Az érem másik oldala: nem csak a segélykérők szenvednek a 112-vel

A rendszerhibákkal folytatott küzdelemről orvosok és ápolók, mentők és tűzoltók meséltek nekünk.

Kíváncsiak lettünk volna arra, milyen végzettség kell ahhoz, hogy valaki a 112-es vonalat kezelhesse, de kérdéseinkre a segélyhívót üzemeltető rendőrségtől ez idáig nem érkezett válasz. Mindenesetre amikor nyáron a Nyugat.hu megírta: súlyos rendszerszintű problémák is közrejátszhattak abban, hogy a 112-es segélyhívó szombathelyi hívásfogadó központjában egy telefonos munkatárs öngyilkosságot kísérelt meg, az ORFK közölte a portállal a feltételeket. Válaszuk szerint a hívásfogadó operátori munkakör betöltésének előfeltétele a legalább középfokú végzettség, az orvosi (látás-, hallás- és munkaköri alkalmassági) vizsgálat, valamint az előzetes pszichikai alkalmassági vizsgálaton való megfelelés, továbbá a hívásfogadói képzés elvégzése. Arról viszont szó sincs, hogy előírnának bármiféle szakirányú végzettséget, ápolói, tűzoltói vagy rendőri gyakorlatot. Ugyanez derül ki a 112-es számhoz tartozó honlapról. Ott az előbbieken túl még annyit írnak: a munkatársak speciális képzést kapnak, amelynek része a készenléti szervek munkájáról szóló alapoktatás. Ami aligha mérhető ahhoz a tapasztalathoz, amilyen egy szakembernek van.

A 112-es okozta problémákat az orvosi ügyeleten dolgozó szakemberek is érzékelik. – Abszurd, amivel szembesülünk. Például csörög a telefon, kimegyünk a helyszínre, ahol megállapítjuk: nagy a baj, mentőre van szükség. Hívnánk egyből a szolgálatot, de már csak a 112-es számot tudjuk tárcsázni. Fölveszik a telefont, ahol könyörögnünk kell, hogy kapcsoljanak egyből a mentőügyeletre. Sokszor nem teszik meg, hanem jönnek a kérdések, tudakolják, mi a probléma, miben segíthetnek. Már többször kifejezetten bunkón kellett viselkednem, hogy a szakkifejezéseket, rövidítéseket nem értő ügyfélszolgálatos értse meg: szakember vagyok, akinek vészhelyzetben sürgősen egy szakemberrel kellene beszélnie, különben nagy baj lesz – mondja egy orvosi ügyelet ápolója, aki korábban a mentőszolgálatnál is dolgozott. Tragédia az ő praxisában nem történt a csúszások miatt, de a várakozási idő jelentősen megnövekedett, és ez felesleges kockázatot jelent.

A rendszert a tűzoltók sem dicsérik, a csúszásokat ők is érzékelik. Pedig ők már jó ideje a 112-es alá tartoznak. – A változásból annyit érzékeltünk, hogy a rendszer lelassult. Az időfaktor nem keveset növekedett, méghozzá amiatt, mert eddig a bejövő hívás egyből oda érkezett, ahol azt kezelni tudták, most viszont egy pluszáttéten is keresztülmegy – mondja egy Pest környékén dolgozó tűzoltó. – Régen ha tűz ütött ki, az emberek fölhívták a tűzoltókat, és közölték, hogy tűz van. Ekkor a diszpécser már a beszélgetés közben riasztotta az autót, az pedig elindult. Közben utánuk is szólhatott, ha pluszinformációkat is megtudott. Most ez nem történik meg, az adminisztrációs résznél csak az adatlapot töltögetik, még nem riasztanak. A folyamat csak egy szint után kerül át a katasztrófavédelem főügyeletére, ők csak ekkor tudnak bekapcsolódni. De probléma még ott is van – mondja a tűzoltó. Szerinte a legfőbb gondot az okozza, hogy a diszpécsereknek nincs helyismeretük. Előfordul, hogy még a települést sem ismerik, nemhogy a környéket. Emiatt sok a félreértés.

– Gondolj bele, ott ül egy ember a központban, és riasztást kap egy Debrecen környéki tanyához. Szerinted hogy tudja azt rögzíteni, továbbadni a kollégának? Sehogy. Sokaktól hallom, hogy nem stimmelnek a címek, rosszak a bejelentések. Menet közben elvesznek az információk. A helyismeret nagyon számít, néha olyan kulcsszavak az irányadók, amelyeket csak azok tudnak, akik ismerik a környéket – mondja egy másik tűzoltó. A 112-es segélyhívó két hívásfogadó központjában ugyan elvileg azonosítani tudják a bejelentő földrajzi koordinátáit, de nem minden esetben. Ha vezetékes számról érkezik a bejelentés, az operátorok pontos címet kapnak, a mobilos hívásoknál viszont csak cellainformációik vannak, amelyek esetenként használhatatlanok, vagy éppen túl nagy területet fednek le a cellák.

Arra a kérdésünkre, hogy van-e a rendszernek bármi előnye, a tűzoltó azt feleli: egyetlen ilyet tud mondani, méghozzá azt, hogy az embereknek csak egy számot kell megjegyezniük. Mert hiába hangzik furcsán, de korábban valóban problémát okozott az, hogy a segélykérők véletlenül a mentőket tárcsázták a tűzoltók helyett vagy éppen fordítva. Előny az is, hogy most a rendőrök és a tűzoltók egy irányítási központban ülnek, így a köztük lévő információáramlás jobban működik. Például ha a helyszínre a rendőrség ér ki elsőként, akkor a központba betelefonáló kollégája egyből tud szólni a mellette ülő tűzoltónak, aki szükség esetén további tájékoztatást tud adni kollégáinak. Ha pedig egy baleset sérültjét a közelebbről érkező rendőrök ki tudják szedni, akkor már nem szükséges odaérniük a tűzoltóknak, az autójukat vissza lehet fordítani. A kamuhívások szűrését viszont nem könnyítette meg az egységes hívószám, sőt nyilatkozóink szerint még nehezítette is.

– Ha ismered az adott települést, pillanatok alatt föl tudsz tenni két olyan kérdést, amelyből kiderül, ha valaki csak szórakozik. Ha bármi gyanúsat érzékeltünk, azonnal megtettük ezt. De az ország másik végében ülő civil nem képes erre – fogalmaz egyik nyilatkozónk. A kamuhívások gyakoriságára vonatkozó statisztikákat a szolgálatot teljesítők nem ismerik, de elmondásuk szerint sajnos gyakoriak. A pontos statisztikákról is érdeklődtünk a 112-es vonalat üzemeltető rendőrségnél, de választ ez idáig nem kaptunk.