Mindent a túlélésnek rendelnek alá a légitársaságok

Se szeri, se száma azoknak a hoppon maradt utasoknak, akiknek repülős útja a koronavírus miatt hiúsult meg. A járvány terjedésével a határokat lezárták, a légitársaságok egymás után álltak le, a korábban vásárolt repülőjegyek sorsa pedig egyre bizonytalanabb lett. Akik megváltották az utat – köztük sok honfitársunk is –, joggal szeretnék az elmaradt szolgáltatást akár egy későbbi időpontban igénybe venni vagy a kifizetett ellenértéket visszakapni. A légitársaságok többségének azonban egyelőre az a legnagyobb gondja, hogyan élje túl a következő hónapokat, éveket, s ennek mindent alárendelnek.

A légikikötőkben soha nem állt még ennyi gép a parkolópályákon, a légtérben pedig alig van forgalom Fotó: Kurucz Árpád

Úgy tűnik, hiába szabályozza egységes uniós rendelet (261/2004/EK) a légi utasok jogait, az átfoglalási lehetőségeket, visszatérítéseket és kártérítéseket, a koronavírus-járvány olyan rendkívüli esemény, amire egyetlen jogalkotó sem készült. Mivel a pandémiát bele lehet tuszkolni a vis maior kategóriába – a járatokat ugyanis a légitársaságok hatáskörén kívüli, elháríthatatlan ok miatt törölték –, kártérítésre nem jogosultak a repülőjegyek gazdái. Az ingyenes átfoglalásra és a pénzük visszakérésére viszont igen. Igaz, ez utóbbinak mindig hosszabb volt az átfutási ideje, ami mostantól akár években mérhető. Pénzt egyelőre nehéz bárkiből is kicsikarni, helyette a legkülönbözőbb megoldási lehetőségekkel próbálkoznak a repülős cégek.

Az uniós szabályozás szerint ha a légitársaság törli a járatot, és erről az indulás előtt legalább 14 nappal értesíti az utast, köteles ingyenes átfoglalást biztosítani vagy visszaadni a repülőjegy árát. Amennyiben az utas a légitársaság oldalán vagy irodájában foglalt, általában elektromos levél formájában, közvetlenül értesítik, ha pedig a közvetítő oldalán vagy utazási irodában intézte a jegyvásárlást, akkor onnan kell érkeznie a tájékoztatásnak. A diszkont-légitársaságok járattörlés esetén a saját útvonalaikra adják az átfoglalást, a hagyományos légitársaságoknál viszont előfordulhat, hogy partnercég, légi szövetségen belüli másik fuvarozó gépére teszik át az utast – hívja fel a figyelmet az Airportal.hu szakportál a gyakorlati tudnivalókra.

A légitársaságok által felajánlott automatikus átfoglalást az utas nem köteles elfogadni, helyette kérheti a pénze visszatérítését, ami a világjárvány miatti bizonytalanságok miatt manapság egyre jellemzőbb. Ez a tömegessé váló gyakorlat viszont olyan likviditási nehézséget jelent a cégeknek, ami akár el is lehetetlenítheti, de legalábbis visszafordíthatatlan károkat okozhat a nemzetközi légi közlekedésben.

Nem véletlen, hogy egyre több légitársaság abban az esetben, ha az utas a pénzt kérné vissza, megpróbálkozik egy későbbi utazásra felhasználható voucher felajánlásával, ezzel is elhalasztva a visszafizetési kötelezettség határidejét. Esetenként még azzal is megkísérlik a visszatérítéstől eltántorítani a jegy tulajdonosát, hogy az eredeti összegnél magasabbat írnak jóvá a jövőbeli utazásokra felhasználható utalványon vagy krediten.

Mivel a később beváltható utalványhoz kapcsolódó megoldás nem szerepel a vonatkozó EK-rendeletben, annak alkalmazását már több tagállam (jelenleg tizenöten, köztük Hollandia, Franciaország, Spanyolország, Görögország, Litvánia) egyedileg építette be saját jogrendjébe, és így alkalmazza. A lehetőséggel egyre több légitársaság él, amit azonban a hoppon maradt utasok nem mindig fogadnak lelkesen. Ennek alapján az érintett országokban ugyanis egy évig érvényes utalványokat bocsátanak ki a légitársaságok, és ha ezt sem használja fel az utas, még további három hónapig (összesen tehát tizenöt hónapig) nem kötelesek visszatéríteni az összeget.

A légikikötőkben soha nem állt még ennyi gép a parkolópályákon, a légtérben pedig alig van forgalom
Fotó: Kurucz Árpád

– Háborús helyzet van a légi közlekedésben éppúgy, mint általában a turizmusban. Semmi nem működik úgy, mint békeidőben. Mindenki jogosan követeli vissza a pénzét, de ha ezt teljesítik, akkor tömegesen húzhatják le a rolót a légitársaságok is. Ez a klasszikus csapdahelyzet: ha elkezdenek fizetni, önmagukat teszik tönkre, és egy idő után az utasoknak már nem lesz kitől követelniük a jegyek visszatérítését. Ugyanakkor ha a jegytulajdonosok tudnak várni egy évet vagy akár kicsit többet is, a légitársaságok egyfajta moratóriumot kaphatnak, amely idő alatt rendezhetik a soraikat, és akkor a jegyek árának visszafizetésére is sokkal nagyobb lesz az esély – fejtette ki a Magyar Nemzetnek Molnár Judit, a Magyar Utazási Irodák Szövetségének elnöke.

A szakember utalt arra is, hogy az utazási irodák is hasonló gondokkal küzdenek, mert az ügyfelek által befizetett összegeket ők továbbutalják a szolgáltatásokat közvetlenül nyújtóknak, így a légitársaságoknak is. Azok pedig a mostani helyzetben nekik is csak elvétve fizetik vissza a pénzt.

A sok probléma ellenére pozitív példa is akad

Kuala Lumpurba utazott volna (és természetesen vissza) egy régi, egyetemi barátnője esküvőjére egy magyar fiatalember májusban, az egyik közel-keleti olajexportőr ország légitársaságával. A koronavírus-járvány terjedése miatt azonban minél előbb igyekezett intézkedni, és találtak is hamar megoldást a problémájára. Igaz, ez esetben a gyakran repülő, tapasztalt utas magasabb kategóriájú flex jegyet vásárolt, ami lehetővé teszi, hogy amennyiben nem a légitársaság törli a járatot, hanem maga dönt úgy, mégsem kíván repülni– ellentétben az általános gyakorlattal –, visszaigényelheti a pénzét.

A légitársaság a világjárványra való tekintettel azonban először a fiatalembernek is vouchert ajánlott fel, amit szűk két éven belül repülhet le, ám annak értéke az eredetileg kifizetett összeg 110 százalékára szól. Az ajánlatot az utas el is fogadta, sőt még a kinti, belföldi járatokat érintő repülései árát is sikerült átadnia valakinek, akivel az esküvő utáni, az országon belüli kiránduláson közösen, többen vettek volna részt. Időközben aztán törölték is a járatot – egészítette ki történetét érdeklődésünkre a fiatalember –, ahol a szabályoknak megfelelően, néhány napon belül vissza is térítették volna a repülőjegy árát. Nyilván abban az esetben, ha előtte már nem mondja le az utazását.

Az európai utas uniós hatóságokhoz fordulhat

A légiközlekedési forgalom világszerte mintegy kilencven százalékkal esett vissza, a légitársaságok soha nem látott mennyiségű járattörlésre kényszerültek. Mivel a jelenlegi világjárvány okozta válság a légitársaságokat is sújtja, a legtöbb cég azt a gyakorlatot követi, hogy a visszatérítést később felhasználható voucherben ajánlja fel az utasoknak – erősítette meg a Magyar Nemzetnek az Innovációs és Technológiai Minisztérium (ITM).

Mint kifejtették: a légi utasok jogairól szóló 261/2004/EK rendelet 8. cikkének (1) bekezdése szerint járattörlés esetén a légitársaság köteles felajánlani a választási lehetőséget az ingyenes átfoglalás és a jegyár visszatérítése között. Ha az utas a jegyárat szeretné visszakapni, akkor a rendelet értelmében a légitársaságnak hét napon belül vissza kell fizetnie azt.

Uniós szinten is szóba jött lehetőségként, hogy a veszélyhelyzet idején, átmenetileg a légitársaságok voucher formájában is visszatéríthetik a jegyárat, azonban ezzel kapcsolatban döntés még nem született. Vagyis az ilyen utalványjellegű visszatérítésre csak az utas kifejezett beleegyezése esetén van lehetőség – húzta alá az ITM.

Kiemelték, hogy amennyiben a légitársaság az utas kérése ellenére nem hajlandó pénzben visszatéríteni a jegyárat, annak kikényszerítése érdekében hatósági, végső soron a repülőjegy tulajdonosa bírósági eljárást is kezdeményezhet a cég ellen, függetlenül attól, hogy az adott járat az EU-n belülre vagy kívülre közlekedik-e. Azt ugyancsak a EK-rendelet jelöli ki, hogy a jegy tulajdonosa mely kivizsgálásra jogosult tagállami hatóságokhoz fordulhat, az unión kívüli országok közül az Egyesült Királyság, Izland, Norvégia és Svájc esetében is. Amennyiben az érintett járat Budapestről indult volna, a fogyasztó Budapest Főváros Kormányhivatala fogyasztóvédelmi főosztályánál élhet panasszal – hívja fel külön a figyelmet az ITM.

Kiegészítve ezt azzal, hogy amennyiben a magyar lakóhellyel rendelkező fogyasztónak nem sikerül közvetlenül rendeznie a vitát a légitársasággal, akkor a tárca szervezetében működő Európai Fogyasztói Központ Magyarország ingyenes, hatósági eljáráson kívüli segítségét kérheti a vagyoni igénye érvényesítésért és a felek közötti kompromisszum eléréséért.

Az ír fapados most sem okoz meglepetést

Bristolba szeretett volna utazni egy kisebb baráti társaság a május elsejei hosszú hétvégére, amihez még a járvány kitörése előtt megvették az oda-vissza jegyeket. A diszkont-légitársaság április közepén törölte mindkét járatát, amire válaszként az erre egyébként számító utasok azonnal regisztrálták magukat, és kérték, hogy a jogszabályoknak megfelelően térítsék vissza a jegyek árát. A légitársaság erre e-mailben meg is erősítette, hogy megkapták a kérést, egyben azt írták, hogy ez nagyon sok időt vesz igénybe a feltorlódott igények miatt, de a visszaigényléshez szükséges kéreleműrlapot is visszaigazolták.

Majd nem sokkal később küldtek egy évig felhasználható voucherajánlatot az odafelé, Bristolba tartó járatra. Mellékeltek továbbá egy linket is, amelyen az „elfogadom” ablak jól látható, míg csak alig észrevehetően, alatta – a „here”, azaz az „itt” szócska aláhúzásával – adták meg az elutasító válasz lehetőségét. Mindennek tetejében – részletezte kérdésünkre a baráti társaság egyik tagja –, amikor végre megtalálja és az aláhúzott kis szóra kattint az utas, akkor nem az a blanketta jön fel, hogy erősítsük meg a döntésünket, hanem legalább három oldalon keresztül ajánlgatják és dicsérgetik a vouchert mint kihagyhatatlan lehetőséget. S ha a kitartó utas még ezen is átrágja magát és szemfüles, a végén talál egy újabb kicsike infót arról, hogy mindezek után miként lehet kapcsolatba lépni a légitársasággal egy chatoldalon. Innen pedig indul újra a ciklus: bármit lehet írni, kérdezni, végül mindig csak arról tájékoztatnak, hogy milyen fantasztikus megoldás a felkínált voucher.

A gyors online ügyintézés sem segítség
Fotó: Havran Zoltán

A voucher egyébként csak 12 hónapig érvényes, miközben a következő hónapokra az utak dupla-, triplaannyiba kerülnek, mint amennyiért korábban lehetett volna repülni. Tehát szinte biztos, hogy rá kellene fizetni a voucherre. Az pedig már csak hab a tortán, hogy a kifizetett kézicsomagok árát nem tartalmazta a voucher értéke.

Egy kanadai légitársaságnál vásárolt több mint egymillió forint értékben egy négytagú család repülőjegyeket, hogy a Torontóban élő nagynéni 80. születésnapját együtt ünnepelhessék augusztus elején a családdal. Számukra ez nyilván nagy kiruccanás lett volna, a már kamaszodó gyerekek is nagyon várták a találkozást. A légitársaság azonban teljesen elhatárolódik a készpénz visszatérítésétől, cserébe egy két éven belül felhasználható vouchert ajánlottak fel. Alternatív megoldásról szó nincs, panaszolták faggatózásunkra. – Lehet, hogy két év múlva már a nagynéni sem él – fűzték hozzá szomorúan –, egyébként meg nem terveznek bármikor máskor Kanadába röpdösni.