Ismét tisztességtelen volt a Wizz Air gyakorlata

Visszatérő vendég a fogyasztóvédelemnél a Wizz Air diszkont-légitársaság, amely az évek során a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlataival vívta ki az összesen több száz millió forintra rúgó büntetéseket. A céget most újra elmarasztalták az ügyfél- és panaszkezelése miatt és például azért, mert inkább fizettek a fogyasztónak, hogy a versenytárs helyett a Wizz Air járatán utazzon.

A magenta színű társaság csak idén tíz új bázist nyitott Fotó: Knap Zoltán Forrás: Bors/Knap Zoltán

Budapest Főváros Kormányhivatalának fogyasztóvédelmi főosztálya tízmillió forint bírságot szabott ki a Wizz Air Hungary Zrt.-re a diszkont-légitársaság ügyfélszolgálatának panaszkezelési és átfoglalási gyakorlata miatt – ezt a Szálloda.blog portál tudta meg a hatóságtól.

Itt a panasz, hol a panasz

Mint írják,

a Wizz Air telefonos ügyfélszolgálata alapvetően nem végez panaszkezelést.

A repülési céggel szerződött, vagyis a jegyvásárló fogyasztók elsődlegesen online felületen tudják jelezni a kifogásaikat egy űrlapon keresztül, míg a telefonon elérhető Wizz Air-es munkatársak csak az egyszerűbb ügyintézésben tudnak eljárni, amihez nem kell külső segítséget kérni, hanem hamar megoldható hívás közben is.

Az utastérben van figyelem. Légiutas-kísérők a magyar hátterű cég első Airbus A321neo típusú gépének fedélzetén 2019. március 7-én Fotó: MTI/Koszticsák Szilárd

A légitársaság ügyfélszolgálata jegyzőkönyvet sem vesz fel a telefonbeszélgetésekről, de minden hívást rögzítenek a rendszerben, ami öt évig elérhető – részletezték a legújabb döntés hátterét.

Maga felé hajlik

A hatóságnál azt is jogsértésnek tartják, hogy a jellegzetes magenta-lila felirattal ellátott gépek üzemeltetője – amennyiben visszautasított beszállás, járattörlés vagy járatmódosítás történik, illetve a gép öt órán túl késik –

automatikusan csak a saját járataira ajánl fel ingyenes átfoglalási lehetőségeket az utasnak. A gyakorlat szerint még olyan eset is előfordult, hogy a Wizz Air inkább kifizette a különbözetet a saját és a másik repülőtársaság jegyára között.

– A tízmillió forintos büntetés mellett a fogyasztóvédelemről szóló törvény alapján a Wizz Airnek biztosítania kell az utasoknak, hogy szóban is panaszt tehessenek, és gondoskodnia kell arról, hogy ezekről jogszabálynak megfelelő jegyzőkönyv készüljön – közölte a fogyasztóvédelmi főosztály. Felszólították továbbá a céget, hogy az előírások szerint bonyolítsa az átfoglalásokat, vagyis legyen jogszerű az utasoknak nyújtandó kártalanítás és segítség.

Kínos kérdések, bizalmas válaszok

A szakmai portál a diszkontutaztatónál gyakori panaszos ügyekről egy korábbi interjúban megkérdezte a Wizz Airtől, hogy hány fogyasztóvédelmi eljárásuk volt és van folyamatban a célországokban, illetve hány esetben és milyen összegű büntetésekkel marasztalták el a céget. A Wizz Air vállalati kommunikációs menedzsere, Radó András a weboldalon olvasható írásban azt válaszolta, hogy mivel a válaszai bizalmas információt tartalmaznának, ezekre a kérdésekre nem tud válaszolni.

Emlékkép Ferihegyről. A covid-időszak előtt kígyózott a sor a Wizz Air gépeinél Fotó: Bach Máté

A hatóságok azonban nyílt kártyákkal játszanak, és

a magyarok védelmét szolgáló eljárásokról nyilvános jelentéseket adnak ki azért, hogy a tájékozott fogyasztók odafigyelhessenek az őket érintő feltételek teljesülésére a szolgáltatóknál.

A diszkonttársaság láthatóan visszatérő vendég a fogyasztóvédelemnél, ahol

rendszeresen felszólítják, hogy tartózkodjon a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlattól.

Ismétlődő elmarasztalások

A teljesség igénye nélkül például

az ismétlődő jogsértések miatt rekordméretű, 300 millió forintos fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki a fővárosi kormányhivatal

első fokon a Wizz Airre, amiről 2019 augusztusában a Miniszterelnökség közszolgálatért felelős államtitkára adott tájékoztatást. Tuzson Bence az MTI szerint akkor elmondta: a hivatal a megelőző két hónapban

hét esetben folytatott vizsgálatot a Wizz Air ellen. Ezekből a fogyasztók sérelmére öt esetben állapítottak meg szabálysértést.

Ugyanazon év márciusában a hatóság 15 millió forintos büntetéssel marasztalta el a Wizz Airt, tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat miatt. Az eljárás akkor az egyik év eleji, dubaji járatnál előfordult poggyászügy miatt zajlott. Megállapították, hogy a cég

nem az általános szerződési feltételekben vállaltak szerint szállította haza az utasok csomagjait,

mivel azok egy másik járaton, három nappal később érkeztek meg. A poggyászok külön útjáról viszont nem szóltak előre a tulajdonosaiknak. A csomagok miatt egy évvel korábban is volt incidens: 2018 szeptemberében

a nyári poggyászkezeléssel és az utasfelvétellel kapcsolatos súlyos mulasztások miatt

érdemelt a Wizz Air 25 millió forintos büntetést.

Akadtak gondok a bőröndökkel. Volt, hogy másik járattal érkeztek haza, amiről az utasok nem tudtak Fotó: MTI/Kovács Tamás

Drága mulatság az adatvédelem

Külföldön is vannak esetek: a Hvg.hu például tavaly októberben írta meg, hogy

a Noyb nevű adatvédelmi jogvédő szervezet panaszt nyújtott be a cég ellen.

A szervezet szerint ugyanis jogtalanul jártak el, amikor az egyik osztrák utas adatfrissítés céljából megváltoztatta a jegyfoglalási rendszerben a vezetéknevét. Annak ellenére, hogy

a helyesbítéshez a GDPR szerint az ügyfélnek ingyenes joga van, a Wizz Air 35 eurót (nagyjából 12 ezer forintot) kért el a név kijavításáért.

Ez a jogvédők szerint az adatvédelmi előírás kötelező betartásával járó rejtett költség kiszámlázása volt. Ráadásul a hosszasan elhúzódó ügyben több mint egy euró/percért csak a telefonos ügyfélszolgálaton kaphatott tájékoztatást a panaszos, mivel az online felület nem tette lehetővé az ügyintézést.

Van hely a panaszra

Noha jelenleg nem éppen a tömeges repülés időszakát éljük, a későbbiekben is érdemes szem előtt tartani, amit a szakértői blogon javasolnak minden repülésben részt vevő társasággal kapcsolatban. Mégpedig, hogy a pórul járt utasok kérdéses esetben mielőbb vegyék fel a kapcsolatot az érintett légi fuvarozóval, hogy érvényesíteni tudják a fogyasztói igényeiket, és ügyeljenek arra, hogy a címzettek kötelesek harminc napon belül válaszolni. Amennyiben ennek nem tesznek határidőre eleget vagy az utaztató válasza kedvezőtlen az utasra nézve, akkor az EU-s tagállamok kijelölt nemzeti fogyasztóvédelmi hatóságainál kell eljárást kezdeményezni – idehaza az innovációs tárcánál működő nemzetközi ECC-hálózat tagja, az Európai Fogyasztói Központ Magyarország nyújthat ingyenes segítséget.