Kapcsolattartó

Van valamilyen etikai kódex az ügyfélszolgálatoknál, hogy a hetvenes-nyolcvanas korosztály befűzése milyen keretek között történhet?

A nyolcvanadik évét élő Ötvös néni évtizedek óta magas vérnyomással küzd, az utóbbi időben egyre többször szédeleg, ilyenkor rárogy a kanapéra abban a reményben, hogy majd csak elmúlik a rosszullét. Eddig elmúlt. A hátradőlések gyakorta szundikálásban végződnek. Ötvös néniről tudni kell, hogy rühelli a számítástechnikát, mert bonyolult neki, nem érti és nem is akarja megérteni. Nincs e-mail-címe, nem e-bankol, távol tartja magát a közösségi portáloktól, hírekből elég annyi, amennyit a tévécsatornákból megtud. Őt az internet nem éri el. Egyedül a tizenéves – feltöltős – mobilját használja. Kizárólag telefonálásra. SMS-t évek óta nem írt. Ilyen maradi, bizonnyal nincs egyedül.

Pár napja a szundikálásából a telefonja csörgette fel. Automatikusan felvette, gondolta, biztos valamelyik gyereke, esetleg unokája hívja. Kedves női hang illendően köszöntötte, majd afelől érdeklődött, hogy nem akar-e kevesebbet fizetni a telefonálásért. Melyik az a (kis)nyugdíjas, aki nem akarna? Ötvös néni fantáziája beindult. Eddig percenként 25 forintba került a beszélgetés, halljuk, mivel kecsegtet a szolgáltató! Nagyon sok minden elhangzott, felét sem értette, nemcsak azért, mert álmos volt, hanem mert ez a világ nem az ő világa. Egy momentumra pontosan emlékezett: kevesebbet fizethet a telefonálásért. A beszélgetés végén a nyolcvanadik évében járó Ötvös néni azt hitte, pompás szerződést kötött.

A tévéjéhez kap egy új egységet, a mobiljába új SIM-kártyát a régi számával, de már előfizetéssel. Nem is akármilyen előfizetéssel. Úgy értette, hogy ötven percet ingyen beszélhet, és ugyanennyi SMS-t küldhet szintén grátisz. A telefonos szerződéskötés után két nappal dobozban megérkezett a kártya és a tévéhez való valami. Arra nem emlékezett, hogy mennyi a havi előfizetés, de hát azt mondták, hogy kevesebb lesz, mint eddig. Némi utánajárással kiderült, hogy a telefon előfizetési díja havi 2800 forint, azaz percenként 56 forintért telefonál, majd a „grátisz” percek után 37 forintért. Azt is rosszul hitte, hogy ha nem küld SMS-t, akkor azt lebeszélheti. Nem, a grátisz összesen 50 egység, vagy telefonperc, vagy SMS.

Hívtam a szolgáltatót, hogy ezt mégis hogyan gondolták. Ezt a kedvezményes átvágást? Azt mondták, hogy a szolgáltatás része négy gigabájt internetes adatforgalom. Mondom, Ötvös néninek butatelefonja van, ez a négy gigabájt számára használhatatlan valami. Erre esetleg rákérdezett a hihetetlen ajánlattal előrukkoló kollégájuk? A szerződést felbontottuk, az érkezett dobozt a benne lévő egységgel, SIM-kártyával elvittem a mobilszolgáltató helyi boltjába.

Néhány szóban elmondtam a sztorit, hogy értsék, miért toppantam be, majd kaptam egy átadás-átvételi dokumentumot. A pultos hölgy érezhette, hogy valaki enyhén szólva inkorrekt volt. Azt mondta, több idős ember, illetve generációval fiatalabb hozzátartozója jött már hasonló panasszal. Azt javasolja, amit máskor is, hogy kapcsolattartóként ne Ötvös néni szerepeljen, hanem valamelyik családtag, aki árnyalatnyival többet konyít az informatikához. Így lettem kapcsolattartó, aminek nem örülök, mert noha a saját érdekében, de ezen a téren szűkítettem Ötvös néni mozgásterét. Azóta úgy érzem, mintha a telefonos gyámja lennék.

Halkan kérdezem, hogy ez a gyakorlat nem hasonlít-e egy kicsit az unokázós próbálkozásokhoz. Mindkét esetben az idősek hiszékenységére, érzelmeire apellálnak. Van valamilyen etikai kódex az ügyfélszolgálatoknál, hogy a hetvenes-nyolcvanas korosztály befűzése milyen keretek között történhet? Kiajánlhatnak internetet olyannak, akinek nincs erre alkalmas készüléke? Kedvezőbbnek tüntethetik fel az 56 és a 37 forintot a 25 forintos percdíjnál?