Fikó Csaba csíksomlyói fiatalembert esténként hiába hívják sörözni a barátai. Azzal hárítja el az invitálást, hogy munkába kell mennie: egy luxemburgi kamionterminálon portás. Nem viccel: tényleg ő ügyel a kétezer kilométernyire lévő kisváros teherautó-parkolójára. Igaz, nem kell minden este odautaznia: elég, ha bekapcsolja a számítógépét. Az osztott képernyőn látja a telep összes videokamerájának képét, és ha jármű érkezik a sorompóhoz, a többnyire török kamionsofőr nem is tudja, hogy akivel beszél, az nem a sötét portásfülkében ül, hanem hetedhét határon túl. Ha jó helyen jár az autó, a csíksomlyói fiatalember megnyom egy gombot a számítógépén, amitől felemelkedik a sorompó. Ha baj van a telepen, arra is megvan a megoldás: amint rendellenességet lát a videokamerák által közvetített képen, riasztja a helyi, vagyis a luxemburgi rendőrséget vagy biztonsági szolgálatot, amelynek munkatársai kimennek a helyszínre, és rendet tesznek. A fiatalember munkahelye az új világ terméke: a telepet üzemeltető vállalkozás kiszervezte, angol szakszóval „outsourcingolta” a portaszolgálatot külföldre, megtakarítva ezzel havi egy-kétezer eurót.
– A szakmai konszenzus szerint azt nevezzük outsourcingnak, ha egy vállalkozás az általa végzett tevékenység egy részét – vagy a működéséhez szükséges tevékenység egy részét – külső szolgáltatóra bízza, és ezzel megszüntet legalább egy saját munkahelyet – fogalmazza meg a világjelenség lényegét Suhajda Attila, a Magyar Outsourcingszövetség (HOA) elnöke.
Sokféle válfaja van a kiszervezés mikéntjének: a vállalkozás létrehoztat külföldi leányvállalatot, és odaviszi a munkát, off-shore cégekre bízhatja ennek megvalósítását, vagy kereshet önálló, független vállalkozást a feladat elvégzésére. Az is outsourcing, ha egy ismert tévégyártó üzem egy elektromos termékek összeszerelésére szakosodott kínai gyárban készítteti el termékeit, de akkor is kiszervezésről beszélünk, ha valaki a saját könyvelését vagy dolgozóinak bérszámfejtését adja át külső vállalkozásnak.
A vezető hazai és külföldi vállalatok közreműködésével alakult HOA elnöke úgy véli, ma már a kiszervezések fele a szolgáltatási szektort érinti. A jelenség a globalizáció tipikus terméke: azokat a szolgáltatásokat, ahol a költségek jelentős része épp a dolgozók fizetése, oda viszik, ahol a legolcsóbb a munkaerő.
*
A kilencvenes évek elején elkezdődött tőkebefektetési hullám elsősorban a gyártás, vagyis a termelés kiszervezését jelentette, ám az ezredforduló idején végbement kommunikációs robbanás lehetőséget adott a szolgáltatások kitelepítésére is: ma már szinte bárhol elérhető a széles sávú internet, a nemzetközi telefonhívások díjai a korábbiak töredéke, így szinte bárhol bárkivel megfelelő minőségű és biztonságú kapcsolatot lehet kiépíteni.
Megszűnt tehát a helyhezkötöttség a kommunikációs eszközök hihetetlen méretű fejlődésével, és egyelőre nem tudni, hol a határ a munkafolyamatok kiszervezésében. Ma már teljesen természetes az, hogy ugyanabban a csoportban dolgozó kollégák más-más földrészen laknak, de állandó kapcsolatban vannak egymással az e-mailek és on-line chatrendszerek segítségével, és ha látni is akarják egymást, videoértekezletet hívnak össze néhány gombnyomással.
– Az outsourcing nem jelenti automatikusan azt, hogy az emberek ki vannak zsákmányolva – fejti ki Suhajda Attila. Mi ennek a folyamatnak a nyertesei is lehetünk, ha sikerül magas hozzáadott értékű szolgáltatásokat ide gyökereztetni. A tulajdonosok ugyanis bármikor konténerbe pakolhatnak egy gyárat, és felépíthetik ott, ahol még olcsóbb a munkaerő, de a kutatás-fejlesztés részleg vagy a bonyolult tudást igénylő munkaegységek költöztetése már nem ilyen könnyű feladat, hiszen a munkás nem megy a gyár után, az olcsóbb helyszínen pedig nem találni megfelelően képzett szakembereket. A független szakmai szervezet célja különben az outsourcing népszerűsítése mind a hazai vállalatok, mind a külföldi megrendelők körében. Ám hogy a kizsákmányolás kérdése másban is felmerült, mi sem bizonyítja jobban, mint a tény: első hazai konferenciájukat Felvirágzás vagy gyarmatosítás? címmel szervezték meg tavaly.
Magyarország különben outsourcing-nagyhatalom: tavalyig harmincnégy szolgáltató központot telepítettek hozzánk. Két éve, a yogyakartai földrengés idején a katasztrófa helyszínéről hazatérőben egy jó nevű szállodalánc hoteljában szálltam meg az indonéz fővárosban. Híréhségben szenvedtem, de nem tudtam a netre csatlakozni hordozható számítógépemmel. Az asztalomon fekvő cetli belső telefonszámot adott meg az ilyen jellegű problémára, de amikor feltárcsáztam a számot, a vonal másik végén ülő ügyeletes megkérdezte, hogy melyikben lakom a szállodalánc jakartai, szingapúri vagy Kuala Lumpur-i egységei közül. Furcsállottam a kérdést, de válaszoltam, mire kiderült, hogy a szobám ára nem tartalmazza a netszolgáltatást, hazai híreket csak akkor olvashatok, ha a recepción befizetek egy egyáltalán nem jelentéktelen összeget. A beszélgetés végén – amely természetesen angolul folyt – megkérdezték, van-e még kérdésem. Ön hol ül, melyik országban? – kérdeztem, mire hosszú csönd volt a válasz. Néha lapozás hangjait véltem hallani a másik oldalról, aztán nagy későre megszólalt a távoli ügyfélfogadó: „Sajnálom, de erre a kérdésre nem válaszolhatok.” Hirtelen ötlettől vezérelve magyarra váltottam, és hangos jó éjszakát!-tal köszöntem el tőle. „Önnek is jó éjszakát!” – jött reflexszerűen a magyar válasz jakartai szállodai szobámba. A három dél-ázsiai luxushotel informatikai ügyeletét magyar egyetemista vállalta, aki talán egy magyarországi call centerben (speciális információs telefonos és internetes központ), de lehet, hogy valami olcsó budapesti albérletben várta a hívásokat.
A szolgáltatások kiszervezésének is megvannak a fokozatai. A piramis alsó részén az úgynevezett call center szolgáltatások vannak. Itt fogadják a dühös vagy elégedetlen vevők, ügyfelek hívásait, és megpróbálnak megoldást találni a problémáikra. Valóságos Bábel-tornyok épülnek: Magyarországon van olyan call center, ahol már hatvan nyelven fogadják a hívásokat a világ minden részéből! Míg az angol nyelvű szolgáltatások kiszervezésében verhetetlen vetélytársnak tűnik India (vagy újabban Kína), addig nekünk a főleg európai kis nyelvek területén vannak erős piaci pozícióink: Ázsiában nehéz – vagy lehetetlen – svédül, norvégül, albánul, hollandul vagy lettül (is) beszélő fiatalokat találni, míg nálunk ez nem elképzelhetetlen vállalkozás. Ennek köszönhetően Budapest lett Kelet-Európa egyik outsourcing-központja – e piac nagy szereplőinek majd mindegyike telepített ide szolgáltató központot, egymás elől halászva el a munkatársakat. Dolgozóik jelentős része bölcsész, hiszen ők beszélnek magas színvonalon legalább két világnyelvet és lehetőleg még egyet a kicsik közül. Budapest azonban megtelt, és a vidéki városaink nincsenek felkészülve a hasonló igények kiszolgálására. Munkaerő talán még lenne, de egyben és azonnal kibérelhető tizenötezer négyzetméteres irodaházat Budapesten kívül nehezen találni.
Maradjunk egy gondolat erejéig a bölcsészeknél, akik diákok tanítása helyett távoli országok rigolyás vevői panaszaival foglalkoznak. A huszonöt esztendős András például két éve végzett francia–magyar szakon, és bár nem beszél semmilyen „különleges” nyelvet, szerencséje volt: kiszervező multi budapesti központjába került, itt pedig egy irodabútorokat gyártó francia cég telefonos ügyfélszolgálatára. Ha a vevők megérezték akcentusát, hallhatóan idegesebbek lettek – meséli –, de amikor a szabály ellenére megmondta, hogy ő Budapesten ül egy irodában, megenyhült a hangjuk. „Akkor talán már nem az járt a fejében, hogy bevándorló vagyok – gondolkozik el a fiatalember. – Inkább megkérdezte, hogy milyen az idő most Budapesten, és arról is mesélt, hogy mikor járt legutóbb errefelé.”
András kétszer akkora kezdő fizetést kapott, mint amennyit tanárkollégái jó pár év munkaviszonnyal hazavihettek, és egy év alatt csoportvezető lett – aztán még magasabb fizetéssel elcsábította egy másik multi.
Erre a szakmára különben egyelőre nem képeznek embereket Magyarországon. Ősszel talán megkezdődhet néhány hazai egyetemen a szolgáltatástudományi képzés, de kezdetben várhatóan csak próbakurzusokat tartanak a programban részt vevő felsőoktatási intézményekben.
A szolgáltatóipar speciális igényei miatt egészen más ismeretekre van szükség, mint amit a közgazdaság-tudományi vagy a menedzseri képzés nyújt: a sokrétű tudás a nyelvismeret mellett logisztikai, problémamegoldó készségeket is kíván. A jelentkezőnek képesnek kell lennie a gyors beilleszkedésre különböző nemzetek vállalati kultúrájába, és arra is, hogy észrevegye és kijavítsa a meglévő rendszerekben lappangó hibákat. Erre jó példa András esete, aki új munkahelyén indiai kollégákkal dolgozik, akik még a legegyszerűbb döntéshelyzetben sem hallgatnak a józan észre, hanem e-mailben kérnek írásbeli utasítást. Ezzel áthárítják ugyan a felelősséget a főnökükre, ám lelassítják a munkát. A szolgáltatástudományban különben azt is meghatározzák, hány perc az a maximális idő, amely alatt kötelező válaszolni a hivatali postafiókba érkezett villanylevélre. András azt mondja, mégsem ez a legnagyobb probléma: neki azt nem sikerül feldolgoznia, hogy közvetlen munkatársaival valószínűleg soha életében nem fog találkozni.
Az outsourcing magasabb foka, ha az alvállalkozók már jóval többet vállalnak el az egyszerű telefonemelgetésnél. Lehet számítógépes hálózatot üzemeltetni és karbantartani több ezer kilométerről, vagy elvégezni egy vállalkozás teljes könyvelését és bérszámfejtését. Az EDS vasvári üzemegységéhez például évente négymillió könyvelési dokumentum érkezik a világ százharminc országából, itt digitalizálják és feldolgozzák őket, majd a papírok archívumba kerülnek. Ha egy kaliforniai mamutcégnek valamiért szüksége van egy régi számlára, lehet, hogy Vasvárra ír e-mailt, onnan adják gyorspostára a dokumentumot.
Nem véletlenül említettük az EDS-t: a vállalkozás az informatikai outsourcing-üzletág alapítójaként, „vezető globális technológiai szolgáltatóként” negyvenöt éve nyújt ilyen jellegű szolgáltatást hatvankét országban. Munkatársainak száma százhúszezer. A világ legnagyobb vállalatai állnak vele szerződésben a gyártás, a pénzügyi szolgáltatások, az egészségügy, a kommunikáció, az energia, a szállítás és a kereskedelem területén, valamint a kormányzati szektorban. Magyarországon tizenhét éve van jelen, 1998-ban nyitotta meg a vasvári központot (amelyet legutóbb tavaly bővítettek), azt további három követte. Az EDS Magyarország Kft. ezerhétszáz főt foglalkoztat, a múlt évben 13,5 milliárd forintos bevételt ért el, tizenkilenc nyelven kínál szolgáltatásokat.
Ülünk a cég Bartók Béla úti irodájának egyik tárgyalójában, a folyosón a munkatársak töltik a szoftver által óránként biztosított szünetet. Szakál László ügyvezető igazgatótól elsőnek azt kérdezem meg, el tudja-e képzelni, hogy a legközelebbi interjút a Bangladesben ülő titkárnőjével leszek kénytelen egyeztetni. A szeme sem rebben, szerinte ez elképzelhető. Emelek a téten, megkérdezem, létrejöhet-e olyan cég, ahol egyedül csak a vezérigazgató alkalmazott, minden más tevékenységet kiszerveztek. A válasz megdöbbent: egyedül a cégstratégia és a márkanév nem szervezhető ki, minden más igen: arra is van példa (nagy bajban lévő vállalkozásoknál), hogy felső vezetői szolgáltatásokat is kiszerveznek. Magyarul: ha egy tulajdonos elveszti a bizalmát cége vezetőiben, egy szolgáltató cégtől néhány hónapra – míg megtalálja a vezetésre alkalmas új embereket – főkönyvelőt, termelési igazgatót, személyzetist „bérel” egy pontosan meghatározott feladatra.
Fogást váltok, előhozom a „mindennél van olcsóbb” érvet, és megkérdezem: meddig maradnak Magyarországon? Ő is azt mondja, mint a HOA elnöke: a gyártók, vagyis a technológiaintenzív cégek, amelyek hihetetlen mennyiségű terméket állítanak elő nagyon kevés munkaerővel, könnyen áttelepülhetnek az olcsóbb országokba – a gépek bárhol tudnak dolgozni. Vannak viszont munkaerő-igényes iparágak, ahol meghatározó a munkatársak tudása, hatékonysága és a kiszolgált területtel való „kulturális kompatibilitás”. Magyarország sokat nyert az uniós csatlakozással amiatt, hogy adatvédelmi szempontból a kockázatmentes besorolásba kerültünk. Egy brit kormányzati feladatot például nem lehetne kínai munkásokra bízni. Nem véletlen az angol példa, hiszen az ottani szociális és munkaügyi minisztérium megbízásából az EDS végzi a gyes-, gyed-, nyugdíjellátás, valamint a szociális és munkanélküli-segély folyósítását a döntéstől az adminisztráción át a kifizetésig. Amerikában rábízták a Pentagon beléptetőrendszerének létrehozását és üzemeltetését, valamint a haditengerészet háromszázhúszezer számítógépének üzemeltetését. A kormányzati feladatok kiszervezésének szükségességét az illető országokban azzal magyarázták meg az illetékesek, hogy elmondták, hány százmillió fontot vagy dollárt spóroltak meg a döntéssel.
Az EDS-nek négy stratégiai országa van: Magyarországon kívül Argentínában, Kínában és Indiában végez egynél több szolgáltatást. Hazai leányvállalatának megrendelői többnyire külföldi multik, hiszen Magyarországon nincsenek világpiaci méretekben is nagyvállalatnak nevezhető cégek. Egyik budapesti szolgáltató központjában csaknem ezer fő dolgozik, ők biztosítják például a világ legnagyobb autógyártója, az amerikai General Motors ügyfeleinek a garanciális szolgáltatásait.
– Ennek a piacnak a lényege a bizalom – vonja le a következtetést az EDS ügyvezető igazgatója. Ha megfelelő színvonalú a szolgáltatás, akkor a megrendelőt többnyire nem érdekli, hol végzik el a munkát, de arra általában ügyelnek, hogy ügyfeleik ne értesüljenek az outsourcingról. Speciális kérések azért akadnak: van, aki megkéri őket, ha lehet, ne Ázsiába vigyék a munkát, hanem valahol Európában vegyék fel a telefont a szolgálatosok.
A valahol Európában pedig sok esetben Budapestet jelenti.
Harcosok Klubja
Lázár János a Harcosok Klubja edzőtáborában: Nincs csodafegyver, nincs felmentő sereg + videó
