Visszatérő vendég a fogyasztóvédelemnél a Wizz Air diszkont-légitársaság, amely az évek során a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlataival vívta ki az összesen több száz millió forintra rúgó büntetéseket. A céget most újra elmarasztalták az ügyfél- és panaszkezelése miatt és például azért, mert inkább fizettek a fogyasztónak, hogy a versenytárs helyett a Wizz Air járatán utazzon.
A magenta színű társaság csak idén tíz új bázist nyitott Fotó: Knap Zoltán Forrás: Bors/Knap Zoltán
Jobban mondva - heti véleményhírlevél - ahol a hét kiemelt témáihoz fűzött személyes gondolatok összeérnek, részletek itt.
Budapest Főváros Kormányhivatalának fogyasztóvédelmi főosztálya tízmillió forint bírságot szabott ki a Wizz Air Hungary Zrt.-re a diszkont-légitársaság ügyfélszolgálatának panaszkezelési és átfoglalási gyakorlata miatt – ezt a Szálloda.blog portál tudta meg a hatóságtól.
Itt a panasz, hol a panasz
Mint írják,
a Wizz Air telefonos ügyfélszolgálata alapvetően nem végez panaszkezelést.
A repülési céggel szerződött, vagyis a jegyvásárló fogyasztók elsődlegesen online felületen tudják jelezni a kifogásaikat egy űrlapon keresztül, míg a telefonon elérhető Wizz Air-es munkatársak csak az egyszerűbb ügyintézésben tudnak eljárni, amihez nem kell külső segítséget kérni, hanem hamar megoldható hívás közben is.
Az utastérben van figyelem. Légiutas-kísérők a magyar hátterű cég első Airbus A321neo típusú gépének fedélzetén 2019. március 7-én Fotó: MTI/Koszticsák Szilárd
A légitársaság ügyfélszolgálata jegyzőkönyvet sem vesz fel a telefonbeszélgetésekről, de minden hívást rögzítenek a rendszerben, ami öt évig elérhető – részletezték a legújabb döntés hátterét.
Maga felé hajlik
A hatóságnál azt is jogsértésnek tartják, hogy a jellegzetes magenta-lila felirattal ellátott gépek üzemeltetője – amennyiben visszautasított beszállás, járattörlés vagy járatmódosítás történik, illetve a gép öt órán túl késik –
automatikusan csak a saját járataira ajánl fel ingyenes átfoglalási lehetőségeket az utasnak. A gyakorlat szerint még olyan eset is előfordult, hogy a Wizz Air inkább kifizette a különbözetet a saját és a másik repülőtársaság jegyára között.
– A tízmillió forintos büntetés mellett a fogyasztóvédelemről szóló törvény alapján a Wizz Airnek biztosítania kell az utasoknak, hogy szóban is panaszt tehessenek, és gondoskodnia kell arról, hogy ezekről jogszabálynak megfelelő jegyzőkönyv készüljön – közölte a fogyasztóvédelmi főosztály. Felszólították továbbá a céget, hogy az előírások szerint bonyolítsa az átfoglalásokat, vagyis legyen jogszerű az utasoknak nyújtandó kártalanítás és segítség.
Kínos kérdések, bizalmas válaszok
A szakmai portál a diszkontutaztatónál gyakori panaszos ügyekről egy korábbi interjúban megkérdezte a Wizz Airtől, hogy hány fogyasztóvédelmi eljárásuk volt és van folyamatban a célországokban, illetve hány esetben és milyen összegű büntetésekkel marasztalták el a céget. A Wizz Air vállalati kommunikációs menedzsere, Radó András a weboldalon olvasható írásban azt válaszolta, hogy mivel a válaszai bizalmas információt tartalmaznának, ezekre a kérdésekre nem tud válaszolni.
Emlékkép Ferihegyről. A covid-időszak előtt kígyózott a sor a Wizz Air gépeinél Fotó: Bach Máté
A hatóságok azonban nyílt kártyákkal játszanak, és
a magyarok védelmét szolgáló eljárásokról nyilvános jelentéseket adnak ki azért, hogy a tájékozott fogyasztók odafigyelhessenek az őket érintő feltételek teljesülésére a szolgáltatóknál.
A diszkonttársaság láthatóan visszatérő vendég a fogyasztóvédelemnél, ahol
rendszeresen felszólítják, hogy tartózkodjon a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlattól.
Ismétlődő elmarasztalások
A teljesség igénye nélkül például
az ismétlődő jogsértések miatt rekordméretű, 300 millió forintos fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki a fővárosi kormányhivatal
első fokon a Wizz Airre, amiről 2019 augusztusában a Miniszterelnökség közszolgálatért felelős államtitkára adott tájékoztatást. Tuzson Bence az MTI szerint akkor elmondta: a hivatal a megelőző két hónapban
hét esetben folytatott vizsgálatot a Wizz Air ellen. Ezekből a fogyasztók sérelmére öt esetben állapítottak meg szabálysértést.
Ugyanazon év márciusában a hatóság 15 millió forintos büntetéssel marasztalta el a Wizz Airt, tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat miatt. Az eljárás akkor az egyik év eleji, dubaji járatnál előfordult poggyászügy miatt zajlott. Megállapították, hogy a cég
nem az általános szerződési feltételekben vállaltak szerint szállította haza az utasok csomagjait,
mivel azok egy másik járaton, három nappal később érkeztek meg. A poggyászok külön útjáról viszont nem szóltak előre a tulajdonosaiknak. A csomagok miatt egy évvel korábban is volt incidens: 2018 szeptemberében
a nyári poggyászkezeléssel és az utasfelvétellel kapcsolatos súlyos mulasztások miatt
érdemelt a Wizz Air 25 millió forintos büntetést.
Akadtak gondok a bőröndökkel. Volt, hogy másik járattal érkeztek haza, amiről az utasok nem tudtak Fotó: MTI/Kovács Tamás
Drága mulatság az adatvédelem
Külföldön is vannak esetek: a Hvg.hu például tavaly októberben írta meg, hogy
a Noyb nevű adatvédelmi jogvédő szervezet panaszt nyújtott be a cég ellen.
A szervezet szerint ugyanis jogtalanul jártak el, amikor az egyik osztrák utas adatfrissítés céljából megváltoztatta a jegyfoglalási rendszerben a vezetéknevét. Annak ellenére, hogy
a helyesbítéshez a GDPR szerint az ügyfélnek ingyenes joga van, a Wizz Air 35 eurót (nagyjából 12 ezer forintot) kért el a név kijavításáért.
Ez a jogvédők szerint az adatvédelmi előírás kötelező betartásával járó rejtett költség kiszámlázása volt. Ráadásul a hosszasan elhúzódó ügyben több mint egy euró/percért csak a telefonos ügyfélszolgálaton kaphatott tájékoztatást a panaszos, mivel az online felület nem tette lehetővé az ügyintézést.
Van hely a panaszra
Noha jelenleg nem éppen a tömeges repülés időszakát éljük, a későbbiekben is érdemes szem előtt tartani, amit a szakértői blogon javasolnak minden repülésben részt vevő társasággal kapcsolatban. Mégpedig, hogy a pórul járt utasok kérdéses esetben mielőbb vegyék fel a kapcsolatot az érintett légi fuvarozóval, hogy érvényesíteni tudják a fogyasztói igényeiket, és ügyeljenek arra, hogy a címzettek kötelesek harminc napon belül válaszolni. Amennyiben ennek nem tesznek határidőre eleget vagy az utaztató válasza kedvezőtlen az utasra nézve, akkor az EU-s tagállamok kijelölt nemzeti fogyasztóvédelmi hatóságainál kell eljárást kezdeményezni – idehaza az innovációs tárcánál működő nemzetközi ECC-hálózat tagja, az Európai Fogyasztói Központ Magyarország nyújthat ingyenes segítséget.
A Magyar Nemzet közéleti napilap konzervatív, nemzeti alapról, a tényekre építve adja közre a legfontosabb társadalmi, politikai, gazdasági, kulturális és sport témájú információkat.
A Magyar Nemzet közéleti napilap konzervatív, nemzeti alapról, a tényekre építve adja közre a legfontosabb társadalmi, politikai, gazdasági, kulturális és sport témájú információkat.
Portfóliónk minőségi tartalmat jelent minden olvasó számára. Egyedülálló elérést, országos lefedettséget és változatos megjelenési lehetőséget biztosít. Folyamatosan keressük az új irányokat és fejlődési lehetőségeket. Ez jövőnk záloga.