A jó igazolványkép ritka. Rendszerint két arckifejezés közül választunk a fotózásnál: ezek a kisiskolás korunkban berögzült klasszikusan komoly és klasszikusan mosolygós. Bármelyikre essen is azonban a választásunk, végül úgyis egy rendőrségi körözési kép minden bájával nézünk majd vissza önmagunkra éveken át az igazolványunkból. Persze minden szabály alól vannak kivételek. Az én esetemben ez a személyiigazolvány-képem, amelyen nagyon boldognak tűnök. Nem csoda. Azon a napon, amikor megcsináltattam, az útlevelemet is beadtam meghosszabbításra, az ügyintéző kisasszony pedig közvetlenül a fotózás előtt jelezte, az utóbbi dokumentum még öt évig érvényes. Megköszöntem neki a nem kis megtakarítást jelentő örömhírt, mire kissé meglepetten hozzátette: „hát, nem túl gyakran örülnek annak, amit mondok”. Ez a mondat megrendített, ugyanis megragadja a magyar ügyintézői lét nehézségét. Az ügyintézők azok, akik több száz ügytípus alá tartozó, több ezer nyomtatványból, bélyegzőből és szabályzatból felépülő világukban nap mint nap kemény munkával terelgetik a tanácstalan ügyfeleket a helyes úton. A kliensek szemükben a káoszt képviselik; a tájékozatlan, türelmetlen, véget nem érő tömeget, amely azt hiszi, az adott ügyintéző személyes rögeszméje, hogy X helyett Y nyomtatványt kell leadni. De fordítva sem jobb a helyzet. Az ügyfél ugyanis eleve feszeng, és attól retteg, hogy a hivatalos ügymenet ismeretének legkisebb hiányossága miatt az ügyintézőtől olyan megalázó kioktatásban részesül, amelyhez hasonlóban még kisgyermekként a múzeumi teremőr nénik vagy szadistább hajlamú tanárai részesítették. Ráadásul hiába vett ki egy napot a munkahelyén, hogy végre bejelentse lakcímváltozását, vagy átírassa az eladott kocsiját, elsőre úgysem fog összejönni, mert valami biztosan hiányzik majd. Minimum egy aláírás vagy egy igazolás.
Mindez megkerülhetetlen akadályt képez az ügymenetben. Az ügyintéző részéről hiányzik az ügyfél iránti bizalom: mindenki csibész, amíg az ellenkezője be nem bizonyosodik. Ez az alaptétel azért is abszurd, mert rendszerint éppen azért van ott az ügyfél, hogy teljesítse állampolgári kötelességét, és bejelentse a bejelentenivalót. A szőrszálhasogató, a kákán is csomót kereső ügyintézői hozzáállás persze mindig igazolható azzal, hogy „de hát ezt így határozza meg a jogszabály”. A feszültség azonban leginkább abból adódik, hogy az egyszeri állampolgár azt látja: míg az ő szintjén nincs kegyelem, nincs engedmény, nincsenek kiskapuk, addig a társadalmi ranglétrán jóval felette álló, drága öltönyökben parolázó, százmilliós otthonokban élő üzletemberek és politikusok körében mintha éppenséggel szabályok nem lennének.
Mindent összevetve nem csoda, hogy egy-egy látogatás a helyi kormányablaknál alkalmas az állampolgárok nehezen megszerzett, a hét közepére már egyébként is nagyrészt felélt lelki nyugalmának megzavarására. Ráadásul a kormány maga is úgy látja, hogy „az állampolgárnak az államról alkotott képét, véleményét alapvetően meghatározza az, amikor ügyei intézése során kapcsolatba kerül az állammal, és ezáltal képet alkot annak működéséről”. Márpedig ha így van, akkor a jelenlegi rendszer aligha jó üzenet.
A bürokrácia Magyarországon elvileg csökken. Én ezt személyesen nem tapasztalom, de nem értek a bürokrácia csökkenésének dinamikájához. A kormányablakok mindenesetre vitathatatlanul szebb környezetet nyújtanak az ügyintézéshez; kár, hogy ugyanaz a hangulat fogadja az embert, mint korábban. Ábrándozni felesleges, a személyes ügyintézés még az internetes ügyfélszolgálatok fejlődése ellenére is hosszú évtizedekig életünk szerves része lesz. Nem lenne hát érdemes valahogy megbontani az előző rendszerből itt maradt, mosolymentes ügyintézési kultúrának nevezett ördögi kört?
