Túlzásnak tartják a segélyhívót ért kritikát – de tényleg az?

A segélyhívásokról visszakereshető hanganyag is készül, ez segíti a problémás ügyek tisztázását. Elvben.

Az elmúlt időszakban sok kritika érte a 112-es segélyhívószámot: többször előfordult, hogy a központosított bevetésirányítás hibája miatt rossz helyre indult a segítség, a betelefonálók esetenként fölöslegesnek, időhúzásnak érezték a nekik szegezett kérdéseket. Olyan ügy is volt, ami miatt a katasztrófavédelem és a tűzoltóság mutogatott egymásra, illetve a 112-es operátorára. A helyzetet tisztázandó a segélyhívó vonalat üzemelteltető rendőrség a katasztrófavédelemmel együtt összehívott szerdára egy közös sajtótájékoztatót.

Az eseményen részt vett Matuska Zoltán tűzoltó ezredes, a Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Katasztrófavédelmi Igazgatóság vezetője, aki a közelmúltbeli tragédiáról adott tájékoztatást. Elmondta, hogy nem a segélyhívóközpont operátora, hanem a szolnoki katasztrófavédelmi központ segélyhívást fogadó tűzoltói hibáztak akkor, amikor nem küldtek fecskendős tűzoltóautót az októberben egy ember halálát okozó tűzeset helyszínére. A szolnoki vezető hangsúlyozta: a két, egyébként évtizedes tapasztalattal rendelkező tűzoltó hibázott, ellenük fegyelmi eljárás indult, illetve feljelentést tettek ellenük a Központi Nyomozó Főügyészségnél is kötelezettségszegés miatt. A vizsgálat még nem zárult el, addig részleteket nem árulnak el.

A tájékoztatón Hablicsek Nikoletta rendőr ezredes, az ORFK ügyeleti főosztályának vezetője elmondta, hogy miközben komoly hibái nincsenek a rendszernek, egyes portálokon olyan információk jelentek meg, amelyek szerint a 112-es működése erősen problémás. Példaként az Index cikkét hozták fel, melyben arról volt szó, hogy a segélyvonal munkatársa egy infarktusos beteg mellett húzta az időt. Az írást egy ügyeleten dolgozó orvos beszámolójára alapozták, a sajtótájékoztatón ezt cáfolandó játszottak le feliratozva két bejelentést. A lejátszással a gond az volt, hogy a felvételt személyiségi jogokra hivatkozva eltorzították, a helyszín beazonosítására alkalmas címeket pedig kisípolták. Arra nem sikerült rájönnünk, hogy a lejátszott két felvételt – amelyekkel valóban semmi gond nem volt – milyen alapon feleltették meg annak, amelyikről az Index cikke szólt, és amelyben a bejelentő csak keresztnevével szerepelt. Főleg hogy a bejelentésekkel kapcsolatos problémákról lapunknak is beszélt ügyeleten dolgozó ápoló, mentő és tűzoltó is. Tehát vagy valamennyien egységesen valótlanságokat állítottak, vagy tényleg van némi gond a rendszerrel.

A rendőr ezredes a tájékoztatón társadalmi szintű gondokról is beszélt: elmondta, hogy a beavatkozást nem igénylő segélyhívások aránya 70 százalékos. Ezek vagy kifejezetten rosszindulatú, esetenként trágár betelefonálások, vagy véletlenül benyomott telefonok miatt érkező hívások. Gyakori a gyerekcsínként elkövetett kamu segítségkérés is – az ilyen hívások száma az iskolai szünetekben klasszikusan megemelkedik. Az előszűrés szükségességét ezzel is indokolják. A szándékos és rosszindulatú bejelentéseknek, úgy tűnik, az sem szab gátat, hogy azok 2013 szeptemberétől szabálysértésnek minősülnek, miattuk 150 ezer forintig terjedő bírság szabható ki. Korábban a hatóságok csak a kivonulás után tudták szankcionálni a fals bejelentéseket.

Hablicsek Nikoletta elmondta azt is, hogy a 112-es számon idén 4,5 millió hívást fogadtak, panasz és a munkát kifogásoló közérdekű bejelentés pedig csak 47 alkalommal érkezett. Kivizsgálták mindet, közülük pedig 18 olyan volt, amely megalapozottnak minősült. Ez arányaiban nem sok, emberi hibák okozták. Beszámolt arról is, hogy a rendszer informatikai megoldásokkal megmutatja azt, hogy a telefonhívás honnan érkezik. A vezetékes vonalaknál az előfizető nevét és címét kapásból látják, ahogyan a telefonfülkék pontos címét is. A helyszínt a mobiltelefonoknál az adótornyok alapján lövik be, így a területet csak nagy vonalakban tudják behatárolni. Emiatt az továbbra is fontos, hogy a betelefonálók helyzetüket, címüket pontosan megadják.

Ha a segélykérő közterületen vagy például benzinkútnál van, elvileg a pontos címet sem kell megadnia. Ennek oka, hogy az ügyfélszolgálatosok az informatikai rendszerrel be tudják lőni azt, hogy például egy adott benzinkút hol található. Ehhez elég, ha a segélykérő csak azt mondja meg, nagyjából melyik települést hagyta el. Ugyanígy le tudják hívni egy adott buszpályaudvar pontos címét. Ha ezt néhány esetben nem teszik meg, az emberi mulasztásnak számít. A segélyhívásokról visszakereshető hanganyag is készül, ez segíti a problémás ügyek tisztázását.

Személyi jellegű problémákkal magyarázzák azt is, ha a betelefonálónak ugyanazt az információt újra el kell mondania. Ennek oka, hogy a 112-esen dolgozó kolléga által felvett adatlapot elvileg valamennyi készenléti szerv ügyeletese látja, így hivatalosan nem kellene újból feltennie a betelefonálónak ugyanazokat a kérdéseket. Mivel az ügyfélszolgálatos elvileg látja a betelefonáló helyzetét, nem mehetne rossz címre sem a segítség. Függetlenül attól, hogy példa erre is volt – a hibát vétő kollégáktól azóta megvált a szervezet.

A 112-es vonal két ügyfélszolgálatán egyébként 450 telefonos munkatárs dolgozik, nekik külön képzettséggel nem kell rendelkezniük: a munkakör betöltéséhez elegendő az érettségi és a büntetlen előélet. Emellett át kell esni orvosi (látás-, hallás- és munkaköri) alkalmassági vizsgálaton, valamint előzetes pszichikai alkalmassági vizsgálaton is. Ha ez megvan, egy 7 hetes képzést kell elvégezni, utána vizsgázni is kell. Fontos, hogy a munkatársak rendelkezzenek jó kommunikációs készséggel, konfliktuskezelő képességgel, kellő empátiával, boldoguljanak az informatikai rendszerekkel, gyorsan tudjanak gépelni. A kezdők több hónapig csak tapasztalt munkatársak mellett dolgoznak, egyedül csak később tevékenykedhetnek. Az ezredes a telefonközpont struktúrájáról is beszélt. Elmondta, hogy nyolc-tíz hívásfogadó fölött van egy csoportvezető, a kollégák munkájáért ő felel. Műszakvezető négy csoportvezető fölött van, az ellenőrzéseket főképp ők végzik. Főállású pszichológus mindkét bejelentőközpontban dolgozik, időnként az ő segítségük is elkél.

Egységben az erő?

Ma Magyarországon négy telefonszámon hívhatók a készenléti szervek, tehát a mentőszolgálat, a rendőrség és a katasztrófavédelem alá tartozó tűzoltóság. A 112-es egységes európai segélyhívószám 2014 márciusa óta működik, mellette még él a három külön szám, a 104-es, a 107-es és a 105-ös is. Viszont a rendszer az elmúlt években jelentősen átalakult: Szombathelyen és Miskolcon két hívóközpont létesünk, azok a rendőrség alá vannak rendelve. A 112-es szám mellett ebbe a két központba fut be a 107-es és a 105-ös vonal is, illetve a mentőszolgálat 104-es telefonszámáról minden, ami nem Pest megyei vagy budapesti hívás. Utóbbiak még a fővárosi központba érkeznek, de a másik 18 megye hívásai Szombathelyen és Miskolcon landolnak. A mentők 104-es vonalának átvétele idén augusztusban indult be, folyamatosan történt. Az egységesítés célja a gyorsabb, professzionálisabb segítségnyújtás volt, ami elvileg meg is valósult: aki ma bárhonnan az országból hívást kezdeményez, az átlagosan 5 és 15 másodperc alatt el is éri a 112-es vonalnál ülő ügyeletest. Ezt korábban egyik készenléti szerv sem tudta biztosítani, emiatt előrelépésnek számít. A rendszer másik előnye, hogy a segítségnyújtást több nyelven is biztosítani tudják, a harmadik pedig az, hogy a bejelentőt pár protokollkérdés után konferenciahívásba is tudják kapcsolni a készenléti szervekkel. Ott a bejelentőnek elég egyszer elmondani problémáját, azt valamennyien hallják, egységeiket már a beszélgetés alatt is indítani tudják.