Felértékelődik az ügyfélszolgálatok szerepe a járványban

A járványhullám miatt otthon töltött időkben, amikor az emberek törekednek a mind kevesebb személyes kontaktusra, felértékelődhet a telefonos és online ügyfélszolgálatok szerepe, amelyek az elkövetkező hetekben is biztonságos lehetőséget kínálnak a kapcsolatfelvételre, panaszkezelésre.

Debrecen, 2014. szeptember 8. Alkalmazottak az IT Services Hungary Kft. (ITSH) telephelyén Debrecenben 2014. szeptember 8-án. Az ezen a napon átadott új központban 256 munkahelyet alakítottak ki, ezzel 1657 dolgozót foglalkoztatnak a hajdú-bihari megyeszékhelyen. MTI Fotó: Czeglédi Zsolt Fotó: Czeglédi Zsolt

A fogyasztóvédelmi hatóság 2018 óta minden évben elvégzi, és idén is megkezdte a közszolgáltatók és hírközlési szolgáltatók jogszabályi kötelezettség alapján működtetett telefonos ügyfélszolgálatainak ellenőrzését – közölte az Innovációs és Technológiai Minisztérium.

A szaktárca felidézte: korábban az ügyfelek a menüpontok hosszadalmas és bonyolult kapcsolgatására, reklámok végighallgatására kényszerültek. Egy 2017-es törvénymódosítás viszont elejét vette a végeláthatatlan várakoztatásnak.

A szabály az, hogy

az érdemi ügyintézést a hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belül meg kell kezdeni.

Ettől csak kivételes esetben, elháríthatatlan külső ok, például rendkívüli időjárási körülmények miatt lehet eltérni.

Számos esetben csak a telefonos segítség marad a fogyasztóknak a járvány miatti korlátozások időszakában MTI Fotó: Máthé Zoltán

Azt is érdemes tudni, hogy a kötelezettségek szerint a panasszal kapcsolatos élőhangos ügyintézést a vállalkozás köteles a telefonos ügyfélszolgálat menüsorrendjének első helyére tenni. Így azonnal az ügyintéző kapcsolása mellett dönthetünk, és a belépéshez nincs szükség a fogyasztó azonosítására, közben reklám sem hangozhat el.

– A járványhelyzetben még fontosabb elvárás, hogy egyszerűen, gyorsan intézhessük akár otthonról is például a telefonszámlával vagy áramszolgáltatással kapcsolatos ügyeinket – vélekedett Cseresnyés Péter kereskedelempolitikáért és fogyasztóvédelemért felelős államtitkár.

Kiemelte: az ismétlődő ellenőrzéseknek köszönhetően mostanra sikerült jelentősen visszaszorítani a jogsértések arányát.

Véget ért a kényszerű, hosszas zenehallgatás időszaka. A szigorú ellenőrzések is segítettek javítani a szolgáltatás színvonalán Fotó: MTI/Czeglédi Zsolt

Tavaly a legtöbb probléma abból adódott, hogy a szolgáltató ügyintézője, vagy az előre felvett szöveg nem vagy nem megfelelő módon tájékoztatott a hívás rögzítéséről vagy az egyedi azonosítószámról. Kedvező viszont, hogy egyetlen ellenőrzött szolgáltatónál sem fordult elő reklám az élőhangos bejelentkezés előtt.

Ettől az évtől a vizsgálat a közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozások honlapjainak ellenőrzésével egészül ki.

A hatóság azt nézi, hogy a cégek internetes felületei mindenben megfelelnek-e a fogyasztóvédelmi törvény tájékoztatási kötelezettségekre vonatkozó előírásainak.

Eszerint az oldalakon egyértelműen fel kell tüntetni a vállalkozás adatait, a díjszabást, az üzletszabályzatot és a panaszkezelés módját.