősi ajánlások sokszor járnak kéz a kézben az internettel: a szolgáltatók saját oldalán ugyanúgy gyűlnek a felhasználói visszajelzések, mint a Facebookon létrehozott üzleti oldalakon, illetőleg az olyan speciális platformokon, mint amilyen a Google-térkép vagy a Foursquare.

A keresgélők 44 százaléka egyáltalán nem bízik azokban a szolgáltatókban, amelyekről nem talál kedvező online véleményt.

A megkérdezettek nagyra értékelik, ha a szolgáltató feltünteti tarifáit az online felületén: ezt több mint 55 százalékuk jelölte meg elsődleges szempontként új kisvállalkozás választáskor. A válaszadók negyven százalékának fontos, hogy online is tudjon rendelni terméket, szolgáltatást, ám a saját honlap meglétét nem várják el. Elsőnek lenni sem feltétlenül garancia a sikerre: a megkérdezettek többsége ugyanis nem azt a szolgáltatót keresi fel, amelyiket legelőször megtalálja;

a felmérésben részt vevők 54 százaléka több lehetőséget is mérlegel az első kapcsolatfelvétel előtt.

Amennyiben viszont van honlap, azon szeretnek sok és friss információt látni a szolgáltatásokról, ám a megkérdezettek kilencven százaléka gyorsan, legkésőbb egy napon belül szeretne választ kapni a megkeresésére. Sokan ennél is pörgősebb, egy órán belüli visszajelzést tartanak kívánatosnak, amelyekhez már olyan bevett eszközök állnak a kkv-k rendelkezésére, mint például az automatikus válaszüzenet beállítása vagy a weboldalba integrált chatbot.

– Az már a tavaszi, a pandémia első hullámát követően elvégzett kutatásból is kiderült, hogy minél több digitális megoldást használt egy kkv, annál kevésbé legyintette meg a válság szele – fogalmazott Iski István, a Telekom Soho-SMB területének igazgatója. Szerinte a mostani felmérés azt igazolja, hogy a fogyasztók részéről egyre nagyobb az igény a járványhelyzet miatt felgyorsult digitális transzformáció vívmányaira. Ráadásul ezeknek az eszközöknek a fogyasztók és a cégek egyaránt haszonélvezői: az a szolgáltató például, amelyik a pozitív ügyféltapasztalatok megosztására buzdít, nem csupán saját digitális jó hírét alapozza vagy erősíti meg, hanem hasznos muníciót ad a választáshoz a későbbi keresőknek.

Iski István szerint az eredményes átalakuláshoz az innovatív technológiáknál és a modern eszközöknél többre van szükség: olyan ügyfélvisszajelzésekre, amilyenek a mostani kutatásból nyerhetők ki – például az online fellelhetőség fontosságáról, továbbá folyamatos szakmai tapasztalatcserére, láthatóságra, működő példák és buktatók megosztására, vagyis olyan platformra, amelyen a vállalkozók kapcsolatba léphetnek más vállalkozókkal.