Elég régen nem voltam orvosnál, ezért nem volt tapasztalatom arról, hogyan is működik az új vizitdíjas rendszer. Az ígéreteket, amelyek szerint az új rendszerben jobb minőségű, betegbarát és hatékony szolgáltatásra számíthatunk, sokszor hallottam. Egyébként miért is kellene változtatni egy működő rendszeren, ha nem azért, hogy az jobb legyen? De kinek a számára legyen jobb? Természetesen a rendszer használói – üzleti értelemben a vevői – és a működtetői, szolgáltatói számára. Ez a minőségbiztosítási rendszerek alkalmazásának alapgondolata. Esetünkben a vevők a betegek, a szolgáltatók pedig az orvosok és a segítő személyzet. Amikor az egészségügyi kormányzat ezt az új rendszert kigondolta, éppen ezt ígérte. Jobb és gyorsabb betegkiszolgálást, hatékonyabb gyógyítási körülményeket. Vagyis, ismét minőségbiztosítási szókincset használva, megelégedettebb fogyasztót és szolgáltatót.
Ehhez képest mivel találkoztam a gyakorlatban?
Amikor nyolc óra körül megérkeztem a rendelőbe, körülbelül 30 várakozó embert láttam. Az adminisztrációt két hölgy végezte, de volt még két asztal, ott azonban nem dolgozott senki. Egy őrző-védő vigyázta, hogy senki be ne menjen sorszámhúzás nélkül. Még azokat is odaküldte a sorszámkiadó automatához, akik például csak a rendelőben működő gyógyszertárba igyekeztek. Arra a kérdésemre, hogy erre miért van szükség, azt válaszolta, hogy nyilvántartási célból.
A két asztalnál dolgozó hölgy rengeteg adatot gépelt be a számítógépbe, de a vizitdíj befizetéséről kézzel állított ki számlát. Egy-egy beteg esetenként több percig is állt a regisztrációra és fizetésre várva. A sorszámkiadó gép előtt tanácstalan emberek sora álldogált. A választható lehetőségek száma ugyanis sokkal kisebb volt, mint az érkezési okok száma. Én például a szemészetre akartam menni, de ilyen választási lehetőség nem volt. Kérdezni senkitől sem lehetett, eligazító táblák, útmutatók sehol nem voltak. Ekkor kénytelen voltam az egyik regisztrációt végző hölgyet megkérdezni, feltartva ezzel őt a munkájában. Azt a választ kaptam, hogy válasszam a megbeszélt időpont lehetőséget. De nincs időpontom – mondtam –, mert reggel arra ébredtem, hogy véres a szemem, és gyorsan eljöttem, hogy kiderüljön, mi a baj. Akkor is a megbeszélt időpontot válasszam, mert erre az esetre nincs más választási lehetőség – hangzott a válasz. Közben észrevettem, hogy van egy szoba, amelynek az ajtajára az van kiírva, hogy sürgősségi esetek. Odamentem és elmondtam, miért jöttem, és kérdeztem, bemehetek-e sürgősséggel, nem végigvárva a több mint 30 emberes sort. A válasz az volt, hogy mivel nem vagyok életveszélyben, nem. Igaz, a szemprobléma fontos, de azért annyira nem, hogy ne várhatnék.
Visszamentem a regisztrációs területre, kiválasztottam a megbeszélt időpontot, kaptam a géptől egy sorszámot, és vártam. Közben figyeltem az embereket. Jöttek az idősek, és fogalmuk nem volt, mit kell csinálniuk. Egy középkorú hölgy, hosszabb várakozás után, megkérdezte a regisztrációt végzőket, hogy őt várhatóan mikor szólítják, mert már késésben van a megbeszélt időponthoz képest, ha pedig nem ér oda a megbeszélt időpontra a háziorvosához, akkor ott is rengeteget kell majd várakoznia. A válasz az volt, hogy minek várt eddig, hiszen a háziorvoshoz sorban állás nélkül is bemehet, a vizitdíjat ott kell befizetni, a sorszámot pedig csak nyilvántartási okok miatt kell húznia. Ez azonban a jegykiadó gépre nem volt ráírva, és mivel semmilyen tájékoztató nem volt a gép mellett, ezért ezt tudni sem lehetett. Nem kívánom részletezni, hogyan tört ki a méreg és az elkeseredettség a hölgyből a felesleges várakozás miatt. Mindenesetre azt megemlítem, hogy a miniszterelnök és a kormány tagjainak nevét is emlegette. Na, egy elégedettebb beteg, a magasabb minőségű egészségügyben – gondoltam.
Voltak azután olyanok, akik – végignézve a várakozók hosszú során – letettek az orvoshoz menésről, inkább dohogva otthagytak csapot-papot és elmentek. Majd jönnek ismét, ha állapotuk súlyosabbra fordul. Nesze neked, megelőzés! „Csökkenni fog az új rendszerben az orvost feleslegesen látogatók száma” – csengett a fülemben az egészségügyi vezetés egyik meglepő érve a vizitdíj mellett. Az embereken azonban nem látszott, hogy unalomból, vagy időtöltésből jöttek volna orvoshoz. Nyilván ellátásra szorultak, bár valószínűleg nem voltak életveszélyben. Aznap az ellátásról le kellett mondaniuk a rendszer rossz működése, a láthatóan hosszúra nyúló várakozás miatt. A hoszszú sorok kialakulása azt mutatja, hogy a rendszer rossz, nem hatékonyan működik. „Hatékonyabban fog majd az új rendszer működni”, ígérte az egészségügyi vezetés. Ez pontosan annyira igaz, mint a „megelégedettebb beteg”, gondoltam.
A várakozás közben a betegek egyre több megjegyzést tettek az egészségügy állapotára. Szóba került az is, hogy vajon kinek volt jó üzlet ez az egész vizitdíjügy, ki szállította az automatákat, amelyek persze nem is automaták, hiszen ha azok lennének, akkor nem kellene hosszasan várni a vizitdíj fizetésére és a papírszámlára, amelyet a hölgyek kézzel írnak meg. Valaki elmondta, hogy a rendszer és a szükséges helyek kialakítása több hónapig tartott, és ez idő alatt csak a hátsó ajtón, keskeny helyeken, bukdácsolva lehetett bejutni a rendelő épületébe. Mibe is kerülhetett mindez az átalakítás, és miért volt erre szükség? Hiszen a korábbi rendszerben a betegirányítónál néhány perc alatt beütötték a számítógépbe azt, hogy kihez megy az ember, és már mehetett is az orvoshoz. Most viszont hosszasan várakozhat, idegeskedhet. Ráadásul a várakozóterületet a korábbi ruhatár helyén alakították ki. Mi lesz télen? Majd mindenki felviszi a kabátokat, táskákat az orvoshoz? Közben valaki megkérdezte, hogy mit tegyen, gyógytornára jött, adott időpontra. Ha végigállja a sort, éppen letelik az a fél óra, amennyi ideig tornázna, és már a következő beteg jön. Persze, ha a következő sem jön ide jóval előbb, hogy regisztráltassa magát, akkor ő sem ér oda a gyógytornászhoz a megbeszélt időre, és borulhat a gyógytornász aznapi beosztása.
Mindenhol a szervezetlenség, a káosz, és – ahogy ilyenkor szokásos – az idegesség, a türelmetlenség uralkodott. Nesze neked, minőségi betegellátás! Körülbelül 45 perc elteltével hívták az én sorszámomat. Befizettem a vizitdíjat és felmentem a szemészetre. Ott viszont egyetlen beteg sem várakozott. Egy perc múlva kijött az asszisztens, és behívott. Negyed 9-től 9-ig rajtam kívül egyetlen betege volt az orvosnak, mondta. Miért? Mert azok a betegek, akik a sorban előttem voltak, nem a szemészetre vártak. Én vártam 45 percet, és az orvos is várt. Pedig ha azonnal mehettem volna a rendelésre, akkor 8 óra 10 perc körül már végezhettem volna.
A rosszul működő rendszer pocsékolta az időmet, és tervezhetetlenné tette az orvos időbeosztását is. Milyen reform, azaz megújítás az, amely a rendszer működését rosszabbá teszi, mint amilyen az volt? Hogyan beszélhetünk hatékonyságról, minőségről, ha az emberek idejét semmibe veszik, pocsékolják? Jó az a cégeknek, a munkahelyeknek, és végső soron a gazdaságnak, ha feleslegesen kiesik egy csomó munkaidő az indokolatlan várakozások miatt? Jó az, ha a felesleges várakozás felidegesíti az embereket?
Az orvosok többsége a rendelőben az egészségügy szándékos szétzilálását látja a „reform” fedőnév mögött. Azt gondolják, amit a váróban a betegek: hogy kevesek érdeke húzódik meg a háttérben. A reformnak legalább egy pozitívuma van: összehozza az embereket. Építi, erősíti az emberi kapcsolatokat, izmosítja a társadalmi tőkét – bár valószínűleg ez még véletlenül sem szerepelt a céljai közt. Az összekovácsolódás, a közös vélemény megfogalmazódása különösen a várakozók között volt szembetűnő. Ez az volt, hogy itt kevesek érdekében, a társadalomra egy szűk kör által ráerőltetetten rombolás zajlik. Egyetlen, a kezében Népszabadságot tartó hölgy fogalmazott meg eltérő véleményt: szerinte minden káosznak, zűrzavarnak a rendelő vezetői és orvosai az okozói, ugyanis tudatosan rosszul működtetik a rendszert, csak azért, hogy az embereket a vizitdíj ellen hangolják. Ehhez persze azt hozzá lehetne tenni, hogy a rossz szervezés részben a rendelő hibája is lehet. Csakhogy a rendelőkben orvosok, és nem rendszerszervezők dolgoznak. Az orvosok szakterülete a gyógyítás. Ráadásul nem is ők találták ki ezt az egész vizitdíjmániát. A rendszer bevezetését többleterőforrások rendelkezésre bocsátása nélkül felülről kényszerítették rájuk. Ezért el kell választani a látszatot a lényegtől. Ezt a népszabadságos hölgy is elfogadta. Lassan teljes egyetértés kezdett kialakulni. A többség pedig ennél is tovább ment és feltette a kérdést: meddig tűrünk még?
A szerző közgazdász, egyetemi tanár