Meddig mehet el egy bank?

A bankok, bankárok évszázadok óta nélkülözhetetlen partnerei az embereknek, a pénzügyi intézményeknek pedig ma is a bizalom megszerzése és megtartása jelenti a legnagyobb kihívást, egyszersmind a hosszú távú jó kapcsolat zálogát. A koronavírus-járvány árnyékában azonban korábban elképzelhetetlen intézkedések, szabályok is megszületnek, amelyek távolról sem ügyfélbarátok, már-már diszkriminatívak.

Az egyszerűbb és gyorsabb internetes ügyintézés kiválthatná a bankfiókban való várakozást Fotó: Kurucz Árpád

Meghökkentő bejelentést tett a minap az HSBC brit bank: valamennyi olyan ügyfelének törölné a bankszámláját, aki nem tartja be a Covid–19 miatt hozott szabályokat. A figyelmeztetés például arra az esetre vonatkozhat, amikor az ügyfél a bankfiókba való belépéskor nem visel maszkot. A bankok és az Egyesült Királyság kormányának Covid-irányelvei szerint ugyanis a szóban forgó hálózati egységek azon helyek közé tartoznak, ahol kötelező a maszkviselés és a szociális távolságtartás. Mi több, a rendőrség már rendkívüli hatásköröket is kapott az új irányelvek érvényre juttatására: a helyszínen kétszáz font pénzbírságot szabhat ki a maszk használatának elmulasztásáért. Majd a bírság minden további szabálysértés alkalmával megduplázódik, maximális összege akár 6400 font is lehet. Jackie Uhi, az HSBC Bank szóvivője a The Mir­rornak megerősítette, hogy büntetésként a bankszámla törlése bizony alkalmazható, ezért is biztatja arra az ügyfeleket, amennyiben van lehetőségük, inkább otthonról intézzék a banki ügyeiket, és csak akkor menjenek a fiókba, ha feltétlenül szükséges.

Magyarországon hasonló eset valószínűleg elképzelhetetlen lenne, noha nálunk is kiemelt szempont az egészség védelme a pénzügyi intézményeknél is.

Ahogyan a járvány első, úgy a második hullámában is kötelezővé vagy ajánlottá tették a hitelintézetek a fiókokba betérő ügyfeleknek, hogy önmaguk, valamint az ott dolgozó alkalmazottak védelme érdekében viseljenek az orrot és szájat is elfedő arcmaszkot, használjanak kézfertőtlenítőt, valamint tartsák a másfél-két méteres távolságot. Esetenként az érkezők testhőmérsékletét is ellenőrizték. Amennyiben bármilyen probléma adódott, az ügyfélnek adtak maszkot vagy esetleg már be sem engedték a bankfiókba.

Az optimális megoldásnak azonban a hitelintézetek a járvány kirobbanása óta az elektronikus ügyintézést javasolják, s a jó tanácsot sokan meg is fogadták: szép számmal nőtt az egyes hitelintézetek online, leginkább okostelefonos megoldásokkal bankoló ügyfeleinek száma.

A kulcskérdés a különböző banki ügyintézési módozatok esetében továbbra is a bizalom, amely az elektronikus megoldások esetében legalább olyan mértékű, mint a személyes ügyintézésnél.

Az egyszerűbb és gyorsabb internetes ügyintézés kiválthatná a bankfiókban való várakozást
Fotó: Kurucz Árpád

Ezt a sok évszázados emberi attitűdöt igazolja a Takarékbank megbízásából, kilenc nagy hazai hitelintézet körében készült reprezentatív közvélemény-kutatás is, amely szerint az ügyfeleknek szinte egyöntetűen a legfontosabb a bankjuk megbízhatósága – amibe eleve nem férne bele az olyan eset, mint az HSBC gyakorlatába –, de fontosak az olyan praktikus tényezők is, mint a gyorsaság és a jól működő online felület. A megkérdeztettek ide sorolják még a stabilitást, a rugalmasságot, a segítőkészséget és az ügyfélcentrikus működést, valamint a megfelelő tájékoztatást és a fiókhálózat kiterjedtségét. Míg a társadalmi környezet iránti felelősségvállalás (CSR), a helyi értékek támogatása egyedül a Takarékbank ügyfelei körében hangsúlyos elvárás.

Hitelintézeti kódex

Az alaptevékenységüket a hazai pia­con működő bankok a Magyar Bankszövetség magatartási kódexe szerint látják el. Ám mivel a szakmai iránymutatás nem szabályozza közvetlenül a pénzügyi intézmények által alkalmazott kereskedelmi gyakorlatot, nem minősül a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény szerinti magatartási kódexnek. Az abban foglalt normákat minden esetben az adott intézmény belső szabályzataival és utasításaival együtt kell figyelembe venni. A kódex kiemelt elvei a jogszerűség – abban az adat- és titokvédelem, a bennfentes kereskedelem és piacbefolyásolás tilalma, a pénzmosás elleni küzdelem és szankciók, valamint az átláthatóság –, az ügyfélközpontúság, a szakértelem, a tisztelet, a diszkrimináció tilalma, az együttműködés, a korrupció elleni küzdelem, az érdekütközések kezelése, a társadalmi felelősségvállalás, a fenntartható fejlődés, valamint a belső kontrollmechanizmusok.