Ügyfélszolgálat Indiában

Amikor néhány évvel ezelőtt Bostonban zsebszámítógépet rendeltem az interneten egy amerikai cégtől, nem csupán az internetes vásárlás jelentett igazi XXI. századi élményt. Ez a kis ügylet volt tulajdonképpen első találkozásom a nyugati munkahelyek tömeges külföldre telepítésének jelenségével is.
A kis csomagból hiányzott a készülék működtetéséhez szükséges akkumulátor. Ismervén az amerikai fogyasztóvédelem fejlettségét, nem estem kétségbe: egészen biztos voltam benne, hogy egy telefon, és máris küldik a hiányzó elemet a géphez. A cég ügyfélszolgálatánál készségesek voltak, és az akkumulátor is rendben megérkezett. Csupán a telefonok számát tekintve tévedtem várakozásaimban, ugyanis az ügyfélszolgálat vonalán, miután hosszú perceket töltöttem a megfelelő menüpontok kiválasztásával, rendre mexikói és indiai munkatársak jelentkeztek a cég képviseletében, akik Mexikóvárosban vagy Bombayben próbálták megérteni, hogy mit felejtett el becsomagolni egy figyelmetlen munkás Kaliforniában, mielőtt postára adta volna a készüléket az onnan négyezer kilométerre lévő Bostonba. A harmadik, negyedik telefon után már egész jól elbeszélgettem az ügyfélszolgákkal arról, hogy milyen az idő Mexikóban vagy Indiában, van-e család (persze volt), csak éppen az akkumulátorra nem tudtam szert tenni.
És hogy miért a bombayi munkatársakkal kellett egyezkednem? Azért, mert a kérdéses amerikai cég, követve az üzleti világon végigsöprő új varázsreceptet, azt találta ki, hogy telefonos ügyfélszolgálatát Indiában és Mexikóban állítja fel, ahol töredékét fizeti csak azoknak a béreknek, amelyeket az Egyesült Államokban kellene fizetnie. Angolul beszélő, megfelelően elszánt munkaerőt ezekben az országokban is talál, a távközlési költségek pedig olyan mértékben csökkentek az elmúlt tizenöt esztendőben, hogy a vállalatnak így is megéri külföldre telepítenie ezeket a szolgáltatásait. (Kétségtelen, hogy az információs technológia – amely egyszerre terméke és előmozdítója a globalizációnak – fejlődése az, amely az efféle, kontinenseken átívelő együttműködést hatékonnyá és kifizetődővé teszi.)
Más kérdés, ki fizeti meg ennek az árát? Hogy nekem némileg több időmbe került hozzájutni a hiányzó akkumulátorhoz, gondolom, nem általános jelenség – készséggel elhiszem, hogy a rendszer amúgy az esetek nagy többségében zökkenőmentesen működik. De mi lesz azokkal az állásokkal, amelyeket külföldre telepítenek?
Az adatok megdöbbentőek: ma már a multinacionális vállalatok külföldre telepített munkáinak értéke – azaz amikor nem maga a cég települ külföldre, csak bizonyos szolgáltatásokat és egyéb munkákat végeztet névtelen alvállalkozókkal – megközelíti az évi 300 milliárd dollárt. Indiában és most már Kínában is egész iparág épül erre az üzletre. A nyolcvanas években csupán kezdetleges munkákat, adatbevitelt és számítógépes programok egyes részeinek megírását telepítették külföldre. A kilencvenes évektől kezdve India szépen araszolt felfelé a megrendelések értékét és a hozzájuk szükséges szakértelmet tekintve. Ma már a komplett telefonos ügyfélszolgálatok megszervezése mellett repülőgépek és autók alkatrészeinek tervezését, tudományos kutatási munkákat végeznek megbízóiknak az indiai cégek. Némelyikük több mint 20 000 (!) embert foglalkoztat a legkülönfélébb szakterületeken. A futószalagos munkák után tehát először a szakmunkát igénylő ipari állások, majd újabban a kutatómérnöki munkahelyek is lassan elvándorolnak a fejlett nyugati országokból.
Természetesen ez nem rossz üzlet a feltörekvő országoknak, így Magyarországnak sem. Az utóbbi években több olyan szolgáltatócég is megvetette nálunk a lábát, amelyet a nyelvtudás, a szakértelem és elsősorban az olcsó munkaerő vonzott Magyarországra. Hogy ne legyenek illúzióink a világban elfoglalt gazdasági pozícióinkat illetően: ezen magyarországi vállalkozások némelyikét a legnagyobb indiai cégek irányítják.
Egyre nagyobb a felzúdulás ott, ahonnan az efféle állások elvándorolnak: a munkahelyexport, úgy tűnik, képes megroggyantani a középosztály gazdasági erejét. A külgazdaság gurujai eddig előszeretettel hangoztatták, hogy például Amerika többet nyer ezen az üzleten, mint amennyit veszít, mert növekszik a multinacionális vállalatok versenyképessége, hiszen a nyereségből még több új álláshelyet teremthetnek ott, ahonnan előzőleg kitelepítették azokat. Az amerikai polgárok pedig azt tapasztalhatják, hogy az áruházakban szélesebb a választék, és olcsóbban vásárolhatnak, mint azelőtt.
Nem mindenki van azonban meggyőződve ezen érvek helyességéről. Paul A. Samuelson Nobel-díjas amerikai közgazdász, akinek tankönyvén közgazdászok generációi nőttek fel, két évvel ezelőtt szokatlanul élesen bírálta ezt az okoskodást. A New York Timesnak adott interjújában, majd egy rangos gazdasági szaklapnak írt tanulmányában is kifejezte nemtetszését.
Samuelson szerint a guruk vélekedése megalapozatlan és „teljesen elhibázott”. A világ egyik legnagyobb szupermarket-hálózatával példálózva – amely előszeretettel importál Kínából, sőt ott gyártat árucikkeket – megjegyezte: „Az, hogy a Wal-Martban 20 centtel olcsóbban vehetünk élelmiszert, még nem jelenti azt, hogy mindez bárkit is kárpótolna munkahelye elvesztéséért.” Úgy tűnik, hogy a nagyvállalatok e sajátos technikával világméretű versenyre kényszerítik a munkavállalókat. „Ha valaki nem hiszi el, hogy mindez csökkenti az átlagbéreket Amerikában, akkor az illető hisz a dajkamesékben” – mondta Samuelson.
Hovatovább e globális munkaerő-piaci versenyben igen nehézzé válik a dolgozók jogainak védelme, mert amikor egy cég külföldi alvállalkozóra bízza termelésének egy részét, megszabadul attól a felelősségtől is, hogy az általa fizetett munkaerő milyen körülmények között, mennyit és milyen pihenőidővel dolgozik, ez ugyanis a megbízott alvállalkozó belügyévé válik.
Hogy miért is jutott mindez most eszembe? Nem csupán az amerikai bevándorlásmentes nap felvonulásai kapcsán. Most lesz hetven éve, hogy 1936 júniusában, a Franciaországot megbénító sztrájkhullámot követően Léon Blum szocialista kormánya garantálta a negyvenórás munkahetet és a fizetett szabadnapokat a munkavállalók számára.
Hét évtizeddel később, a globalizáció, a munkahelyek áttelepítése és a szakszervezeti mozgalmak szétzilálódásának korában mit is üzenhetnek nekünk az évfordulón munkás elvtársaink Kínából és Indiából?
Au revoir, Monsieur Blum!