Az érem másik oldala: nem csak a segélykérők szenvednek a 112-vel

A rendszerhibákkal folytatott küzdelemről orvosok és ápolók, mentők és tűzoltók meséltek nekünk.

A 112-es segélyhívó mostanában a kelleténél többször kerül be a hírekbe nem éppen pozitív felhanggal. A vonalat az ORFK üzemelteti, a katasztrófavédelem, illetve a vele összegyúrt tűzoltóság, a mentőszolgálat és a rendőri egységek csak végpontjai a rendszernek. A vonal fogadóközpontja Miskolcon és Szombathelyen van, az operátorok ott fogadják a hívásokat. Korábban a rendőrséget, a mentőket és a tűzoltókat a segítségkérők közvetlenül tudták hívni, problémáikat egyből szakemberek kezelték. Amióta az irányítás kikerült a kezükből, folyamatosak a gondok. Ráadásul a rendszerhibákkal nemcsak a segélykérők küzdenek, hanem azok is, akik segítséget próbálnának nyújtani.

– Sokszor dolgozunk a tűzoltókkal közösen, akik már korábban a 112-es segélyhívó alá tartoztak. Az átállásukkor kezdtük el azt tapasztalni, hogy nagyjából tízperces késéssel érkeznek. Az pedig egyáltalán nem mindegy, mennyi ideig várunk egy balesetes autó mellett arra, hogy érkezzen valaki, aki a beteget hozzáférhetővé teszi – mondja egy nyugat-magyarországi területen dolgozó mentőorvos. Amikor az időveszteség okát tudakolták, kiderült: az áttétek miatt történik a csúszás, amiatt, mert a katasztrófavédelem nem közvetlenül kapja a riasztást. – Azóta kiderítettük a környékbeli tűzoltók közvetlen telefonszámát, így induláskor értesítjük őket is, hogy tudjanak a balesetekről – mondja az orvos.

A mentők bekapcsolása a 112-es segélyhívó alá még újdonság, de az idén valamennyi régióban megtörténik az átállás. Az eddigi tapasztalatok nem túl jók. A félreértések rendszeresek, a 112-es operátorok már a településnevet is többször félreértették. A mentést végző szakemberek a probléma legfőbb okának azt tartják, hogy a segélyvonalnál nem kollégáik veszik föl a telefont.

– Elengedhetetlen lenne, hiszen az eset felvevése, felmérése nagyon fontos. Egyrészt ki kell szedni a bejelentőből a pontos tartózkodási helyet és a bejutás lehetőségét, mindeközben kezelni kell az esetleges hisztijét, mert nyilván sokan pánikolnak. Ahhoz, hogy tudni lehessen, milyen egységre van szükség, ki kell deríteni, a beteg hogy van, milyen az állapota. Ezt viszont egy civil nem mindig tudja kellőképpen felmérni, minimum szakápoló szükséges hozzá – mondja egy mentő, aki korábban az irányításnál is dolgozott.

Kíváncsiak lettünk volna arra, milyen végzettség kell ahhoz, hogy valaki a 112-es vonalat kezelhesse, de kérdéseinkre a segélyhívót üzemeltető rendőrségtől ez idáig nem érkezett válasz. Mindenesetre amikor nyáron a Nyugat.hu megírta: súlyos rendszerszintű problémák is közrejátszhattak abban, hogy a 112-es segélyhívó szombathelyi hívásfogadó központjában egy telefonos munkatárs öngyilkosságot kísérelt meg, az ORFK közölte a portállal a feltételeket. Válaszuk szerint a hívásfogadó operátori munkakör betöltésének előfeltétele a legalább középfokú végzettség, az orvosi (látás-, hallás- és munkaköri alkalmassági) vizsgálat, valamint az előzetes pszichikai alkalmassági vizsgálaton való megfelelés, továbbá a hívásfogadói képzés elvégzése. Arról viszont szó sincs, hogy előírnának bármiféle szakirányú végzettséget, ápolói, tűzoltói vagy rendőri gyakorlatot. Ugyanez derül ki a 112-es számhoz tartozó honlapról. Ott az előbbieken túl még annyit írnak: a munkatársak speciális képzést kapnak, amelynek része a készenléti szervek munkájáról szóló alapoktatás. Ami aligha mérhető ahhoz a tapasztalathoz, amilyen egy szakembernek van.

A 112-es okozta problémákat az orvosi ügyeleten dolgozó szakemberek is érzékelik. – Abszurd, amivel szembesülünk. Például csörög a telefon, kimegyünk a helyszínre, ahol megállapítjuk: nagy a baj, mentőre van szükség. Hívnánk egyből a szolgálatot, de már csak a 112-es számot tudjuk tárcsázni. Fölveszik a telefont, ahol könyörögnünk kell, hogy kapcsoljanak egyből a mentőügyeletre. Sokszor nem teszik meg, hanem jönnek a kérdések, tudakolják, mi a probléma, miben segíthetnek. Már többször kifejezetten bunkón kellett viselkednem, hogy a szakkifejezéseket, rövidítéseket nem értő ügyfélszolgálatos értse meg: szakember vagyok, akinek vészhelyzetben sürgősen egy szakemberrel kellene beszélnie, különben nagy baj lesz – mondja egy orvosi ügyelet ápolója, aki korábban a mentőszolgálatnál is dolgozott. Tragédia az ő praxisában nem történt a csúszások miatt, de a várakozási idő jelentősen megnövekedett, és ez felesleges kockázatot jelent.

A rendszert a tűzoltók sem dicsérik, a csúszásokat ők is érzékelik. Pedig ők már jó ideje a 112-es alá tartoznak. – A változásból annyit érzékeltünk, hogy a rendszer lelassult. Az időfaktor nem keveset növekedett, méghozzá amiatt, mert eddig a bejövő hívás egyből oda érkezett, ahol azt kezelni tudták, most viszont egy pluszáttéten is keresztülmegy – mondja egy Pest környékén dolgozó tűzoltó. – Régen ha tűz ütött ki, az emberek fölhívták a tűzoltókat, és közölték, hogy tűz van. Ekkor a diszpécser már a beszélgetés közben riasztotta az autót, az pedig elindult. Közben utánuk is szólhatott, ha pluszinformációkat is megtudott. Most ez nem történik meg, az adminisztrációs résznél csak az adatlapot töltögetik, még nem riasztanak. A folyamat csak egy szint után kerül át a katasztrófavédelem főügyeletére, ők csak ekkor tudnak bekapcsolódni. De probléma még ott is van – mondja a tűzoltó. Szerinte a legfőbb gondot az okozza, hogy a diszpécsereknek nincs helyismeretük. Előfordul, hogy még a települést sem ismerik, nemhogy a környéket. Emiatt sok a félreértés.

– Gondolj bele, ott ül egy ember a központban, és riasztást kap egy Debrecen környéki tanyához. Szerinted hogy tudja azt rögzíteni, továbbadni a kollégának? Sehogy. Sokaktól hallom, hogy nem stimmelnek a címek, rosszak a bejelentések. Menet közben elvesznek az információk. A helyismeret nagyon számít, néha olyan kulcsszavak az irányadók, amelyeket csak azok tudnak, akik ismerik a környéket – mondja egy másik tűzoltó. A 112-es segélyhívó két hívásfogadó központjában ugyan elvileg azonosítani tudják a bejelentő földrajzi koordinátáit, de nem minden esetben. Ha vezetékes számról érkezik a bejelentés, az operátorok pontos címet kapnak, a mobilos hívásoknál viszont csak cellainformációik vannak, amelyek esetenként használhatatlanok, vagy éppen túl nagy területet fednek le a cellák.

Arra a kérdésünkre, hogy van-e a rendszernek bármi előnye, a tűzoltó azt feleli: egyetlen ilyet tud mondani, méghozzá azt, hogy az embereknek csak egy számot kell megjegyezniük. Mert hiába hangzik furcsán, de korábban valóban problémát okozott az, hogy a segélykérők véletlenül a mentőket tárcsázták a tűzoltók helyett vagy éppen fordítva. Előny az is, hogy most a rendőrök és a tűzoltók egy irányítási központban ülnek, így a köztük lévő információáramlás jobban működik. Például ha a helyszínre a rendőrség ér ki elsőként, akkor a központba betelefonáló kollégája egyből tud szólni a mellette ülő tűzoltónak, aki szükség esetén további tájékoztatást tud adni kollégáinak. Ha pedig egy baleset sérültjét a közelebbről érkező rendőrök ki tudják szedni, akkor már nem szükséges odaérniük a tűzoltóknak, az autójukat vissza lehet fordítani. A kamuhívások szűrését viszont nem könnyítette meg az egységes hívószám, sőt nyilatkozóink szerint még nehezítette is.

– Ha ismered az adott települést, pillanatok alatt föl tudsz tenni két olyan kérdést, amelyből kiderül, ha valaki csak szórakozik. Ha bármi gyanúsat érzékeltünk, azonnal megtettük ezt. De az ország másik végében ülő civil nem képes erre – fogalmaz egyik nyilatkozónk. A kamuhívások gyakoriságára vonatkozó statisztikákat a szolgálatot teljesítők nem ismerik, de elmondásuk szerint sajnos gyakoriak. A pontos statisztikákról is érdeklődtünk a 112-es vonalat üzemeltető rendőrségnél, de választ ez idáig nem kaptunk.