Szállnak rendelkezésünkre?

Úgy tűnik, nem telhet el nyár néhány repülős botrány nélkül. Az olcsó jegyek és a túl sok turista olyan kombináció, amelyre a repülés jelenlegi rendszere egyre kevésbé van felkészülve. A fapadosok ára csak azoknak igazán olcsó, akiknek mindegy, hogy mikor és hova repülnek.

A magyar hátterű Wizz Air légitársaság első Airbus A321neo típusú gépe a Liszt Ferenc repülőtéren 2019. március 7-én. Elmélet-gyakorlat ég és föld. Fotó: Koszticsák Szilárd Forrás: MTI/Koszticsák Szilárd

Panasz a panaszkezelésre

Továbbá a fapadosok ára csak azoknak igazán olcsó, akiknek mindegy, hogy mikor és hova repülnek. Ők a megfelelő applikációs értesítések nyomán valóban lecsaphatnak a néhány ezer forintos városlátogatásokra. Ám ha valaki felkapott időszakban népszerű úti célt keres, egyáltalán nem biztos, hogy olcsóbban jár, mint a menetrend szerinti gépekkel. A London–Budapest között ingázó Mariann például arról mesél, hogy bár Wizz Discount Club-tag, mégis többször repül Lufthansával, mert előfordul, hogy az átszállással és dupla repülőtéri illetékkel is olcsóbb, mint a Wizz Air adott időpontra szóló járata (és még a csomagszabályok miatt sem kellett aggódnia).

Magyarországon például a nemzeti ünnepek és az iskolai szünetek érződnek a fapadosok árazásán, illetve a mesterséges intelligencia generálta árazást nagyban befolyásolja, hogy hányan keresnek rá egy adott időpontra. Bill McGee amerikai újságíró saját tesztje alapján arra jutott, hogy a mesterséges intelligencia a keresési előzményeket is vizsgálja, és ha úgy látja, hogy egy adott úti cél érdekes lehet a jövendő utasnak, akkor azt drágábban kínálja fel, mint ha valaki az előzmények törlése után vagy inkognitó módban foglalna. A társaságok igyekeznek tagadni a teszteredményt, hiszen adatvédelmi szempontból is aggályos a kérdés. Így nem bizonyított McGee állításának hitelessége.

A nagyobb probléma, hogy a fapados kényelmetlensége nemcsak a csomagkezelési szabályokban vagy a kellemetlenebb utazási feltételekben nyilvánul meg, hanem a panaszkezelésben is. Az elmúlt hetekben több negatív hír látott napvilágot a Wizz Air utasaival kapcsolatban. Május 25-én a Frankfurt–Budapest-járaton üzemelő A321-es típusú gépet technikai okokból le kellett cserélni. A tartalék repülőgép a kisebb utasbefogadó képességgel rendelkező A320-as lett, így az utasok egy része Frankfurtban ragadt. Június 19-én a Brüsszel–Budapest-járatot kellett törölni a Liszt Ferenc repülőtér futópályájának sérülése miatt.

A legnagyobb felháborodást a június 25-i eset váltotta ki, amikor a London Gatwickből Budapestre közlekedő járaton rövid idővel a felszállás előtt nem tervezett karbantartást kellett végrehajtani, majd egy nappal később is el kellett halasztani a felszállást, miután a földi kiszolgáló személyzet tolatása megsértette a gépet.

Süli-Rácz Kata a Facebookon így kommentálta az eseményeket: „Köszönjük, Wizz Air! Ismét cserbenhagytad az utasaidat!” Leírja, hogy a becsekkolást követően budapesti rokonok jelezték a problémát, ám a boarding kapunál a személyzet nem tudott semmiről. Hajnali fél kettőkor terelték ki őket a gépből, hogy hagyják el a terminált, és a Wizz Airtől nem volt senki a helyszínen. Az illetékes kettő és három között érkezett meg, „tájékoztatott minket, hogy a Budapestről késve induló járatunkat nem a Gatwickre, hanem a Lutonra küldték, így minket nem tud hazavinni.

A kérdésre, hogy akkor hogyan jutunk haza, a válasz az volt, hogy mindenki oldja meg maga, és keressen magának egy gépet.”

„Észszerű mértékig”

A cég kommunikációs osztálya szerint ugyanakkor munkatársaik frissítő italokat és élelmiszert biztosítottak az utasoknak, valamint földi kiszolgáló partnerük több alkalommal is adott utalványokat a várakozó utasoknak. A Wizz Air továbbá „észszerű mértékig megtéríti az utasok felmerült és a wizzair.com honlapon bejelentett, számlákkal alátámasztott költségeit”. Egy másik beszámoló arról ír, hogy bár valóban voltak utalványok, de csak pár szállodai voucher állt rendelkezésre, a sor végén álló kisgyerekes családoknak esélyük sem volt szállodába menni.

A fapados költségminimalizálás része, hogy nincs minden járathoz elég kezelőszemélyzet, ezért fordul elő, hogy a menetrend szerinti járatok törlése esetén sokkal gördülékenyebb az ügyintézés, és a nagy botrányok szinte mindig a fapadosokhoz kötődnek. Bár például az ­EasyJet esetében több pozitív példáról is beszámoltak az utasok a hasonló esetek során (rögtön kaptak szállást és ellátást).

A hagyományos légitársaságok általában a presztízs miatt sem engedik meg maguknak a negatív híreket, az ultrafapados légitársaságoknak azonban nem érdekük, hogy mindenhol megfelelően kezeljék a problémákat, mert az olcsó jegyek mindig hoznak új utast. A tapasztalatok szerint az otthagyott utasok nagy része sem tér át menetrend szerinti járatokra.

A magyar hátterű Wizz Air légitársaság első Airbus A321neo típusú gépe a Liszt Ferenc repülőtéren
2019. március 7-én. Elmélet-gyakorlat ég és föld.
Fotó: MTI/Koszticsák Szilárd

Az uniós szabályok szerint a légitársaságnak biztosítania kell a megfelelő étkezést, hosszabb idejű késés esetén pedig az ingyen szállást és a kommunikációs költségek megtérítését. Háromórás késés után kártalanítás is jár az utasoknak: 1500 kilométerig 250 euró, 1500 és 3500 kilométer között 400 euró, több mint 3500 kilométer esetén 600 euró.

A probléma azonban, hogy a 261/2004/EK rendelet elmélete és a gyakorlat között ég és föld a különbség. Tulajdonképpen senki sem ellenőrzi, hogy a légitársaságok betartják-e az utasokat védő szabályokat. Szakértők szerint a kérelmek több mint háromnegyedét rögtön elutasítják, azzal együtt, hogy az utasok elenyésző százaléka jut el a kérelem megírásáig. Utána pedig még kevesebben fordulnak kifejezetten utasjogokat érvényesítő irodákhoz, amelyek megfelelő sikerdíj fejében elvállalják a biztosan megnyerhető ügyeket. Gyakran előfordul, hogy a társaságok kikötik az általános szerződési feltételekben, hogy csak a légitársaság székhelyén indítható peres eljárás. Ez a legtöbb hazai jogalkalmazó szerint tisztességtelen feltételnek minősül, ám bírója válogatja, hogy tényleg kimondják-e.

Ha nem, akkor a hazai utas csak külföldön perelhet, borsos ottani költségek fejében.

Ázsia a nyerő

A trükközés a jogszabályokkal nem csak a fapadosokra jellemző. Mikor nemrég a Lufthansa került címoldalakra azzal, hogy számos (köztük a magyar) jogrendszer szerint is tisztességtelennek tűnik számos általános szerződési feltételük, mindössze annyi volt a válasz, hogy a német jog szerint rendben van, és a Lufthansa német cég. (A történethez ugyan hozzátartozik, hogy a cég éppen német bíróság előtt veszített pert, mikor beperelte egyik utasát, hogy az nem repülte le az előzetesen lefoglalt jegyét, hanem átíratta egy olcsóbb útvonalra, amelyeket ha külön foglal, sokkal többet kellett volna fizetnie.) Érdekes módon azonban sem a Lufthansának, sem a Ryanairnek nem kell félnie, hogy csökkenne az utaslétszáma vagy negatívabban ítélnék meg őket. Június 19-én adták át Párizsban a legjobb légitársaságoknak járó díjakat, 20 millió utas összesített szavazatai alapján. A legjobb tíz többsége délkelet-ázsiai légitársaság, az arab régióból a Qatar Air­ways (1. hely) és az itthon is népszerű Emirates (5. hely) fért bele, Európából pedig csak a Lufthansa (9. hely), amely egyébként a legtisztább légitársaságok között is ott van.

A fapadosok versenyét is ázsiai nyerte (Air Asia), de szorosan a nyomában van az Easyjet és a Norwegian is. A top tízbe befért a Ryanair, és ott van a Eurowings is, bizonyítva, hogy megéri a nagy fapados hármasnál némileg magasabb szintű szolgáltatásokkal hódítani az európai közönséget, amelybe elsősorban a panaszkezelés minősége és a segítőkészség megfelelő szintje tartozik az elégséges lábhely mellett.