Háromszáztizenhat helyszínen, több mint kétezer-ötszáz ügytípusban kereshetők fel a kormányablakok

Hová fordulhat az állampolgár ügyes-bajos dolgaival? Mi van, ha nem jó ablakon kopogtat? A jól működő közigazgatásban ilyen nem fordulhat elő, mert az illetékességi rendszer miatt a kérdés mindenképpen eljut az ügyintézés helyére. A magyar köztisztviselők és kormánytisztviselők napján a hivatali dolgozók elkötelezettsége, jogszerű munkavégzése és hatékonysága mellett az üzleti világból átvett ügyfélközpontúságról sem szabad elfelejtkezni.

Kormányablak a Keleti pályaudvaron. Fotó: Máthé Zoltán

A köztisztviselők és kormánytisztviselők fogalma sokak számára tűnik elvontnak. A polgármesteri és egyes állami hivatalokban, jellemzően a hatóságoknál, a járási és a kormányhivataloknál, illetve minisztériumokban dolgozók a köz szolgálatában állnak. 1992 óta él a jogállásukat szabályozó törvény, amelyet július elsején fogadtak el, és ez nyilvánította a köztisztviselők napjává július első napját. Ez a nap ma már nem hivatalos munkaszüneti nap, ugyanakkor az önkormányzatok dönthetnek arról, hogy szabadnappá nyilvánítják, sokan közös családi programokat szerveznek.

A mobilis kormányablak számos településre ellátogat, a középiskolákhoz kitelepülő kormányablakbusz például a felsőoktatásba jelentkezők regisztrációját segíti. Fotó: Purger Tamás

Sára Botond Budapest Főváros Kormányhivatalát vezető főispán szerint a közigazgatás ügyfélszolgálatain dolgozók minden országban a kormányzat arcai. A magyar köztisztviselő kifejezés eltér az angol, a francia vagy a német fogalmaktól. Hiába nyugszik a kontinentális jogrendszer római jogi alapokon (sőt, rendelkezett a Római Birodalom jelentős császári közigazgatással), ebben a kérdésben nagy különbségek vannak. Az angolszász szokásjog szerint az önkormányzati dolgozók nem is köztisztviselők. 

Az Európai Unió tervei között szerepel az egységes fogalom kialakítása, de a szabályozás jelenleg nemzeti hatáskörbe tartozik, ezért inkább a közigazgatás hatékonyságának növelésére koncentrál Brüsszel, amihez pénzügyi forrásokat, technikai előírásokat és eszközöket, elemzéseket, tapasztalatcserét, iránymutatásokat biztosít. Mindez azonban kevés az egységesítéshez.

A modern közigazgatás alapjai Európa-szerte a XVII–XVIII. században születtek meg. Magyarországon azonban még a reformkori országgyűléseknek is visszatérő témája volt a vármegyei közigazgatásban lévő feudális viszonyrendszer. Az 1848. évi áprilisi törvények alapozták meg a hazai polgári közigazgatást, amely csak a kiegyezés után tudott igazán kiépülni. A XX. században a bethleni konszolidáció része volt a hatékonyság és a gazdaságosság növelése a jogállami elvek megtartása mellett, azonban a II. világháború és a szovjet hatalomátvételnek köszönhetően kiépülő tanácsrendszerben már nem tartották fontosnak a magyar közigazgatás-tudomány legismertebb képviselője, Magyary Zoltán által a közigazgatásról alkotott nézeteket. A hajdani szocialista blokkban a közigazgatás összes területét központosították, ezért a köz- és az államigazgatás szinonimaként szerepelt. Csak a rendszerváltás után váltak el ismét a helyi önkormányzatok, így a területi (az önkormányzatok által végzett hatósági feladatok) és az állami igazgatás. A fogalmakkal sokan ma sincsenek tisztában.

– Természetesen tudatában vagyunk annak, hogy mi az önkormányzatok és mi az állam feladata, szerepe, de az emberek számára mindegy, hogy állami vagy önkormányzati szerv jár el az ügyükben, nekik az a fontos, hogy az el legyen intézve. A kormányablakok országszerte magas elégedettség mellett végzik ügyfélszolgálati feladataikat. 

Az ügyforgalom hetven-hetvenöt százalékát az okmány típusú ügyek adják, például a személyi igazolvány, a jogosítvány, a lakcímkártya vagy a forgalmi engedély kiadása, cseréje. A barátságos, szoláltató, ügyfélbarát szemlélet, a gyors, szakszerű és hatékony ügyintézés eltér a néhány évtizeddel ezelőtti rendszertől, amikor a rendőrségre kellett menni, ahol az ember óhatatlanul feszélyezve érezhette magát.

 Javult a helyzet, amikor az önkormányzatok vették át a feladatokat. Annak pedig már több mint egy évtizede, hogy a kormányablakok megkezdték működésüket, mára 316 helyszínen, ma már több mint kétezer-ötszáz ügytípusban kereshetők fel. Több mint hatmillióan élnek olyan településen, ahol van kormányablak, de mindenki átlagosan tíz kilométeren belül elérhet egyet. Ezt egészítik ki a kistelepüléseken rendszeresen szolgáltatást nyújtó kormányablakbuszok. 

Ahol van rá igény és az ügyfélforgalom is indokolttá teszi, ott új kormányablakok nyílnak, most például három településen terveznek ilyet. Egyrészt az emberek a digitalizáció ellenére szeretik a személyes ügyintézést, 

másrészt vidéken emeli a település rangját, ha minél szélesebb körben vannak szolgáltatások, köztük kormányablak is – magyarázza György István területi közigazgatásért felelős államtitkár.

Az önkormányzatok és az államigazgatás között fontos az együttműködés. Ha egy ügyfél nem a megfelelő hivatalnál jelentkezik, az ügye illetékességből átkerül arra a helyre, ahol az adott ügytípus intézhető. Az önkormányzatok és a kormányhivatalok közötti együttműködést jele, hogy számos esetben a kormányablakok az önkormányzat épületében, a régi okmányirodák helyén létesültek, ahol az informatikai fejlesztések révén gyorsabbá vált az ügyintézés. A jogszabályváltozások is segítették a folyamatot, egyszerűsödtek ügymenetek, csökkentek a határidők, számos ügyben ma akár nyolc nap alatt eljárnak a hivatalok a korábbi hosszabb, estenként harmincnapos határidővel szemben. A közigazgatás teljesítménye gazdasági versenyképességi tényező, nem véletlen, hogy az OECD és az Európai Unió is gyakran értékeli.

Sára Botond úgy véli, a változások sok tekintetben a piaci szemlélet beemelésének köszönhetők, vagyis a közigazgatást már a hatékonyság, szolgáltató szemlélet és az embereket partnerként kezelő ügyfélközpontúság jellemzi, ahol minden esetben segíteni kell az ügyfelet a jogszabályi lehetőségeken belül. A fővárosi kormányhivatal éves szinten hárommillió ügyféllel levelez, az ország teljes közigazgatási ügyfélkapacitásának negyedét-ötödét kezeli. 

Mindez nem megy elkötelezett dolgozók nélkül, akiket leginkább az egyetemi évek alatt lehet meggyőzni a közigazgatási életpályáról. Az ország összes kormányhivatala együttműködik valamilyen szinten az egyetemekkel, a fővárosi kormányhivatal például a Nemzeti Közszolgálati, a Budapesti Műszaki, a Semmelweis vagy az Óbudai Egyetemmel, de a szoros kapcsolatok hozzák az igazán nagyszámú jelentkezőt.

– A mai egyetemistákat a tanulmányaikhoz igazodva úgy kell bevonni az ügymenetbe és a feladatkörökbe, hogy érezzék, szerepük van a döntésekben. Így lehet az olyan elöregedő szakmákba, mint a népegészségügy vagy a hajózási hatóság is új szakembereket csábítani – magyarázza Sára Botond, hozzátéve, hogy 

a közigazgatási életpálya megbízhatósága és biztonságos, tervezhető mivolta is fontos hívószó: itt nem kell félni, hogy az állami járulékokat a munkahely ne fizetné be, vagy hogy gyermekvállalás után valaki ne tudna visszatérni a munka világába. 

Ugyanakkor vonzó perspektívát, képzési és előrelépési lehetőségeket, jó munkakörnyezetet is kínál a hatósági, közigazgatási vagy jogi érdeklődésű, a köz szolgálata iránt hivatástudatot érző emberek számára.

– A közigazgatásban jelenleg a teljesítményalapú bérezés dominál, míg a közelmúltig inkább az számított, hogy valaki hány évet töltött egy-egy állami szervnél. A munkavállalókra jellemző a közeg szeretete, élvezik a hatósági feladatellátást, a stabilitást és szeretnének segíteni az embereken. Persze fontosak a bérfeltétek és a munkakörülmények, a fiatalok pedig a rugalmas munkavégzést is előnyben részesítik. A közhatalmi tevékenység azonban olyan informatikai rendszerek használatával jár együtt, amelyek az állampolgárok adatainak biztonsága érdekében nem érhetők el otthonról – teszi hozzá György István.

Különösen a fiatalok között egyre inkább előtérbe kerül a digitális ügyintézés. Bár Sára Botond szerint a Covid megmutatta, hogy az emberek még mindig inkább a személyes kapcsolatokat kedvelik a hivatalos ügyek esetén is, a közösségi médiában inkább az olvasható, hogy a fiatalok hacsak tehetik, online intézik ügyeiket. 

Erre szolgál az idén induló Digitális állampolgárság program, amely az okostelefonba költözteti a legtöbb ügyintézést és a személyes okmányokat is, így például közúti igazoltatásnál sem kell már majd magunknál tartanunk a jármű vagy a saját személyazonosságunkat igazoló iratokat. 

Már manapság is lehet online pótolni például az elveszett személyi igazolványt, vagy meghosszabbítani a jogosítványt.

– Ha a következő években sikerül teljeskörűen bevezetni a rendszert, az ügyintézési folyamat még inkább fel fog gyorsulni, hiszen akkor a leggyakoribb tizenöt ügyfajtában már sokan a digitális megoldást fogják választani, így a kormányablakokban is csökken az ügyintézőkön a teher. Minden elismerés megilleti a dolgozókat, hiszen csak a kormányablakokat évi 13–14 millió ügyfél keresi fel – mondja György István.

Minden technikai és emberi fejlesztés növeli a köz szolgálatában állók elismertségét. A XX. század első harmadában ugyanis hiába voltak a társadalom megbecsült tagjai, a szocializmus évtizedei megtépázták a szakma megítélését. Az elmúlt években történő változások azonban a hivatás régi fényének visszaállítását is szolgálták.