A gyenge minőségű szolgáltatás, a hosszú ügyfélkezelési idő és az információhiány miatt panaszkodnak leggyakrabban az ügyfelek a telekommunikációs cégeknél – derül ki a Foundever mesterséges intelligenciával (AI) támogatott legfrissebb elemzéséből. A fogyasztókat leginkább az frusztrálja, ha lassan oldják meg a felmerülő problémáikat, és ilyenkor könnyen tovább is állnak.
A tanulmány szerint a technikai problémák (33 százalék), a számlázás és befizetés (14), az új lakásba költözés (13), a szolgáltatásindítás (9) és lemondás (5) a leggyakoribb okok, amiért az ügyfelek a szolgáltatójukhoz fordulnak. Legtöbbször a technikai nehézségekre (30), az alacsony színvonalú ügyfélszolgálatra (14), a szolgáltatások lemondása körüli nehézségekre (13), a magas díjakra (11) és félrevezető akciókra (6) érkezik panasz.
– A távközlési iparágban a mesterséges intelligencia egyre fontosabb szerepet játszik a felmerülő problémák kezelésében. Az AI-alapú önkiszolgáló megoldások és az éjjel-nappali ügyféltámogatás lehetővé teszi, hogy a fogyasztók önállóan intézzék ügyeiket, ezzel csökkentve a várakozási időt és növelve a szolgáltatás minőségét. Ugyanakkor a technológia bevezetése átgondolt tervezést és kivitelezést igényel ahhoz, hogy valóban javítsa az ügyfélélményt – hangsúlyozta Jehoda Attila, a Foundever Senior Operations Managerre.
A mesterséges intelligencia alapjaiban változtathatja meg az ügyfélkapcsolatokat a telekommunikációs szektorban, de kulcsfontosságú, hogy a cégek okosan alkalmazzák.
Elsőként meg kell határozni, melyik területen van a legnagyobb haszna, majd zökkenőmentesen kell integrálni a meglévő CRM-rendszerekbe és eszközökbe. Az AI működésének folyamatos ellenőrzésével a vállalatok finomhangolhatják a szolgáltatásokat és növelhetik a hatékonyságot. A legfontosabb azonban, hogy a mesterséges intelligencia kiegészítse, ne pedig helyettesítse az emberi segítséget. Az ügyfelek számára ugyanis biztosítani kell a lehetőséget, hogy élő ügyintézővel is beszélhessenek, amikor szükségük van rá.
Szóljon hozzá!
Jelenleg csak a hozzászólások egy kis részét látja. Hozzászóláshoz és a további kommentek megtekintéséhez lépjen be, vagy regisztráljon!