Terítéken a zsebbe vágó panaszok

Nem esszük meg, nem vesszük fel, nem kapcsoljuk be és nem is használjuk minden nap, mégis komoly problémát okozhat, ha a pénzügyeinkkel nincs minden rendben. A devizahitelesek elrettentő példája évtizedekre mementó lett a hazai banki ügyfeleknek és az egész szektornak, még a hazai pénzügyi fogyasztóvédelem rendszer alakítását is meghatározta. Kovács Erikával, a Magyar Nemzeti Bankon belül működő Pénzügyi Békéltető Testület elnökével az intézmény feladatairól, tapasztalatairól beszélgettünk és kaptunk néhány gyakorlati jó tanácsot is.

Budapest, 2016. január 3. Megújított húszezer forintos bankjegyek. A Magyar Nemzeti Bank (MNB) 2014 és 2018 között folyamatosan újítja meg a jelenlegi bankjegysorozat címleteit. A 10 000 forintos után a második elem a megújított 20 000 forintos bankjegy, amelyet 2015. december 14-tõl hozott forgalomba a bank. A régi húszezres bankjegyek 2016 végéig használhatók fel a készpénzforgalomban. MTVA/Bizományosi: Faluldi Imre *************************** Kedves Felhasználó! Ez a fotó nem a Duna Médiaszolgáltató Zrt./MTI által készített és kiadott fényképfelvétel, így harmadik személy által támasztott bárminemû – különösen szerzõi jogi, szomszédos jogi és személyiségi jogi – igényért a fotó készítõje közvetlenül maga áll helyt, az MTVA felelõssége e körben kizárt. Fotó: Faluldi Imre

Szinte már mindennapos részei az életünknek a pénzügyi termékeket ajánlgató reklámok. Ha esetleg nem tudnánk, hol, milyen hitelt vehetünk fel, netán milyen okostelefonos banki újdonsággal bővül a digitális szolgáltatások tárháza, elég bekapcsolni a tévét, a laptopot, kezünkbe venni a mobilt vagy akár csak körülnézni a buszmegállóban, metróállomáson, máris zúdulnak a nyakunkba az ajánlatok. A fogyasztók zöme pedig általában nyitott az újdonságokra, és gyakran beleugranak olyan szolgáltatásokba, pénzügyi konstrukciókba, amelyekkel később félreértéseik adódnak, netán hosszabb távon meg is gyűlik velük a bajuk. Hol és kinél reklamálhatnak ilyenkor? Főleg akkor, ha tájékozatlanságból, hozzá nem értésből, esetleg figyelmetlenségből adódóan támad gondjuk?

Első körben a szolgáltató az illetékes

– Ha egy pénzügyi termékkel elégedetlen a fogyasztó vagy nem pontosan azt kapta, amire számított, első körben mindig a szolgáltatóhoz forduljon a reklamációjával. A panasz megtétele és rögzítése után a banknak, biztosítónak, pénztárnak vagy éppen tőkepiaci társaságnak harminc napon belül választ kell adnia. Ha a panaszára nem kap választ vagy a panaszkezelés nem a jogszabályi rendelkezéseknek megfelelően történt, illetve ha a fogyasztó jogsértő körülményt vélelmez, a fogyasztónak lehetősége van az MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárását kezdeményezni. Az MNB fogyasztóvédelmi eljárásáról az MNB belföldről ingyenesen hívható telefonos ügyfélszolgálata is tájékoztatást ad. Amennyiben nem sikerül a feleknek megegyezniük vagy a panaszos nem kap választ, vagyis a panaszkezelési eljárás az ügyfélnek eredménytelenül zárul, akkor következik a sorban a Magyar Nemzeti Bank (MNB) Pénzügyi Békéltető Testülete – avatott be az ügyintézés gyakorlati részleteibe Kovács Erika, az intézmény elnöke.

A Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) a jegybank által működtetett, bíróságon kívüli, alternatív vitarendezési fórum, amely a fogyasztók és a pénzügyi szolgáltatók közötti jogvitákkal foglalkozik. 

Panaszkezelő testületek minden európai országban működnek, de általában nem a jegybankokhoz tartoznak. A magyar PBT-t a hajdani Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) hozta létre 2011. július 1-jén, szerb minta alapján, alapvetően a devizaalapú hitelek miatt pórul járt ügyfelek megsegítése érdekében. Az intézmény tevékenységi körének fontos része lett az egyezségek létrehozatala, s a cél kezdettől fogva az, hogy a fogyasztó pénzügyi termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos problémáit mielőbb orvosolják, ezzel segítve az ügyfél és a pénzügyi szolgáltató hosszú távú kapcsolatának fenntartását – húzta alá Kovács Erika.

Kovács Erika szerint az ügyfeleknek figyelmesebben kellene elolvasniuk az értesítéseket        Fotó: Mirkó István

Korszakok és jellegzetes ügyek

– A devizahitelesek kálváriája a 2010-es évek első felében csúcsosodott ki, amikor a PBT-hez e témában panasszal fordulók száma is látványosan megemelkedett. Fordulópontot a folyamatban az érintett ügyfelekkel való törvényi elszámolás hozott, ami 2014-ben kezdődött és többségében 2016. december 31-én ért véget. Meglehet, egyes ügyekben a bírósági jogorvoslati eljárások máig tartanak – jelezte az elnök. Közben persze más jellegű ügyek is folyamatosan érkeztek a békéltető testülethez, új és újabb korszakokat hozva létre. Ilyen volt például a 2017, amikor tömegesen jártak le a befektetéssel kombinált, úgynevezett unit linked életbiztosítások, de sok új esettel szolgáltak a nyugdíj- vagy a lakás-takarékpénztári konstrukciókkal kapcsolatos jogszabályi változások is. Az évfordulók körüli időszakban a kötelező gépjárműfelelősség-biztosítással is többször gyűlt meg a bajuk az autósoknak, mint máskor, míg a koronavírus-járvány kitörése előtt egyre jelentősebb számban érkeztek az utazási biztosításokat érintő reklamációk.

A pandémia kitörése óta pedig már a hiteltörlesztési moratóriummal kapcsolatban is érkeztek panaszok, amelyeket az előttünk álló hónapok során valószínűleg majd újabbak követnek – mutatott rá Kovács Erika.

A hiteltörlesztési moratóriummal érintett fogyasztóktól a most, október 31-én lezárult időszakban a leggyakrabban kétféle panasz érkezett a békéltető testülethez: a rendszerben való részvétellel, illetve a kilépéssel kapcsolatban. Az ügyfelek gyakran nem voltak tisztában azzal, hogy a fizetés időleges szüneteltetése hosszabb futamidőt von maga után és még a kamatköltségeket is feljebb srófolja – idézte fel a szakember. A PBT adatai szerint a hiteltörlesztések tavaly március közepi, időleges felfüggesztése óta idén szeptember végéig 181 ügy érkezett a testülethez, amelyből 153 ügyet fogadtak be és tárgyaltak érdemben. Több esetben például azért utasították vissza a kérelmet, mert annak benyújtója még nem próbálkozott a bankjával rendezni a vitás ügyet – emelte ki az elnök. Amennyiben pedig jogértelmezési kérdés merülne fel a moratórium kapcsán – például a hitelkártyák vagy a folyószámlahitelek esetében – bármely lényeges passzus esetében, a fogyasztónak előbb érdemes a jogalkotóhoz, így legtöbb esetben a Pénzügyminisztériumhoz fordulnia.

 A hatályos paragrafusokat a szolgáltatók jogászai értelmezik és adnak javaslatot az alkalmazásukra, de nem kizárt, hogy a jogalkotónak más a magyarázata egy-egy szabály esetében.

Óvatlanok és tájékozatlanok az ügyfelek

Kovács Erika az eddigi tapasztalataik alapján úgy látja, hogy a hiteleket hajdan folyósító pénzügyi intézmények zöme részletesen és körültekintően tájékoztatta a moratóriumban érintett ügyfeleit a lehetőségeikről és a kötelezettségeikről is. – Hasznos lenne, ha az ügyfelek figyelmesebben olvasnák el a bankjuktól kapott leveleket, értesítéseket, azok minden részletét, és ez igaz nemcsak a moratóriumra, hanem a pénzügyi szolgáltatásokra is – figyelmeztetett az elnök, aki külön felhívja valamennyi hazai pénzügyi fogyasztó figyelmét a banki adathalászok és a bankkártyás műveletekre specializálódott csalások veszélyeire. – Ahogy fejlődnek a termékek és szolgáltatások, úgy jelennek meg új és újabb támadási próbálkozásokkal a bűnözők – mutatott rá, jelezve, hogy az egyik legnagyobb veszélyforrás a mindenféle applikációk szinte válogatás nélküli letöltése.

A mögöttünk hagyott évtized során és manapság is általánosságban elmondható, hogy a pénzpiaci termékekhez és szolgáltatásokhoz kapcsolódik a legtöbb PBT-hez érkező kérelem. Kovács Erika szerint ezek aránya az összes ügyleten belül mintegy nyolcvan százalék, jelentős részük a hitelügyleteket érinti, majd a pénzforgalmi szolgáltatások, a betétek és más pénzügyi termékek következnek. A kérelmek fennmaradó húsz százaléka a biztosításokhoz, a tőkepiaci szolgáltatásokhoz és a pénztárakhoz kapcsolódik. Közülük a két utóbbi évente legfeljebb száz, illetve 20-25 beadványt jelent. Nem tartozik viszont a PBT hatáskörébe a fogyasztói csoportokkal, vásárlói klubokkal kapcsolatos jogviták rendezése. Esetükben a jogviták alternatív vitarendezési fórumai továbbra is a megyei kamarák mellett működő békéltető testületek.

A küldetés: egyezség a fogyasztói jogok érvényesítésével

A Pénzügyi Békéltető Testület nem ítélkezik, nem büntet és nem bírságol. Elsősorban arra törekszik, hogy egyezséget hozzon létre a felek között, amennyiben ez meghiúsul, az ügyben ajánlást tesz vagy kötelezést fogalmaz meg. A cél mindenkor a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása. A testület csak a fogyasztó kérelmére indíthat eljárást, a pénzügyi szolgáltatóéra nem. Az ügyfélnek elektronikusan vagy hagyományos, papíralapon benyújtandó kérelemhez – amelynek a formanyomtatványa letölthető a PBT honlapjáról – csatolnia kell azt az okiratot (annak másolatát), amely a fogyasztó kifogásait igazolja. a pénzügyi szolgáltató írásbeli nyilatkozatát a panasz elutasításáról, valamint minden más írásos bizonyítékot, amelyek azt igazolják, hogy az ügyfél már próbálkozott egyezkedni a szolgáltatóval.

Amennyiben a panaszos ügye már korábban megjárta az egyeztetői fórumot és abban érdemi eredmény született, netán pereskedés folyik, a PBT a kérelmet meghallgatás kitűzése nélkül írásban elutasítja. Abban az esetben pedig, ha a kérelem nem felel meg a törvényi követelményeknek, a testület azt visszaküldi a feladónak, akit egyszersmind felkér a hiány pótlására.

Az eljárás akkor indul meg, amikor a hiánytalan kérelem beérkezik. A PBT-nek kilencven napja van az ügyintézésre, amit a testület elnöke legfeljebb harminc nappal meghosszabbíthat. Az eljárás ingyenes, vagyis eljárási díj, illeték nem terheli sem a fogyasztót, sem a pénzügyi szolgáltatót. Az eljárás során azonban merülhetnek fel költségek a felek részéről, amit vagy az ügyben vesztes, vagy az a fél visel, akinél a költség felmerült.