Nem elég, ha jó a termék

Mit jelent a márkába vagy a szolgáltatóba vetett bizalom? Ezt a témát fejtette ki Rachel Botsman bizalomkutató, az Oxfordi Egyetem vendégelőadója a T-Systems Symposium 2019 nevű rendezvényén tartott előadásában. A szakértő az új digitális, illetve közösségi termékek és szolgáltatások térnyerése és piaci bevezetése kapcsán beszélt arról, mennyire sokrétű lehet a bizalom, amelynek gyakran a definíciójával sincsenek tisztában a vállalatok.

- Amikor egy cég a termékét vagy szolgáltatását piacra dobná, általában igen széleskörű kutatást végez a célcsoportjáról. Tudni akarja, hova kell tenni a polcon a terméket, hogyan teheti vonzóvá a márkajelzést, hogyan tetszene a fogyasztónak a termék kinézete. De nagyon ritkán kíváncsiak a cégek arra, hogy a reménybeli fogyasztójuk milyen bizalmi szinten áll, hogyan fogadná a terméket vagy a szolgáltatást – jelezte a kutató, aki a bizalom különböző szintjeinek bemutatására egy másik példát is hozott, három szolgáltatást összevetve. Az első egy önvezető autó, amelyre rábízza magát a sofőr, amikor robotpilóta üzemmódba kapcsolja. A második a TinDog nevű applikáció, amellyel a kutyatartók sétálópartnert kereshetnek kedvenceiknek (és saját maguknak). A harmadik példában pedig a szolgáltató egyenesen a megrendelő hűtőjébe teszi az ételt, miközben az ott lakó éppen nincs is otthon. Ez utóbbihoz már okosotthon rendszer és okos ajtózár is szükséges a temérdek bizalom mellett.

Rachel Botsman szerint két módja van a fogyasztói bizalom elnyerésének. Vagy a kockázatot, vagy a baj esetén bekövetkező kárt kell minimalizálni. A kutató egyúttal megcáfolta azt a széles körben elfogadott nézetet, amely szerint a fogyasztói bizalom növelésének kulcsa az átláthatóság növelése. Rámutatott: ha a definíció alapján a bizalom az ismeretlennel ápolt magabiztos kapcsolat, akkor világos, hogy több információ kiadása nem segít a bizalomnövelésben. Vagyis, aki nem bízik az önvezető járművekben, az akkor sem fog, ha megkapja a teljes műszaki rajzot. Rachel Botsman hangsúlyozta azt is, hogy a fogyasztói bizalom törékeny és értékes, és már csak azért is érdemes megóvni, mert az elvesztésével megszűnik a kapcsolatteremtés lehetősége, ami társadalmi és üzleti szempontból is káros.