Érzékeny jelenet lehet a kereskedelemben, amikor a vásárló elégedetlen a termékkel vagy a szolgáltatással, és ezt nem is rejti véka alá. A jogszabályok rögzítik: a fogyasztók egyik alapjoga a panasztétel joga, amelyet szóban és írásban is jelezhetnek a vállalkozásnak, ezt azonban a mai napig sok helyütt nem kezelik megfelelően.
A Budapesti Békéltető Testület felhívta a figyelmet: a kereskedőknek szigorú szabályok mentén kell kezelniük a vásárlók panaszait. Így például, ha még az üzletben emel kifogást a vásárló, akkor a szóbeli panaszt a kereskedőnek azonnal meg kell vizsgálnia, és szükség szerint orvosolnia is kell.
Ez különféle indokokra hivatkozva gyakran elmarad, azonban ha a fogyasztó nem ért egyet azzal, ahogy a panaszát kezelték, vagy pedig a kifogása olyan jellegű, a kereskedőnek írásban jegyzőkönyvet kell felvennie, s annak egy másolati példányát ott helyben a vásárlónak meg is kell kapnia. Ha a fogyasztó telefonon tesz panaszt, akkor is fel kell venni a jegyzőkönyvet – húzták alá a békéltetők.
Itt nem áll meg a kötelezettségek sora.
A panaszt ugyanis harminc napon belül írásban meg is kell válaszolni, méghozzá érdemben, ami azt jelenti, hogy a fogyasztó minden egyes felvetésére, kérdésére reagálni kell. A kereskedőnek meg kell indokolnia, ha elutasítja a panaszt, és arról is informálnia kell a vevőt, hogy melyik hatóságnál vagy békéltető testületnél viheti tovább az ügyet.
